A IA ainda não é madura o suficiente para substituir humanos, afirma Gartner

Até 2027, 50% das empresas que atribuíram a redução de efetivo à IA recontratarão funcionários para funções semelhantes, mas sob cargos diferentes, segundo o Gartner, empresa global de insights de negócios e tecnologia.

“Embora as demissões impulsionadas pela IA tenham chamado atenção, a realidade é mais complexa”, disse Kathy Ross, diretora sênior da área de Atendimento ao Cliente e Suporte do Gartner. “A maioria das reduções recentes de força de trabalho foi influenciada por condições econômicas mais amplas, e não apenas pela automação. À medida que as organizações enfrentam os limites da IA e o aumento das expectativas dos clientes, elas precisarão reinvestir em talentos humanos para sustentar a qualidade e o crescimento do serviço”, afirmou.

Emily Potosky, diretora sênior de Pesquisa na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner, acrescentou: “A IA simplesmente não é madura o suficiente para substituir totalmente a expertise, empatia e julgamento que os agentes humanos proporcionam. Depender apenas da IA agora é prematuro e pode levar a consequências não intencionais”, obsrvou.

Embora haja especulações generalizadas de que a IA reduzirá drasticamente o quadro de funcionários no atendimento ao cliente, atualmente apenas 20% dos líderes reduziram o número de agentes devido à IA, segundo o Gartner.

Uma pesquisa com 321 líderes de atendimento e suporte ao cliente, realizada em outubro de 2025, revela uma realidade mais complexa: 55% relatam níveis estáveis de pessoal enquanto lidam com volumes maiores de clientes — ressaltando o papel da IA em aumentar a eficiência, e não em eliminar empregos.

“Os líderes de atendimento ao cliente e suporte devem evitar enquadrar iniciativas de IA apenas em torno da redução de pessoal”, disse Melissa Fletcher, pesquisadora sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Em vez disso, foque na transformação incremental e no aumento da força de trabalho. Os líderes devem planejar novos cargos, aproveitar recursos centrais e comunicar de forma transparente sobre o impacto da IA para gerenciar expectativas de forma eficaz”, aconselhou.

A pesquisa também revelou que 42% das organizações estão contratando cargos especializados — incluindo estrategistas de IA, designers de IA conversacional e analistas de automação — para apoiar a implantação e gestão da IA. Olhando para o futuro, o Gartner prevê que, até 2027, metade das organizações que antecipam grandes cortes na força de trabalho impulsionados por IA abandonarão esses planos, já que a visão de um serviço ‘sem agente’ se mostra difícil de alcançar.

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