Empresas procuram CX simplificada com seus provedores de telecomunicações

A primeira edição do novo estudo da Capgemini Research Institute (CRI) “Pulso B2B: Seis Principais Expectativas dos Clientes Empresariais de Telecom” publicado, revela uma mudança significativa nas expectativas dos clientes empresariais. A maioria das organizações em todos os setores espera que as empresas de telecomunicações possam ir além dos serviços de conectividade. A convergência da Inteligência Artificial (IA), com a Nuvem e o 5G marca um momento crucial, que exige que as operadoras façam a transição de provedores de conectividade, focados em produtos, para se tornar mais abrangentes e centrados no cliente.

As principais expectativas: soluções personalizadas para a indústria, simplificação e orquestração do ecossistema
Dois em cada três clientes empresariais (67%) esperam que seus parceiros de telecomunicações demonstrem um entendimento aprofundado sobre os desafios específicos do setor e forneçam soluções flexíveis e personalizadas que atendam às suas necessidades, ao invés de serviços genéricos.

Os clientes empresariais agora buscam soluções que possam operar em redes híbridas, Computação de Borda e ambientes em Nuvem: cerca de três em cada cinco organizações contam com seus provedores de telecomunicações para orquestrar um ecossistema abrangente que integre a TI, os sistemas de suporte e a expertise específica do setor de forma contínua, enquanto sete em cada dez esperam soluções de processos mais simples, com experiências de compra e serviço mais flexíveis. No entanto, apenas uma em cada três organizações está satisfeita com a conformidade do Acordo de Nível de Serviço (SLA) e desempenho/confiabilidade da rede.

A maioria das organizações (61%) deseja que seu provedor de telecomunicações atue como uma fonte de inovação. O acesso antecipado a tecnologias de ponta e esforços conjuntos em pilotos e protótipos é uma das principais expectativas (62%), enquanto as organizações estão explorando serviços de comunicação avançados para dar suporte a uma variedade de casos de uso, como veículos autônomos, aplicativos de cidade inteligente, conectividade em Nuvem e automação industrial em tempo real.

“No mundo hiperconectado de hoje, as empresas de telecomunicações são a base da economia digital. As empresas esperam que os provedores de telecomunicações possam ir além dos serviços de conectividade e ofereçam soluções personalizadas, completas e flexíveis, que impulsionem a digitalização, a eficiência operacional e o crescimento sustentável”, disse Praveen Shankar, líder Global de Telecomunicações da Capgemini. “Ao forjar parcerias fortes com clientes e pares do setor, orquestrar um ecossistema de inovação e priorizar a experiência do cliente (CX) perfeita, as organizações de telecomunicações podem aumentar a confiança, simplificar as ofertas e se diferenciar em um cenário em rápida evolução.”

Experiência do cliente, uma oportunidade inexplorada para o crescimento dos provedores de telecomunicações
Embora os clientes das empresas de telecomunicações estejam interessados ​​em acessar serviços além das ofertas principais, apenas 28% das organizações atualmente afirmam comprar esses serviços de seu provedor. Em sua urgência em configurar esses serviços de valor agregado, apenas 27% das organizações dizem que seus provedores de telecomunicações atualmente oferecem uma CX excepcional, enquanto metade está pronta para pagar mais para melhorá-la, destacando que a CX ainda é uma oportunidade inexplorada para acelerar o crescimento e impulsionar a fidelidade e a inovação para provedores de telecomunicações.

As empresas contam com os provedores de telecomunicações para garantir medidas de segurança robustas e confiáveis
Entre os vários aspectos dos serviços de telecomunicações, a segurança cibernética é uma área prioritária para mais de 70% das organizações pesquisadas. Com avanços tecnológicos, como IA e IA Generativa, computação na Nuvem e redes sem fio/5G, o cenário de ameaças para as organizações evolui rapidamente, e as empresas estão cada vez mais preocupadas em proteger seus Dados e sistemas. O relatório destaca que as empresas estão em busca de soluções de segurança abrangentes de seus provedores de telecomunicações, com mais da metade das organizações (53%) dispostas a investir em serviços de tecnologia de telecomunicações, como implementação de soluções avançadas de segurança cibernética, em um período de um a dois anos.

Metodologia
O Capgemini Research Institute (CRI) entrevistou 1.000 executivos, em nível de diretoria ou acima, de clientes empresariais de telecomunicações em 11 setores e 13 países na Ásia- Pacífico, Europa e América do Norte. Para complementar as descobertas da pesquisa, vinte discussões aprofundadas foram conduzidas com executivos da indústria de telecomunicações e indústrias de clientes. A pesquisa global foi realizada entre dezembro de 2024 e janeiro de 2025.

Sobre a Capgemini
A Capgemini é uma parceira global de transformação de negócios e tecnologia, que apoia organizações na aceleração de suas transições para um mundo digital e sustentável, ao mesmo tempo em que cria um impacto tangível para as corporações e a sociedade. Ela oferece serviços e soluções de ponta a ponta, impactando desde a estratégia e projeto, até a engenharia e desenvolvimento, aportando suas capacidades com destaque no mercado em Inteligência Artificial e IA Generativa, Nuvem e Dados, combinados com sua profunda expertise nos setores da indústria e seu ecossistema de parceiros.

Serviço
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