Gartner destaca tecnologias que transformarão o atendimento ao cliente

De acordo com um novo relatório do Gartner, tecnologias como IA generativa, Atendimento Digital ao Cliente e Interfaces de Usuário Conversacionais (CUIs) transformarão o atendimento e suporte ao cliente até 2028. “O tema comum dessas três tecnologias é a capacidade de agilizar a jornada do cliente e permitir que os líderes do setor atendam às crescentes expectativas dos seus clientes”, disse Drew Kraus, vice-presidente analista da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner. “Nos próximos cinco anos, esperamos que essas tecnologias mudem a cara do atendimento e suporte ao cliente”, comentou.

O relatório Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2023 descreve as tecnologias mais importantes em desenvolvimento para suporte aos clientes. Há uma série de maturidades tecnológicas, variando desde embrionárias (Plataforma Tecnológica do Cliente), até altamente badaladas (IA generativa), até aquelas já utilizadas, mas com oportunidades de adoção significativas ainda restantes (Contact Center as a Service). Mais da metade dos perfis de inovação incluídos no Hype Cycle se enquadram na seção Trough of Disillusionment.

O Gartner Hype Cycle fornece uma visão de como uma tecnologia ou aplicação evoluirá ao longo do tempo, fornecendo uma fonte de insights para gerenciar sua implantação no contexto de uma meta de negócios específica. Ele permite que os clientes sejam informados sobre a promessa de uma tecnologia emergente no contexto de seu setor e do apetite individual por risco.

IA generativa

O Gartner prevê que, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente aplicarão de alguma forma tecnologia de IA generativa para melhorar a produtividade dos agentes e a experiência do cliente (CX). A IA generativa, que está atualmente no pico das expectativas inflacionadas, será usada principalmente para criação de conteúdo, chatbots apoiados por IA e automação do trabalho humano.

O maior impacto da IA ​​generativa provavelmente ocorrerá na experiência do cliente. De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, 38% dos líderes veem a melhoria da experiência e da retenção do cliente como o objetivo principal das iniciativas para implantar aplicativos treinados em grandes modelos de linguagem.

“O impacto da IA ​​na função de atendimento ao cliente não pode ser exagerado”, disse Kraus, “Não apenas esperamos que as organizações substituam 20-30% dos seus agentes por IA generativa, mas também antecipamos a criação de novos empregos para implementar tais capacidades”, comentou.

Interfaces de Usuário Conversacionais

Os CUIs são interfaces homem-computador que permitem interações em linguagem natural com a finalidade de atender a uma solicitação, como responder a uma pergunta ou concluir uma tarefa. CUIs fornecem controle direto entre o agente de atendimento ao cliente e os aplicativos que eles estão operando. Quando usada para automatizar o suporte via chatbots, essa tecnologia melhora a experiência do cliente e a adoção do autoatendimento.

“Os clientes esperam cada vez mais poder interagir com os aplicativos que usam de maneira natural, e isso foi acelerado pelo surgimento de aplicativos empresariais habilitados para modelos de linguagem de grande porte, como o ChatGPT da OpenAI e o Microsoft 365 CoPilot”, disse Kraus. “As CUIs serão vitais para impulsionar a eficiência e atender às novas expectativas dos clientes”, afirmou.

Atendimento ao Cliente Digital

À medida que as organizações introduziram uma proliferação de canais de envolvimento digital, os clientes passaram a esperar experiências de atendimento ao cliente instantâneas e sem esforço. Simultaneamente, a introdução de mais canais pode aumentar o esforço do cliente à medida que os clientes se movimentam entre eles.

As ofertas de atendimento digital ao cliente concentram-se na orquestração perfeita de conversas em canais digitais. O desejo de autoatendimento, combinado com o surgimento da IA ​​conversacional, levou a uma evolução da maioria dos modelos de engajamento. Como tal, o Gartner vê o surgimento de uma nova área de atendimento ao cliente conhecida como “atendimento digital ao cliente”.

“O atendimento digital ao cliente transformará os resultados da experiência do cliente, reduzindo o atrito e eliminando esforços desnecessários do cliente ”, disse Kraus. “Ao criar uma experiência perfeita para o cliente, esta tecnologia reduzirá a rotatividade e aumentará a satisfação do cliente”, finalizou.

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