Empresas brasileiras apostam na experiência do cliente, diz estudo da ISG

As empresas brasileiras estão aprimorando seus serviços CX (Customer Experience) para atender às necessidades dos clientes que se acostumaram a receber atenção rápida, eficiente e personalizada, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado pelo Information Services Group (ISG ), empresa global de pesquisa e consultoria tecnológica.

O relatório 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services para o Brasil conclui que a pandemia de Covid levou a uma mudança nas expectativas dos consumidores, que desejam poder interagir com as empresas em seus próprios termos. Ao mesmo tempo, esperam que as suas informações pessoais sejam mantidas seguras e que as suas interações permaneçam confidenciais, afirma o ISG.

“Agora que o crescimento foi retomado, as empresas brasileiras estão reconhecendo a necessidade de fortalecer o atendimento ao cliente”, disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “É por isso que os serviços CX se tornaram mais importantes do que nunca”, completou.

Os benefícios da CX aprimorada não se limitam aos clientes. Segundo o relatório do ISG, o mercado entende que uma melhor experiência do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência positiva dos colaboradores. É por isso que os prestadores de serviços adotam cada vez mais condições de trabalho flexíveis, apoiadas em tecnologia e programas que visam a qualidade de vida e o bem-estar dos seus colaboradores, afirma o relatório.

A IA pode estar em ascensão, mas os dias dos agentes humanos bem treinados para resolver situações urgentes com paciência e sensibilidade ainda não acabaram, afirma o relatório do ISG. O serviço de voz no Brasil está gradativamente perdendo espaço para os canais digitais, mas continua relevante, principalmente nos casos em que os clientes precisam da solução de problemas complexos, afirma o ISG.

Embora haja um debate contínuo sobre os prós e os contras dos modelos de trabalho presencial e remoto, para os contact centers brasileiros o modelo híbrido continua sendo uma forte tendência que veio para ficar, afirma o relatório do ISG. Para superar os desafios do trabalho flexível, fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas para centralizar a gestão da força de trabalho. Alguns estão até adotando processos 100% digitais para triagem, avaliação, entrevistas e contratação de agentes, afirma o ISG.

“Soluções virtuais e operações remotas não são mais diferenciais competitivos”, disse Jan Erik Aase, parceiro e líder global da ISG Provider Lens Research. “As empresas brasileiras reconhecem a necessidade de investir em soluções robustas que sejam verdadeiramente flexíveis, escaláveis ​​e, acima de tudo, seguras”, observou.

O relatório também examina como a cobrança de dívidas é um aspecto importante do mercado brasileiro de contact centers e representa uma parte significativa de suas receitas.

O relatório 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services para o Brasil avalia as capacidades de 31 provedores em cinco quadrantes: Operações Digitais, Soluções de Trabalho Híbridas, CX Inteligente (IA e Análise), Serviços CX de Mídia Social e Serviços de Cobrança de Dívidas.

O relatório nomeia AeC e Atento como líderes em todos os cinco quadrantes, enquanto Foundever e Teleperformance são nomeadas como líderes em quatro quadrantes cada. Algar Tech e AlmavivA são nomeadas Líderes em três quadrantes cada, enquanto Konecta, Neo e Pluris Midia são nomeadas Líderes em dois quadrantes cada. O relatório nomeia Callink, Home Agent, Paschoalotto, Sercom e Webhelp como líderes em um quadrante cada.

Além disso, a Concentrix é nomeada Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “elevado potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes, enquanto a Intervalor, Kainos e Konecta são nomeadas Rising Stars num quadrante cada.

Serviço
www.isg-one.com