Investimentos em tecnologia no varejo devem crescer este ano, diz Zebra Technologies

De acordo com a 17ª edição do Estudo Anual Global do Consumidor, divulgado pela Zebra Technologies, os desafios enfrentados pelo varejo, como perdas, roubos e falta de tecnologia, impactam tanto os lojistas quanto os consumidores. Em um cenário em que 75% dos varejistas estão sob pressão para reduzir perdas e melhorar a experiência de compra, o levantamento destaca a importância da Inteligência Artificial (IA), RFID e visão computacional para prevenir perdas, otimizar operações e transformar a jornada de compra, oferecendo aos empreendedores ferramentas essenciais para enfrentar esses desafios e aumentar a competitividade no mercado.

Atualmente, apenas 29% dos varejistas utilizam tecnologias de análises prescritivas baseadas em IA para prevenir perdas, mas o cenário aponta para uma mudança significativa. Cerca de 56% dos lojistas planejam implementar essas ferramentas em um período de um a três anos, enquanto mais de 40% pretendem investir em soluções como câmeras e sensores de autoatendimento (46%), visão computacional (51%) e etiquetas RFID (41%). Essas tecnologias são amplamente reconhecidas por sua eficácia na prevenção de perdas e na melhoria da rastreabilidade de produtos, ajudando os varejistas a enfrentarem os desafios e otimizar suas operações.

O estudo revela que o investimento em tecnologia é uma resposta às frustrações dos consumidores. Segundo a pesquisa, 79% dos compradores se irritam ao encontrar produtos trancados ou protegidos, e 64% relatam dificuldade em localizar um colaborador para assistência. A falta de suporte no ponto de venda leva uma em cada cinco pessoas deixarem a loja sem adquirir o que precisavam, um problema crescente nos últimos dois anos: apesar de os consumidores ainda estarem satisfeitos, a pesquisa revela que em 2023, 87% dos compradores relataram satisfação com experiências na loja e online, enquanto em 2024 esse número caiu para 86% nas lojas físicas e 83% no e-commerce.

Para Vanderlei Ferreira, CEO da Zebra Technologies no Brasil, o problema se intensifica à medida que os consumidores buscam maior conveniência, como opções de clique e retirada ou devoluções simplificadas. “Isso porque os varejistas ainda enfrentam desafios operacionais significativos para atender a essas demandas, como dificuldades para confirmar estoques e preços em tempo real agravadas pela escassez de mão de obra, tecnologia inadequada e aumento de incidentes de perdas, o que tem impactado diretamente os níveis de serviço e a experiência do cliente”, explica.

Além disso, a falta de infraestrutura adequada para autoatendimento limita ainda mais a eficiência do varejo. Embora 83% dos consumidores considerem essas opções benéficas, 68% consideram estas opções insuficientes, relatando frustrações com a ausência de caixas de autoatendimento ou pagamentos sem contato. Essa lacuna também afeta os colaboradores, com 83% relatando dificuldades para obter assistência ou suporte oportuno, prejudicando ainda mais o atendimento ao consumidor.

Investimento em tecnologias

Os dados do 17º Estudo Anual Global do Consumidor destacam a importância de integrar tecnologias que otimizem processos e ofereçam suporte tanto para os varejistas quanto para seus colaboradores. “Investir em ferramentas que melhorem a gestão de estoques, automatizem operações e garantam suporte em tempo real é essencial para enfrentar os desafios do setor e proporcionar experiências mais consistentes e satisfatórias aos consumidores. Essa necessidade é reforçada pelo fato de que quase 90% dos varejistas acreditam que podem oferecer um atendimento mais eficiente ao utilizarem tecnologias móveis para simplificar a comunicação, priorizar tarefas e verificar preços e estoques em tempo real”, comenta Vanderlei.

Para superar as expectativas dos consumidores, aumentar a lucratividade e engajar seus colaboradores, os varejistas precisam investir em estratégias que conectem clientes, associados e operações de forma integrada. Conhecer as preferências dos compradores é crucial, já que 76% deles estão mais inclinados a adquirir produtos quando recebem recomendações personalizadas. Além disso, facilitar a localização, o pagamento e a devolução de itens é indispensável, pois muitos clientes priorizam varejistas que oferecem suporte eficiente nessas áreas.

Manter as prateleiras abastecidas é outro ponto crítico: apesar de menos reclamações sobre falta de estoque, 66% dos compradores ainda saem das lojas sem os itens que desejam, sendo que na América Latina esse percentual é o maior entre todas as regiões do mundo (66%). Enquanto isso, 85% dos colaboradores enfrentam dificuldades para rastrear a falta de produtos em tempo real.

“Os varejistas devem priorizar a otimização da eficiência e produtividade da força de trabalho móvel, juntamente com a gestão de inventário. A Inteligência Artificial generativa, a GenAI, terá um impacto extremamente significativo na gestão de inventário e na previsão da procura”, explica Vanderlei. Segundo a pesquisa, a automatização do rastreamento de produtos e itens com RFID (48%), monitoramento de vídeo (46%) e alertas de falta de estoque (46%) fornece aos funcionários e compradores visibilidade em tempo real do estoque, um fator fundamental para aumentar a lucratividade.

Investir em tecnologia avançada para os colaboradores é fundamental para melhorar a eficiência no atendimento e fortalecer a equipe, tornando as lojas mais atrativas para novos talentos e criando uma experiência de compra diferenciada para os consumidores. Para 85% dos associados, é iminente a necessidade de ampliar as equipes, uma visão compartilhada por 80% dos varejistas. Além disso, as lojas que utilizam dispositivos móveis e soluções tecnológicas modernas conseguem não apenas otimizar operações, mas também oferecer um ambiente mais produtivo para os colaboradores, refletindo diretamente na satisfação dos clientes.