ServiceNow acelera roteiro de agentes de IA com aquisição da Cuein

ServiceNow, provedora global de plataforma de IA para transformação de negócios, anunciou que assinou um acordo para adquirir a Cuein, empresa de análise e insights de dados de conversas nativas de IA. A Cuein ajudará a aumentar a eficácia dos ServiceNow AI Agents, aprimorando sua capacidade de entender, processar e transformar dados de interações isoladas com clientes em diferentes canais e sistemas em uma análise abrangente com insights acionáveis. Essa aquisição continua a alimentar o roteiro da ServiceNow em IA agêntica e reforça seu papel como plataforma de IA para a transformação dos negócios.

Os clientes hoje se envolvem com as marcas por meio de vários canais – chatbots, e-mail, telefone e pessoalmente – resultando em inúmeras conversas. No entanto, as empresas muitas vezes lutam para entender quais ações foram tomadas para resolver problemas, levando à falta de conhecimento organizacional e experiências de serviço lentas. A capacidade da IA generativa e dos agentes autônomos de IA de processar com eficiência grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados, identificando o que os clientes desejam e quais ações tomar para resolver seus problemas, aprimorará a tomada de decisões e tornará as experiências do cliente mais perfeitas.

Na verdade, o Gartner prevê que “até 2028, 30% das empresas da Fortune 500 oferecerão serviços apenas por meio de um único canal habilitado para IA que permite a comunicação por meio de texto, imagem e som”. A Cuein acelera essa mudança conectando conversas fragmentadas, interpretando-as no contexto e permitindo que os agentes de IA ajam de forma inteligente em todos os sistemas para impulsionar a produtividade e a inovação.

“A ServiceNow está na vanguarda da revolução da IA agêntica, redefinindo o que a IA centrada no ser humano pode alcançar em toda a empresa, e a aquisição da Cuein é essencial para nossa visão de criar sistemas mais integrados e inteligentes que conectam agentes, dados e fluxos de trabalho de IA”, disse Dorit Zilbershot, vice-presidente do grupo de Experiências e Inovação de IA da ServiceNow. “Para que os agentes de IA sejam realmente eficazes, eles precisam ter acesso a insights precisos e em tempo real. A capacidade da Cuein de processar e transformar rapidamente dados em inteligência acionável permitirá que os clientes desbloqueiem todo o potencial da IA agente, simplifiquem as operações e acelerem a tomada de decisões mais inteligentes.”

“Na Cuein, nossa missão é ajudar as empresas a melhorar as experiências de serviço, analisando dados de conversas para descobrir insights mais profundos nos processos de negócios”, disse Mayukh Bhaowal, cofundador e CEO da Cuein. “Com os recursos inovadores de IA e fluxo de trabalho da ServiceNow, podemos construir sobre essa base, permitindo que os agentes de IA acessem e ajam de forma autônoma com base nas informações certas no momento certo para gerar ganhos significativos de sucesso e produtividade para os clientes”, completou.

O Workflow Data Fabric da ServiceNow aproveita dados de todos os cantos da empresa, criando uma camada unificada e inteligente de insights que impulsiona a produtividade e a tomada de decisões mais informadas. Os insights de conversa nativos de IA da Cuein complementam isso, analisando cuidadosamente cada interação com o cliente de qualquer fonte de entrada, seja com um bot ou um humano, e transformando-as em insights acionáveis. Com uma abordagem de dados abrangente e integrada, a ServiceNow ajuda a garantir que todos os dados funcionem em conjunto para acelerar os resultados dos negócios, permitindo que as organizações ofereçam um serviço excepcional em escala.

A capacidade da Cuein de medir dinamicamente as conversas entre humanos e entre agentes de IA e se adaptar em tempo real cria um ciclo de feedback contínuo que permite que as organizações abordem proativamente a insatisfação do cliente e melhorem as experiências em escala. As empresas não precisam mais esperar por análises separadas de intenção ou impacto após as interações com o cliente; em vez disso, aproveitando as pontuações inferidas de Satisfação do Cliente (CSAT) da Cuein para cada exchange, eles recebem resultados em tempo real das ações dos agentes de IA. Esses recursos permitirão que os agentes de IA da ServiceNow dividam dados e tarefas complexas com mais eficiência, com aprendizados imediatos aplicados a vários agentes de IA para atender às crescentes necessidades dos clientes.