CEO da Salesforce AI conta como pretende impulsionar a IA generativa

Avanços na Inteligência Artificial generativa têm o potencial de provocar mudanças radicais na economia global. Na verdade, a pesquisa do Goldman Sachs acredita que novos desenvolvimentos em IA podem gerar até US$ 7 trilhões em crescimento econômico global até 2030. Para desbloquear novas oportunidades e alcançar esse crescimento, as empresas devem desenvolver uma estratégia clara de IA alinhada com seus objetivos de negócios, implementá-la com segurança e gerar resultados. Para muitas empresas, isso é um empreendimento intimidador.

Recentemente, a Salesforce criou a Salesforce AI, comandada por Clara Shih, que ocupou o cargo de CEO. No blog da companhia, a executiva concedeu uma entrevista contando a sua visão sobre este mercado e os seus planos na Salesforce AI.

Desde o lançamento do ChatGPT em novembro passado, a IA generativa ocupou o centro do palco e todas as empresas agora estão pensando no que isso significa para seus negócios e setor. Em sua função recém-criada, liderando os esforços de IA da Salesforce, no que você está focando primeiro nesta nova era?

A IA generativa não é novidade na Salesforce. Nossa equipe de pesquisa trabalha em grandes modelos de linguagem há vários anos e foi pioneira na engenharia imediata em 2018. Lidero o Service Cloud, nosso portfólio de tecnologias de atendimento ao cliente, e temos uma enorme base de conhecimento em IA para construir. A Salesforce tem mais de 1.500 engenheiros de aprendizado de máquina e cientistas de dados em toda a empresa, e a IA infundida em todos os produtos, fornecendo mais de 1 trilhão de previsões de IA toda semana para nossos clientes.

Enquanto faço a transição para avançar e acelerar nossas soluções de IA em toda a empresa, estou focada em três áreas:

Primeiro, fornecer IA generativa que seja ética, responsável e segura para os clientes. Quase todos os clientes com quem nos encontramos estão preocupados com o vazamento de dados confidenciais da empresa, levando muitos CIOs a impedir que os funcionários acessem o ChatGPT. Eles querem equilibrar valor e risco em sua abordagem à IA generativa, e isso é importante. A Salesforce tem uma vantagem real quando se trata de segurança de dados – há quase 25 anos, fomos pioneiros em como colocar dados com segurança na nuvem. Nossa arquitetura foi projetada para isso e os clientes confiam em nós para manter seus dados privados e seguros.

Minha segunda área de foco é agregar valor comercial a partir da IA. Nos perguntamos diariamente: “Quais são os gargalos operacionais e pontos problemáticos de nossos clientes que podemos resolver com IA?” Por exemplo, em marketing, está usando IA para identificar segmentos de público e gerar automaticamente imagens e cópias da página de destino. Em vendas, é resumir as principais alterações da conta e gerar automaticamente e-mails de prospecção que obrigam os clientes a abrir e responder. No suporte ao cliente, é a geração automática de resumos de casos e artigos de conhecimento após a resolução bem-sucedida de um problema. E para os desenvolvedores, é a geração automática de casos de teste, comentários e até o próprio código. O valor comercial vem da eficiência da condução, bem como da qualidade consistentemente superior, aumentando cada funcionário a cada turno.

E terceiro, estou focando em como conduzimos a transformação de longo prazo. Concluímos recentemente um piloto em que uma equipe de agentes de atendimento ao cliente assistidos por nossos modelos generativos de IA conseguiu se tornar vendedores altamente qualificados. A IA aumentou esses funcionários com conhecimento contextualmente relevante no momento para fazer o melhor trabalho de suas carreiras. Também estamos criando protótipos de pesquisa corporativa generativa, agentes autônomos e muito mais para ajudar a impulsionar transformações maiores e de longo prazo para nossos clientes.

Frequentemente ouvimos dados mencionados ao mesmo tempo que IA generativa. Por que os dois estão tão interligados?

