Genesys incorpora IA generativa em sua plataforma Cloud CX

A Genesys anunciou nesta segunda-feira (5/6) os recursos de IA generativa expandida para orquestração de experiências, ajudando as organizações a obter insights operacionais e de clientes mais profundos usando o poder dos Large Language Models (LLMs) como um multiplicador de força para os funcionários. Agora com resumo automático para o Agent Assist, a plataforma Genesys Cloud CX ajuda as organizações a aumentar a qualidade, a velocidade e a precisão, permitindo que os funcionários capturem com eficiência a inteligência conversacional das interações digitais e de voz.

A mais recente adição de IA generativa à plataforma aprofunda os recursos expansivos de análise e processamento preditivo de linguagem de conversação da Genesys AI. Isso fornece uma base poderosa para que as organizações melhorem continuamente as experiências de clientes e funcionários por meio de automação, personalização e otimização mais inteligentes.

“Há muito tempo usamos grandes modelos de linguagem na Genesys AI para ajudar as organizações a orquestrar experiências proativamente que levam a resultados mais fortes para clientes e funcionários”, disse Olivier Jouve, diretor de Produtos da Genesys. “Através do desenvolvimento responsável que responde às necessidades de nossos clientes, estamos acelerando nosso ritmo de inovação com as últimas gerações de IA generativa para ajudar as organizações a obter maior valor de seus dados, criar rapidamente novos conteúdos e quebrar barreiras linguísticas. Também estamos considerando as funções e conhecimentos que podemos precisar para alimentar nossa estratégia de P&D para o futuro, como engenharia e curadoria imediatas”, comentou.

A plataforma Genesys AI para a experiência do cliente e do funcionário oferece às organizações uma base confiável para inovação para aplicar recursos como o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender o sentimento, a intenção, a empatia e o esforço em todas as interações. No início deste ano, a atenção do público foi catapultada para o potencial da IA ​​generativa por causa de tecnologias de IA abertas como o ChatGPT, que geralmente são treinadas em fontes de dados públicos não confiáveis ​​e não verificadas. A Genesys treina seus modelos incorporados com dados selecionados e confiáveis ​​em vários setores, idiomas, casos de uso, dimensões e muito mais. A empresa adotou diretrizes rígidas de ética em IA e está comprometida em criar valor para o cliente por meio da melhor tecnologia.

À medida que os LLMs atingiram a prontidão empresarial, a Genesys introduziu vários recursos, começando com o reconhecimento de entidade (2020) e seguido com extração de sentimento, modelos de conversação, mineração de intenção, mineração de tópico e pesquisa semântica. O resumo automático do Agent Assist se beneficia de anos de aplicação cada vez mais sofisticada de LLMs e usa os modelos mais recentes, treinados com dados proprietários e selecionados para ajudar as organizações a melhorar a confiabilidade e a precisão.

O resumo automático para o Agent Assist é a mais recente de várias novas ofertas generativas baseadas em IA esperadas para o Genesys Cloud CX. Além disso, as APIs abertas da plataforma Genesys Cloud CX permitem que as organizações inovem usando outras soluções de IA generativas disponíveis no mercado para atender às necessidades exclusivas de seus negócios. A Genesys também aproveita a IA generativa no Exceed.ai, que oferece às equipes de vendas uma ferramenta para gerar conteúdo de e-mail automaticamente para desenvolvimento de leads, nutrição de pipeline e muito mais.

Novo resumo automático para Genesys Agent Assist 

De acordo com uma pesquisa recente com clientes da Genesys, as organizações estão entusiasmadas com as possíveis aplicações da IA ​​generativa, com os principais benefícios antecipados sendo a melhoria da qualidade (77%), velocidade (73%) e consistência (67%) do uso da tecnologia. Os entrevistados da pesquisa também revelaram que a maioria dos agentes de contact center gasta até três minutos resumindo, digitando e corrigindo notas de cada conversa com o cliente – sem um formato consistente. Agora, o resumo pode ser virtualmente instantâneo usando os recursos de resumo automático do Genesys Cloud CX para o Genesys Agent Assist.

A Genesys expandiu o conhecimento e os recursos de automação do Agent Assist com resumo automático para ajudar os funcionários a facilitar rapidamente o envolvimento do cliente e postar ações de acompanhamento, economizando um tempo valioso para ajudar outros clientes ou descompactar entre as tarefas. Para manter a qualidade, os funcionários podem revisar e aprovar o conteúdo antes de tornar o resumo parte do registro de interação com o cliente.

Relatórios de conversas mais consistentes e contextuais permitem que as organizações capturem e preservem dados valiosos pós-interação, que podem ser usados ​​para extrair insights por meio do Genesys Speech and Text Analytics. As organizações podem se beneficiar com experiências de serviço aprimoradas, rastreamento de histórico, eficiência operacional e adesão à conformidade.

Serviço
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