Plataformas de ponta a ponta unificam a experiência do cliente, diz o ISG

As empresas estão migrando a Gestão da Experiência do Cliente (CXM) das ferramentas departamentais para plataformas que orquestram funções diversas para melhor engajamento do cliente e resultados de negócios, segundo uma nova pesquisa do Information Services Group (ISG), empresa global de pesquisa e consultoria tecnológica centrada em IA.

Os Guias de Compra ISG 2026 para Gestão de Experiência do Cliente fornecem as avaliações e classificações de 42 fornecedores de software e seus produtos para CXM. Além de uma visão geral das plataformas e provedores de CXM, a série inclui guias de plataformas de CXM habilitadas por IA, plataformas de CXM para empresas de varejo, provedores emergentes de CXM e plataformas para gestão da jornada do cliente (CJM). A pesquisa mostra que plataformas CXM amplas surgiram, pois os clientes esperam que as experiências englobem múltiplos canais e reflitam uma consciência contextual constante baseada em comportamentos históricos e em tempo real.

“A tecnologia voltada para o cliente tem sido fragmentada entre canais e unidades de negócios por décadas, mas as empresas não conseguem criar experiências coerentes de ponta a ponta apenas com ferramentas táticas”, disse Keith Dawson, diretor de Pesquisa para Customer Experience do ISG. “O CXM unificado multiplica o valor dos relacionamentos com os clientes ao mantê-los e fazê-los crescer ao longo do tempo”, completou.

As plataformas CXM estão sendo formadas por meio da convergência de sistemas de contact center, plataformas de dados de clientes, ferramentas de análise e automação de marketing. Eles oferecem várias capacidades essenciais, incluindo gerenciamento de interações, gestão do conhecimento e análise e insights comportamentais do cliente. Ao orquestrar funções, as plataformas entregam informações e tarefas onde necessário entre departamentos. A gestão da jornada do cliente (CJM) é uma parte essencial dessa missão, identificando momentos-chave e personalizando o engajamento para influenciar os resultados ao longo da experiência do cliente.

O rápido crescimento da IA está remodelando todas essas funções, apoiando automação, orientação em tempo real e tomada de decisões preditivas. A IA e o aprendizado de máquina aprimoram a orquestração e o gerenciamento de fluxos de trabalho ao automatizar solicitações de serviço e permitir engajamento proativo. A gestão do conhecimento e dos recursos está cada vez mais importante para garantir que a automação funcione com informações precisas e acessíveis. Com o tempo, espera-se que a IA dê às plataformas de CXM o poder não apenas de recomendar ações, mas também de realizá-las.

As empresas devem avaliar o software de CXM no contexto das estratégias de IA, considerando cuidadosamente o quão bem os provedores usarão IA para aprimorar CJM, análises, gestão do conhecimento e outras funções. A capacidade de orquestração de uma plataforma, a visibilidade do ciclo de vida e a extensibilidade em domínios como marketing e serviço também são considerações importantes, diz o ISG.

Avaliação de fornecedores

Para seus Guias do Compras para Gestão da Experiência do Cliente de 2026, a ISG avaliou os fornecedores de software em cinco guias separados dedicados a categorias específicas de plataforma: Gestão da Experiência do Cliente, Gestão da Jornada do Cliente, Gestão da Experiência do Cliente com IA, Gestão da Experiência do Cliente no Varejo e Gestão de Experiência do Cliente Provedores Emergentes.

Um total de 42 provedores foram avaliados: Adobe, Alida, ASAPP, Birdeye, Braze, CallMiner, ChurnZero, CSG, Custellence, Emplifi, Exotel, Forsta, Freshworks, Gainsight, Genesys, Glassbox, Hiver, HubSpot, Insider One, Intercom, KMS Lighthouse, Medallia, Microsoft, MoEngage, Netcore, Nextiva, NiCE, Oracle, Qualtrics, Quantum Metric, Salesforce, SAP, SAS, ServiceNow, Sogolytics, Sprinklr, SugarCRM, Talkdesk, Tidio, Verint, Zendesk e Zoho.

A ISG classifica os fornecedores de software em cinco categorias de avaliação: Geral, Experiência do Produto, Capacidade, Plataforma e Experiência do Cliente. Prestadores classificados entre os três melhores em cada categoria de avaliação são nomeados como Líderes. Dentro de cada categoria de plataforma, aqueles que atendem à maior proporção dos nossos critérios de avaliação são nomeados como Líderes Totais.

Dos cinco Guias de Compra, quatro cobrem prestadores estabelecidos e um cobre prestadores emergentes. Entre os provedores estabelecidos, a Salesforce foi a líder geral principal, seguida pela NiCE. A Oracle ficou em terceiro lugar como Líder Geral em três desses guias, enquanto a SAP ficou em terceiro lugar em um desses guias.

Para os provedores emergentes, Exotel, CallMiner e Forsta foram os três principais líderes gerais.

Além disso, os seguintes provedores foram classificados como Exemplares ou Inovadores em cada um dos Guias de Compra:

Gestão da Experiência do Cliente: Adobe, Genesys, Microsoft, NiCE, Oracle, Salesforce, SAP, ServiceNow, Sprinklr, Talkdesk, Verint, Zendesk e Zoho foram classificados como Exemplares. Freshworks foi classificado como Inovador.

Gestão da Jornada do Cliente: Adobe, Genesys, Microsoft, NiCE, Oracle, Salesforce, SAP, ServiceNow, Sprinklr, Talkdesk, Verint e Zoho foram classificados como Exemplares. Freshworks e HubSpot foram classificados como Inovadores.

Gestão da Experiência do Cliente com IA: Adobe, Genesys, Microsoft, NiCE, Oracle, Salesforce, SAP, ServiceNow, Sprinklr, Talkdesk, Verint, Zendesk e Zoho foram classificados como Exemplares. Freshworks foi classificado como Inovador.

Gestão da Experiência do Cliente no Varejo: Adobe, Genesys, NiCE, Salesforce, SAP, Sprinklr, Talkdesk, Verint, Zendesk e Zoho foram classificados como Exemplares. Nenhum provedor foi classificado como Inovador.

Provedores Emergentes de Gestão de Experiência do Cliente: ASAPP, Birdeye, CallMiner, Exotel, Forsta e Quantum Metric foram classificados como Exemplares. ChurnZero foi classificado como Inovador.

“Empresas que avaliam plataformas CXM precisam considerar uma ampla gama de capacidades de software no contexto de suas necessidades específicas, além de sua própria capacidade de estabelecer governança e coordenação multifuncional”, disse David Menninger, diretor executivo e analista distinto do ISG. “Esta pesquisa inclui avaliações detalhadas, rankings e avaliações dos provedores que as organizações precisam para escolher as melhores soluções de CXM para suas necessidades”, finalizou

Serviço
www.isg-one.com