Nava utiliza Twilio Flex na elaboração de Centro de Experiência do Cliente

A Nava Technology for Business, fornecedora de serviços e soluções de negócios e tecnologia, se aliou à Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real, para elaborar um Centro de Experiência do Cliente de excelência para atender a uma grande empresa de telecomunicações. O projeto foi bem sucedido e conquistou o prêmio SmartCustomer de 2024. Esse é o segundo ano consecutivo que a Twilio ganha a premiação com cases de sucesso de seus clientes.

O caso de sucesso consiste na integração de ferramentas e soluções inovadoras da Twilio às próprias plataformas e aceleradores da Nava para desenvolver um sistema destinado a operações de missão crítica, que é totalmente customizável e escalonável. Operações de missão crítica são atividades vitais cuja falha pode resultar em graves consequências para setores essenciais como saúde, finanças e telecomunicações.

O projeto, liderado por Michael Marinho, vice-presidente de Operações da Nava, visava digitalizar a jornada do cliente e envolvia 27 mil clientes B2B, a jornada do time de suporte e de milhares de empresas prestadoras de serviço.

Antes da implementação da solução, a operação contava com cerca de três centenas de colaboradores diretos e milhares de empresas prestadoras de serviço de campo. Eles utilizavam muitas ferramentas distintas, incluindo ferramentas técnicas e de gestão, sem integração entre elas.

A Nava procurou a parceria da Twilio para construir uma plataforma totalmente customizável, escalonável e personalizada para as necessidades atuais das operações de missão crítica. “Uma das missões mais importantes da Twilio é auxiliar nossos clientes a garantir engajamento e satisfação de seus próprios clientes. O projeto com a Nava é um exemplo perfeito das possibilidades que nossas ferramentas, como o Flex, oferecem, e como podem ser usadas para atingir esses objetivos”, comenta Vivian Jones, vice-presidente Latam da Twilio.

O projeto alcançou resultados notáveis em nove meses:

– 53% dos incidentes foram tratados digitalmente, aumentando de 20% para 53% em apenas 9 meses;

– Redução de 37% nos custos operacionais durante os primeiros 9 meses;

– Abertura de chamados reduzida para 4 minutos, comparado aos 15 minutos anteriores;

– Redução do tempo médio de tratamento de incidentes de 48 horas para apenas 15 minutos;

– 87% das interações com chatbot foram resolvidas sem intervenção humana em até 9 minutos.

A visão unificada dos clientes, proporcionada pelo Twilio Flex, centralizou todos os processos em uma única plataforma multicanal, que conseguiu interagir com sistemas legados e adicionar novos canais de comunicação.

Hoje, a solução permite que cada funcionalidade seja escalável e integrada, simplificando o gerenciamento e permitindo expansões e alterações de forma ágil, sob demanda.

“O mais interessante dessa solução, e em grande parte isso se deve à flexibilidade da Twilio e da própria Nava, é que podemos construir soluções iguais para clientes diferentes, mudando apenas aquilo que diz respeito à personalização dos casos de uso que implicam na necessidade desse novo cliente. Todas as possibilidades estão à disposição de todos os clientes da Nava e da Twilio”, finaliza Jones.

O Twilio Flex é um centro de engajamento digital que oferece uma camada de dados em tempo real e recursos de IA para personalizar individualmente cada interação de vendas e serviços.