Inteligência Artificial contribui para melhoria de satisfação dos clientes da Multi

Em inglês, a palavra gap significa lacuna. Quando se trata de atendimento ao cliente, essa falha ou falta de processo é causada quando a experiência não é boa. Para reverter as más impressões com o Grupo Multi, há 34 anos um dos maiores fabricantes de produtos de consumo do Varejo brasileiro, foi criado o Grupo de Atendimento Ativo Preventivo – GAAP. Nele, os principais objetivos incluem a melhoria do relacionamento com o consumidor, o ganho de eficiência nas tratativas das reclamações e a redução dos processos de atendimento que, consequentemente, implicam na insatisfação com a marca.

Este é um ponto crítico, uma vez que 80% dos consumidores afirmaram em um estudo da PwC considerar o atendimento prestativo, a velocidade e a conveniência como peças-chave para a aquisição de um produto.

Assim, ao analisar o cenário interno, o Grupo Multi identificou que havia pontos a aprimorar em seu atendimento ao cliente, com foco na redução dos índices de insatisfação dos consumidores. Um dos exemplos eram as aberturas de contatos que demoravam semanas para serem realizados ou não tinham uma conclusão efetiva.

Durante este processo extenso de monitoria e pesquisa de satisfação convencional e manual, que incluiu uma amostra de 400 atendimentos em um universo de 70 mil, descobriu-se a perda de um alto passivo institucional e financeiro.

A reputação de marca é considerada como um dos ativos mais intangíveis a serem metrificados. Tanto é que o estudo What price reputation?, da AMO Strategic Advisors, mostrou que 35,3% — ou US＄ 16,7 trilhões —, das capitalizações das empresas está relacionado à reputação de suas marcas.

No Grupo Multi, a estratégia foi evitar que as reclamações dos clientes chegassem aos canais externos, como Reclame Aqui e Procon — e até mesmo às ações em juizado especial — antes de serem respondidas pelo time de atendimento interno.

Identificar e solucionar 
Ao identificar gaps de processo e a insatisfação do cliente apenas quando ele já tinha ido para outros canais, o Grupo Multi entendeu que não havia uma pessoa ou ferramenta específicos para concluir os atendimentos e identificar as dúvidas dos consumidores.

“Nós, do time do pós-venda do Grupo Multi, temos como missão encantar nossos consumidores. Mediante essa missão, buscamos incansavelmente alcançar este propósito”, afirma Gerlane Pedroso, gerente de Planejamento do Grupo Multi.

Diante deste cenário, foram traçados objetivos claros, com o apoio da equipe de especialista da SucessKPI, para solucionar os problemas identificados de forma abrangente e assertiva, como a criação de uma célula de atendimento preventivo para monitoramento dos processos, a aplicação da tecnologia e da Inteligência Artificial para análises das interações e geração de insights e a diminuição considerável do tempo de retorno aos atendimentos iniciados.

Outros objetivos citados pela empresa estão a antecipação das soluções para melhorar o nível de satisfação do cliente e sua experiência dentro da jornada de atendimento e o reconhecimento de casos críticos instantaneamente para atuar de forma analítica e com visão segmentada.

Com o estabelecimento do Grupo de Atendimento Ativo Preventivo – GAAP, que tem o foco no encantamento e contato ativo com os clientes, os atendentes passaram a reverter a insatisfação de forma rápida e simples, reforçando uma conversa objetiva e humanizada com o apoio da ferramenta Success KPI Analytics.

Ela identifica os consumidores que mencionaram algum tipo de insatisfação com o atendimento ou processo informado. Assim, o time entra em contato em até duas horas para entender a situação e oferecer a melhor solução com foco na excelência e em transformar a experiência em única.

Principais benefícios e funcionalidades
Painéis que identificam em tempo real os consumidores insatisfeitos, seja com o atendente ou com a solução para o problema apresentado. São mais de 40 tópicos e 1,3 mil palavras-chaves que mensuram o sentimento do cliente, a condução do atendimento e até potenciais acionamentos, como plataformas de reclamação e até processos judiciais.

Foco nos problemas: Mapeamento dos processos com foco na oportunidade de melhoria, podendo atender os consumidores críticos e aumentar a satisfação com a marca.

Capacitação recursos humanos: Ao identificar os usuários improdutivos, foi realizada a aplicação de treinamento direcionado aos colaboradores, focando na maior efetividade em menor tempo.

Mudanças de fluxo: Tornando os processos de atendimento menos burocráticos e mais eficientes.

Desta forma, o time de pós-vendas do Grupo Multi hoje conta com mais de 250 colaboradores em atendimento híbrido e 100% dos contatos são monitorados e solucionados em até 2 horas após a identificação da insatisfação de um dos clientes por meio do contato por telefone ou WhatsApp, que inclui a tratativa e a resolução.

“Com isso, nosso projeto atinge seu objetivo que é sempre buscar a excelência encantando os consumidores”, assim, a ferramenta Success KPI Analytics é a maior aliada para cumprir o compromisso de atender todos os clientes com eficiência. A priori está implementada em território nacional, com possibilidade de extensão para outros países onde o Grupo Multi tem atuação, reforça Gerlane.