Novo estudo da Zebra Technologies mostra os desafios do varejo moderno

A Zebra Technologies, fornecedora de soluções digitais que permite às empresas conectar dados, ativos e pessoas, anunciou nesta quarta-feira (25/10) as conclusões de seu 16º Estudo Anual Global Shopper, que confirmou que os varejistas estão sentindo a pressão omnicanal, especialmente no que diz respeito à gestão de devoluções online e à redução das perdas causadas por roubo, fraude e outros fatores contribuintes.

Oito em cada 10 varejistas concordam que minimizar a fraude/redução é um desafio significativo (82%) e que a capacidade de prever a demanda é importante para sua organização (86%). De acordo com a National Retail Federation (NRF), os varejistas perderam US$ 112 bilhões devido à quebra em 2022, acima dos quase US$ 94 bilhões em 2021. O estudo da Zebra indica que 36% dos varejistas acreditam que melhores análises sobre a quebra podem ajudar a impulsionar a rentabilidade. Muitos esperam implementar análises de prevenção de perdas (49%) e planejamento e previsão da procura (54%) até 2026.

Embora as compras omnicanal representem desafios para os varejistas, a maioria dos compradores prefere opções. Oito em cada 10 preferem uma combinação de compras online e em lojas físicas, e 75% optam por comprar em varejistas online que possuem lojas físicas. À medida que as compras omnicanal continuam a crescer, o volume de devoluções aumenta junto com elas. Sete em cada 10 varejistas afirmam que a pressão está aumentando para melhorar a eficiência e as despesas da gestão de encomendas online, devoluções e processo de atendimento. Seis em cada 10 afirmam que estão atualizando a sua tecnologia de gestão de devoluções até 2026.

Os associados das lojas ficarão satisfeitos com este investimento em tecnologia. Entre os associados que gerenciam devoluções de pedidos online, quase três quartos (74%) citam os retornos frequentes como seu principal desafio. Este ano, a facilidade de obter devoluções avançou como uma das principais razões pelas quais os compradores optam por comprar nas lojas, ultrapassando a comparação de preços. O aumento dos retornos impactou os varejistas em todo o mundo, crescendo para US$ 1,8 trilhão, de acordo com o Grupo IHL.

“Os varejistas simplesmente não podem continuar fazendo o que estão fazendo quando se trata de devoluções”, disse Matthew Guiste, líder de Estratégia Global de Varejo da Zebra Technologies. “Enquanto os consumidores exigem a capacidade de devolver itens facilmente com mais frequência, os varejistas se encontram em uma situação difícil ao tentar gerenciar o aumento das despesas associadas à visibilidade do estoque, à logística reversa e a um alto nível de devoluções. Apesar dos seus melhores esforços e despesas de capital, o problema progrediu, não melhorou”, afirmou.

O enigma das devoluções também tem impacto nas indústrias relacionadas, especialmente no armazenamento. Os varejistas estão aproveitando o poder da tecnologia para ajudar a gerir as devoluções, com 62% a afirmar que planejam implementar tecnologia de logística inversa até 2026 para gerir melhor as pressões de cumprimento. Quase 3 em cada 10 (31%) dos varejistas consideram que cobrar uma taxa por encomendas online de clientes que regressam frequentemente poderia melhorar potencialmente a rentabilidade global das encomendas online.

Consumidores acessando caixas digitais

Desde 2020, o número de compradores que preferem aplicações de pagamento digital aumentou substancialmente. Soluções como ZebraPay se alinham com essa tendência. Aqueles que preferem pagar/checkout em qualquer lugar da loja quase dobraram de 15% para 26%, os pagamentos móveis saltaram de 33% para 50% e “simplesmente sair” para evitar uma longa fila no caixa dobrou de 14% para 30%. Enquanto isso, 48% dos consumidores optam pelo auto-checkout, com 75% afirmando que isso ajuda a melhorar a sua experiência.

A maioria dos varejistas concorda que os auto-checkouts agregam valor. Na verdade, 8 em cada 10 deles concordam que o investimento em self-checkouts está compensando, pois esta tecnologia permite que os associados trabalhem em tarefas de maior valor e melhora a experiência do cliente. No entanto, cerca de 80% dos tomadores de decisão e associados do varejo concordam que o encolhimento e o roubo das lojas são um grande problema nos caixas automáticos.

Avançando o varejo moderno

Os consumidores têm grandes expectativas em relação à tecnologia. Na verdade, 80% dos consumidores inquiridos esperam que os varejistas utilizem a tecnologia mais recente e 7 em cada 10 dizem que isso melhora a sua experiência de compra. Em linha com esta tendência, mais de metade dos varejistas planejam implementar computadores móveis portáteis (56%), scanners (54%), RFID (61%), bem como software de gestão de tarefas (54%) e de força de trabalho (56%) até 2026.

Os funcionários das lojas favorecerão este resultado, pois o estudo mostra que 8 em cada 10 deles se sentem mais valorizados – e veem o seu empregador de forma mais positiva – quando têm tecnologia para os ajudar a fazer o seu trabalho. Hoje, 77% dos associados – acima dos 67% em 2022 – sentem que os compradores estão mais conectados às informações do que eles.

“Para operar com sucesso uma loja moderna hoje, é fundamental que os varejistas invistam em tecnologias que elevem a experiência do cliente, envolvam os associados e otimizem o estoque”, disse Guiste. “Os consumidores exigem que a forma como navegam, adquirem, consomem e devolvem mercadorias seja perfeita onde quer que façam compras. Esta mudança exige que os varejistas trabalhem de novas formas com a tecnologia para proporcionar as experiências de compra que os consumidores esperam, de forma mais rentável”, finalizou.

Serviço
www.zebra.com