Twilio revela plataforma de engajamento do cliente de última geração alimentada por IA

A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, apresentou sua plataforma flexível de próxima geração na sua conferência anual local, Signal São Paulo, na semana passada. A plataforma da Twilio é otimizada para um engajamento perfeito do cliente em um mundo impulsionado por IA e dados. A empresa também anunciou recursos aprimorados da Plataforma de Dados do Cliente (CDP) e atualizações significativas da Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS), incluindo novas ferramentas de IA conversacional, canais de comunicação confiáveis e soluções inteligentes de conformidade.

“Os anúncios ressaltam a visão da Twilio: garantir que toda interação digital entre empresas e consumidores seja incrível. “Estamos enfrentando o fim da experiência do cliente como a conhecemos, e a herança da Twilio em CPaaS, CDP e recursos baseados em IA nos posicionou bem para uma nova era de engajamento do cliente”, afirmou Khozema Shipchandler, CEO da Twilio. “Para ter sucesso, toda empresa precisa da infraestrutura certa: canais de comunicação para se conectar com os clientes, dados contextuais para entendê-los e a capacidade de acelerar tudo isso com IA de uma forma poderosa, flexível e confiável”, completou.

Com as crescentes expectativas em relação à IA, os consumidores esperam sistemas mais inteligentes que possam executar tarefas em seu nome – antes, durante e depois de realizarem uma compra ou utilizarem um serviço. Embora muitas empresas estejam adotando recursos habilitados para IA, a falta de dados e sistemas conectados dificulta a entrega da experiência que os consumidores esperam. Para atender à necessidade das empresas que navegam neste cenário em evolução, a Twilio está construindo uma plataforma flexível que pode orquestrar o conjunto de tecnologias existentes das empresas e servir como uma camada de infraestrutura para cada etapa da jornada do cliente.

A plataforma interoperável e interconectada do futuro da Twilio será otimizada para comunicações que levem ao engajamento e à ação do cliente, incorporando de forma fluida comunicações omnicanal (voz, SMS, RCS, e-mail, OTT e vídeo), autenticação e identidade, automação inteligente, insights preditivos e uma API de perfil unificada que incorpora dados contextuais do Segment CDP.

Além disso, recentemente a Twilio anunciou uma parceria estratégica de múltiplos anos com a Microsoft para acelerar a adoção de soluções de IA conversacional para o engajamento do cliente. A colaboração libera o potencial para mais de 10 milhões de desenvolvedores da Twilio e milhares de clientes gerenciados pela Microsoft para construir o futuro da IA conversacional e ajuda a concretizar a visão da Twilio.

Construindo melhores experiências do cliente com IA conversacional

A Twilio fornece a infraestrutura por trás das experiências de IA conversacional mais avançadas em qualquer canal, eliminando a complexidade da implementação e oferecendo opções simplificadas para que as empresas ampliem o engajamento com o cliente em seu próprio ritmo e em todos os níveis de maturidade da IA. A Twilio oferece uma plataforma flexível, modular e interoperável que oferece suporte a vários ecossistemas de IA e apresenta integrações LLM nativas para velocidade e eficiência.

Durante o Signal, a Twilio anunciou atualizações de IA conversacional, incluindo:

ConversationRelay (disponibilidade geral): um recurso de IA conversacional que permite aos desenvolvedores criar agentes de IA de voz naturais e robustos usando o LLM de sua escolha. A Twilio integra perfeitamente streaming em tempo real a mais recente tecnologia de reconhecimento de fala, tratamento de interrupções e vozes expressivas e humanas, permitindo que os desenvolvedores criem aplicativos de agente avançados com mais rapidez e menos sobrecarga;

Inteligência Conversacional (disponibilidade geral para voz e beta privado para mensagens): uma expansão da Inteligência de Voz da Twilio, a Inteligência Conversacional analisa chamadas de voz e conversas baseadas em texto, convertendo-as em dados estruturados e insights que melhoram a experiência do cliente e a eficiência operacional, em escala.

Expansão de canais de comunicação confiáveis, dados regionais e conformidade global

Para estabelecer confiança e fazer com que cada interação com o cliente importe, as empresas precisam se comunicar com os clientes em seus canais preferidos, com conformidade. Para ajudar as empresas a construir um engajamento mais profundo com o cliente nos canais de comunicação mais recentes, a Twilio anuncia planos para trazer:

• Rich Communication Services (RCS) com disponibilidade geral nos próximos meses;

• WhatsApp Business Calling com disponibilidade geral ainda este ano;

• Kit de ferramentas de conformidade (beta público nas próximas semanas): este novo recurso permite que as empresas reduzam a sobrecarga operacional e ajuda a garantir a conformidade com a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia (TCPA) para mensagens e comunicações de voz.

Camada avançada de orquestração de dados para insights e ações em tempo real

O CDP flexível e extensível da Twilio Segment é o primeiro a incorporar uma camada avançada de orquestração de dados que oferece personalização mais precisa, escalável e rica em contexto com base em sinais de intenção em tempo real.

A Twilio anuncia também atualizações importantes para o CDP da Segment, incluindo uma arquitetura de jornadas totalmente redesenhada dentro do Twilio Engage, com uma série de novos recursos que desbloqueiam jornadas transacionais do cliente altamente personalizadas e em tempo real para as empresas. Os novos recursos do beta público incluem:

Jornadas acionadas por eventos: gerencie dinamicamente o estado do “carrinho” de compras de um cliente sem comprometer os recursos de engenharia da empresa;

Cargas contextuais avançadas: combine informações de eventos acionados e dados de warehouse, fornecendo às empresas todas as informações relevantes para personalizar experiências;

Observabilidade e escalabilidade reforçadas: facilite a visualização exata do que está acontecendo em uma jornada pelos clientes;

Extensibilidade aprimorada com integrações nativas do Twilio SendGrid e do Twilio SMS: aproveite os melhores destinos do CDP da Segment.

A Segment também anunciou dois novos parceiros preferenciais: a Amplitude, uma plataforma líder em análise digital, e o Attribution App, a solução de atribuição de marketing multitoque. Como parceiros preferenciais do Segment, a Amplitude e a Attribution App serão ofertas recomendadas em suas respectivas categorias de software e farão vendas conjuntas ativamente com as equipes de vendas da Twilio Segment.