Bancos e seguradoras adotam agentes de IA para combater fraudes e processar aplicativos

As instituições financeiras estão movendo ativamente os principais processos voltados para o cliente para agentes de IA, marcando uma rápida transformação na forma como os clientes interagem com bancos e seguradoras. De acordo com o estudo World Cloud Report in Financial Services 2026 do Capgemini Research Institute, os principais processos para os bancos implementarem agentes de IA nativos da Nuvem em escala incluem atendimento ao cliente (75%), detecção de fraudes (64%), processamento de empréstimos (61%) e integração de clientes (59%). As seguradoras exibem um padrão semelhante, com o atendimento ao cliente também liderando o caminho (70%), seguido pela subscrição (68%), processamento de sinistros (65%) e integração (59%) – redefinindo coletivamente o conceito do que significa ser um cliente de serviços financeiros.

Dados recentes do Capgemini Research Institute mostram que os agentes de IA podem entregar até US$ 450 bilhões em valor econômico até 2028, sinalizando a oportunidade que existe para o setor de serviços financeiros. Para capitalizar essa oportunidade, 33% dos bancos dizem que estão desenvolvendo seus próprios agentes de IA internamente, enquanto 48% das instituições financeiras estão criando novas funções para os funcionários supervisionarem os agentes.

Com agentes de IA capazes de gerenciar fluxos de trabalho complexos de forma autônoma, o papel da Nuvem está indo além de apenas uma infraestrutura ou provedor de armazenamento. Quase dois em cada três executivos (61%) agora identificam a orquestração baseada em Nuvem como crítica para sua estratégia de IA, transformando plataformas de Nuvem em mecanismos de inovação que podem operacionalizar tecnologias em velocidade e escala.

“A combinação de IA e Nuvem permite que bancos e seguradoras aproveitem o poder dos agentes de IA para melhor atender seus clientes com maior precisão, velocidade e impacto”, disse Ravi Khokhar, chefe global de Nuvem para Serviços Financeiros da Capgemini. “Nossos dados revelam um otimismo generalizado da indústria de que a era agêntica abrirá portas para novos mercados, sinalizando que uma nova fase de transformação está chegando. Para realizar esse potencial, as instituições financeiras devem ter uma visão de longo prazo, pois os humanos trabalham ao lado dos agentes. Isso significa separar a substância do hype. Os líderes precisarão considerar como podem dimensionar sua operação de IA agêntica ao longo do tempo, com uma visão de como desejam que seus negócios sejam no final desse processo”, completou.

Apenas 10% das empresas implementaram agentes de IA em escala

A adoção de agentes de IA está pronta para um rápido crescimento, já que 80% das empresas de serviços financeiros estão no estágio de ideação ou piloto de implementação. No entanto, uma oportunidade considerável ainda precisa ser desbloqueada, pois apenas 10% das empresas pesquisadas implementaram agentes de IA em escala.

De acordo com o relatório, os executivos bancários e de seguros identificam a integração do cliente e o ‘Know-Your-Customer’ (KYC), o processamento de empréstimos e sinistros e a subscrição como as funções de negócios mais ineficientes em todo o setor. As empresas estão otimistas de que a IA agêntica pode enfrentar esses desafios de longa data, com tomada de decisão em tempo real (96%), precisão aprimorada (91%) e tempos de resposta mais rápidos (89%) citados como os principais benefícios.

Além da eficiência, os executivos veem os agentes de IA como capazes de fornecer resultados reais de negócios:

– 92% dizem que os agentes de IA os ajudarão a expandir para novas geografias sem infraestrutura inicial pesada.

– 79% acreditam que os agentes de IA nativos da nuvem podem desbloquear preços e ofertas dinâmicas, maximizando a receita e superando os concorrentes.

– 75% veem uma oportunidade de fornecer suporte multilíngue que se adapta às regulamentações locais e normas culturais.

Com imenso potencial para se tornar um multiplicador de força em toda a empresa, os executivos de alto escalão estão alinhando seus investimentos de acordo: quase dois em cada três líderes indicam que até 40% do orçamento de IA generativa de sua organização hoje é alocado especificamente para tecnologias de agentes. Até 2028, uma em cada quatro empresas espera aumentar seus gastos com soluções de agentes de IA em até 60%.

Os bancos enfrentam desafios persistentes para a adoção

À medida que as instituições financeiras aumentam a adoção de IA generativa e agentes de IA, quase todos os executivos apontam unanimemente para dois obstáculos críticos: uma lacuna iminente de habilidades entre líderes de negócios e funcionários (92%) e uma carga regulatória e de conformidade (96%). Embora expressando preocupação com a complexidade do gerenciamento de mandatos regulatórios específicos da região, a maioria dos executivos (89%) coloca simultaneamente a conformidade no topo de suas prioridades organizacionais nos próximos três anos.

Os altos custos de implementação também surgem como uma barreira para a entrega de retornos reais sobre o investimento em IA. Um número crescente de empresas (25%) está se inclinando para o Software como Serviço nos próximos 12 a 18 meses, orquestrando uma nova abordagem de como a IA é consumida e monetizada. Em vez de pagar por licenças e infraestrutura, as empresas pagarão por resultados como casos de fraude resolvidos, transações processadas ou consultas de clientes tratadas.

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