Nice anuncia recurso do Enlighten Actions com IA Generativa para transformação do CX

A Nice está lançando Industry Benchmarks, novo recurso do Enlighten Actions que permite às empresas um alinhamento de suas operações aos melhores padrões do mercado de CX. A novidade é um aprimoramento do Enlighten Actions e usa modelos de linguagem de grande escala (Large Language Models ou LLMs) para garantir maior fidelidade à marca e permitir que os usuários de negócios interajam com os Dados de maneira conversacional.

Com o Enlighten Actions Industry Benchmarks, as empresas têm acesso a Dados de referência, a partir de interações anonimizadas, de mais de 75 setores para comparar suas operações com verticais de sua preferência ou interesse. Essas informações estão relacionadas a: motivos de chamada, tempo de atendimento, CSAT, comportamento de agente, reclamações, eficácia de vendas, aderência a escalas de trabalho, treinamento, automação e muito mais. Pela primeira vez, as empresas poderão comparar seu nível de serviço com o de outras empresas do setor e entender as oportunidades de otimizar serviços e treinamentos, além de reduzir custos por meio do autoatendimento.

“A utilização de IA Generativa nas soluções da Nice possibilita um aumento na base de conhecimento dos Contact Centers, o que leva a um Customer Experience de primeira linha. Ao utilizar o recurso Industry Benchmarks no Enlighten Actions, as empresas dão um salto de qualidade no atendimento e surpreendem seus clientes ao antecipar suas necessidades de interação”, diz Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da Nice.

O Enlighten Actions revoluciona a compreensão que líderes de CX têm sobre suas operações e permite que tomem decisões combinando modelos de IA altamente especializados com a mais recente tecnologia de IA generativa e com benchmarks da indústria. O Enlighten Actions identifica proativamente as áreas ideais para automação e aproveita o conjunto de aplicações avançadas do CXone para realizar as ações necessárias.

“A capacidade de garantir o mais alto nível de serviço é fundamental para criar e aumentar a fidelidade à marca e criar um CX diferenciado. A adição do recurso Industry Benchmarks no Enlighten Actions é um salto significativo e está rapidamente se tornando um item obrigatório para as organizações em seu esforço constante para aprimorar e otimizar a experiência do cliente”, afirma Barry Cooper, presidente da Divisão CX da Nice.