Pesquisa da Deloitte mostra o impacto da GenAI em Serviços de Negócios Globais

A Deloitte revelou as principais conclusões e análises de sua “Pesquisa de Serviços de Negócios Globais (GBS)” bienal, refletindo o impacto contínuo, as contribuições e as tendências de investimento decorrentes dos modelos de prestação de Serviços de Negócios Globais em organizações em todo o mundo.

Os resultados da pesquisa revelam que o GBS continua a priorizar o desenvolvimento de recursos de última geração e a experiência do cliente, com a IA generativa (GenAI) atuando como um agente de mudança crucial. As principais descobertas para os líderes de GBS incluem:

O GBS impulsiona o impacto: aproximadamente 50% das organizações respondentes obtiveram mais de 20% de economia de seu GBS. A governança eficaz e as tecnologias digitais foram apontadas como elementos-chave para impulsionar essa realização de valor.

A tecnologia de última geração e a experiência do cliente continuam sendo o foco principal: mais de 50% das organizações de GBS respondentes consideram o desenvolvimento de recursos de última geração e a experiência do cliente como as principais prioridades.

– Os entrevistados indicam que GenAI, automação inteligente, painéis de análise e outras ofertas de tecnologia de última geração têm o maior potencial para aumentar a eficiência, melhorar a escalabilidade e reduzir custos.

– A durabilidade da marca e a capacidade de fornecer resultados diferenciados com confiança são os fatores de maior valor para uma experiência excepcional do cliente.

A GenAI está mudando o cenário do GBS: dos 66% das organizações que planejam investir em GenAI nos próximos três anos, as principais expectativas para o impacto nos negócios estão na melhoria do desempenho e da produtividade dos funcionários, redução do trabalho manual e aumento da inovação.

O valor começa no topo: 55% das organizações com uma função de líder global de GBS alcançaram mais de 20% de economia média em suas operações de GBS, enfatizando a importância de um líder global na unificação da estratégia e dos resultados de negócios

Os motores globais estão crescendo: México e Portugal são as áreas emergentes mais rapidamente para o GBS, com o México agora classificado no top 3 e Portugal entrando no top 10 em 2025. A Índia e os EUA continuam a ser os principais líderes globais.

As pressões de talentos são universais: a demanda por talentos qualificados e modelos de trabalho híbridos é tão consistentemente forte no GBS quanto nas empresas em todo o mundo.

“As pesquisas de Serviços de Negócios Globais da Deloitte há muito ilustram o impacto do modelo GBS para demonstrar valor comercial tangível”, disse Diane Ma, diretora da Deloitte. “Nosso relatório de 2025 destaca que os modelos de GBS estão se tornando mais ágeis, digitais e econômicos, proporcionando melhores experiências para clientes e funcionários e se posicionando na vanguarda da transformação dos negócios. A última tendência nos Centros de Capacidade Global também mostra o papel crítico que eles desempenham em termos de fornecimento de necessidades de talentos especializados”, comentou.

“A pesquisa de 2025 confirma uma mudança sustentada, ou melhor, aumento, nas principais motivações e propósitos dos serviços compartilhados”, disse Kort Syverson, diretor da Deloitte. “Embora o acesso a pools de mão de obra escaláveis e de baixo custo continue a ser uma proposta de valor central, os líderes de GBS estão aumentando ativamente essa proposta de valor para se concentrar sinceramente na experiência e na transformação. O que ficou claro é que o custo é uma proposta de valor em deterioração. Uma organização de GBS deve diversificar seu valor. O trabalho à frente é sincronizar o ecossistema para entregar”, finalizou.