Agentes de IA podem aliviar o trabalho burocrático de profissionais de campo

Em uma nova pesquisa da Salesforce, profissionais de campo e técnicos estimam que desperdiçam mais de sete horas por semana – quase um dia inteiro de trabalho – em tarefas ineficientes, improdutivas ou de baixo valor, como inserir dados manuais no sistema ou resumir trabalhos. Os dados mostram que esses profissionais qualificados gastam tanto tempo em tarefas administrativas e coleta de informações quanto no trabalho altamente qualificado para o qual são pagos.

Os agentes de IA – que podem entender e responder a perguntas sem intervenção humana – surgiram como uma tábua de salvação em potencial. A pesquisa da Salesforce com 350 técnicos e profissionais especializados nos Estados Unidos também revela um entusiasmo entre essa força de trabalho para que os agentes de IA aliviem seus fardos e dimensionem seus impactos: 81% acreditam que os agentes de IA podem ajudá-los a fazer seu trabalho com mais eficiência.

Os EUA estão no meio de uma escassez prolongada e intensificada de profissionais de campo e técnicos qualificados, desde encanadores até auxiliares de saúde domiciliar que cuidam de uma população idosa. Para manter ou expandir seus negócios, as organizações de serviço de campo precisam realizar tanto ou mais com menos trabalhadores.

“Técnicos e outros trabalhadores em campo são a espinha dorsal da nossa economia. No entanto, em meio a uma crescente escassez de mão de obra qualificada, uma economia apertada e o aumento dos preços dos materiais, eles estão sendo pressionados mais do que nunca”, disse Taksina Eammano, vice-presidente executiva e gerente-geral de Serviço de Campo da Salesforce. “Para manter a infraestrutura crítica e o nível de serviço que os consumidores de hoje esperam, a IA é uma necessidade. Soluções como o Agentforce da Salesforce, que fornecem agentes autônomos de IA que podem assumir tarefas mundanas e demoradas, como agendamento, tirarão o trabalho ocupado desses trabalhadores críticos para que eles possam se concentrar no que realmente importa: manter nosso mundo funcionando”, afirmou.

O trabalho administrativo está esgotando os técnicos

Juntamente com a coleta de informações – como resumos de trabalho – documentação do cliente, registros de licenças e outras tarefas administrativas exigem 30% das horas de trabalho de um técnico médio – um pouco mais do que os 28% que eles gastam realmente entregando ou executando serviços. Esse equilíbrio entre trabalho de valor agregado e tarefas tediosas é ainda pior em setores como energia e serviços públicos e telecomunicações. Como tal, mais de quatro em cada cinco trabalhadores (81%) relatam trabalhar horas extras em tarefas administrativas pelo menos mensalmente, levando 66% a se sentirem esgotados com a mesma frequência. E 37% chegam a dizer que as tarefas administrativas os impedem de fazer seu trabalho real.

O resultado é uma força de trabalho escassa e sobrecarregada que está sob pressão crescente. Sessenta e seis por cento dos técnicos dizem que experimentam esgotamento pelo menos uma vez por mês, com aqueles em certos setores como manufatura (71%) e setor público (72%) relatando taxas ainda mais altas.

O agendamento é o maior bloqueador de eficiência

Conflitos de agendamento, como alterações e cancelamentos, são classificados como a principal barreira de eficiência dos técnicos. Na verdade, os entrevistados estimam que quase metade (47%) de suas consultas não saem de acordo com o cronograma. Trinta e oito por cento dizem que suas agendas são frequentemente mal administradas devido a fatores como falta de comunicação com o cliente, peças e estoque não contabilizados ou duração insuficiente do compromisso ou tempos de viagem.

Mesmo quando os compromissos saem conforme o agendado, fazê-los acontecer em primeiro lugar pode ser meticuloso. Em uma época em que técnicos e clientes estão acostumados à gratificação instantânea com o toque de uma tela, os técnicos estimam que leva em média 17 minutos para marcar um compromisso em primeiro lugar, 14 para alterá-lo e 12 minutos para cancelá-lo. Os entrevistados em alguns setores relataram tempos ainda mais longos, incluindo impressionantes 20 minutos para marcar uma consulta em telecomunicações ou 14 minutos para cancelar uma em energia e serviços públicos.

“Os agentes de IA podem agendar compromissos de serviço de forma autônoma, otimizando o agendamento e preenchendo lacunas de forma inteligente, ajudar os técnicos a solucionar problemas com mais eficiência no local para manter seus dias no caminho certo e reduzir o número de visitas de retorno, elaborar relatórios de encerramento demorados e muito mais”, disse Eammano.

Além dos ganhos de eficiência, 80% acreditam que permitiriam um maior foco nos aspectos mais gratificantes de seus empregos que os levaram às suas profissões em primeiro lugar. Na verdade, os entrevistados estimam que os agentes de IA poderiam tirar 35% de suas tarefas administrativas de seus pratos – uma economia de mais de duas horas por funcionário, por semana de trabalho padrão de 40 horas. As estimativas foram ainda mais altas nos setores de serviços de consumo (39%) – que inclui trabalhadores qualificados como empreiteiros, encanadores, eletricistas – e manufatura (39%).