Os dados são o combustível para a IA – sem dados confiáveis ​​e de alta qualidade, eles se tornam “lixo que entra, lixo que sai”. A extração de IA de fontes de dados irrelevantes, não representativas ou incompletas pode criar viés, alucinações e resultados tóxicos.

O gerenciamento de dados é a ação mais importante que uma empresa pode realizar para implementar com sucesso a IA generativa, mas 41% dos líderes empresariais não entendem seus dados porque são muito complexos e simplesmente ficam sobrecarregados com eles.

É por isso que tantos clientes estão procurando a Salesforce para sua IA. Oferecemos a única fonte confiável de dados de clientes em interações de vendas, serviços, marketing e comércio. Nossa Nuvem de dados unifica e harmoniza todos esses dados do Salesforce, bem como dados de qualquer fonte externa, Data Warehouse e Data Lake, para que estejam prontos para uso a qualquer momento. Por exemplo, a Ford Motor Company transmite dados de telemetria em tempo real de carros para o Data Cloud, onde é harmonizado e acionado na forma de mensagens de texto proativas de atendimento ao cliente, digamos, quando um veículo precisa de uma troca de óleo ou verificação de manutenção. A mensagem contém informações sobre o centro de atendimento mais próximo e um link para agendamento. Esses mesmos dados podem ser usados ​​para gerar automaticamente uma ordem de serviço com IA.

O que sua nova função significa para o foco geral da Salesforce como empresa?

Quando comecei na empresa, há 17 anos, nossos valores eram Confiança, Sucesso do Cliente e Inovação. Eles continuaram a ser verdadeiros e a guiar tudo o que fazemos como empresa. Naquela época, esses valores orientavam como trouxemos a computação em Nuvem para o mundo. Hoje, esses mesmos valores, e os nossos novos, orientam como levamos a IA generativa a todos os clientes, desde pequenas empresas até as maiores empresas globais, bancos e agências governamentais.

Agora, a IA é a principal força disruptiva que mudará todas as empresas. Os clientes esperam que lideremos, e é por isso que a empresa criou uma nova função e organização focada em avançar e acelerar nossas soluções de IA em toda a empresa. Sabemos que, para as empresas terem sucesso na economia atual, elas precisam de AI+Data+CRM – por isso, estamos reunindo Einstein AI, Data Cloud e nosso CRM nº 1 para liberar novos níveis de automação e inovação. Sinto-me muito feliz por liderar uma organização expandida que é focada a laser nesta enorme oportunidade em IA.

O que há de único na abordagem da Salesforce para IA generativa?

Há três coisas que realmente diferenciam o Salesforce:

Dados de alta qualidade –  a IA é tão boa quanto os dados que a alimentam, e os dados estão no centro de nosso Customer 360. Estamos combinando a tecnologia de IA generativa e nossos modelos de linguagem grandes (LLM) proprietários com dados de todas as Nuvens do Salesforce, feeds de dados externos, fontes, armazéns, e acessa os dados de clientes mais abrangentes existentes – a fonte única de dados verdadeiros de nossos clientes no Data Cloud. Devido a essa vantagem de dados, nossos clientes podem obter insights, gerar com segurança resultados altamente relevantes, criar experiências personalizadas e conduzir melhorias contínuas com aprendizado por reforço em um grau que simplesmente não conseguiriam com mais ninguém.

Ecossistema aberto – sempre adotamos uma abordagem aberta para nossa plataforma (basta olhar para nosso AppExchange ), e a IA generativa não é diferente. Os clientes podem selecionar qualquer modelo de idioma grande compatível, trazer o seu próprio ou usar os LLMs da Salesforce. Não há bloqueio de fornecedor, e isso também significa que podemos otimizar o melhor modelo para o trabalho desse cliente específico a ser feito, setor, modalidade e preferência de custo. Nossa abordagem aberta também é importante, pois o mundo ainda está nos estágios iniciais do desenvolvimento do LLM e é muito cedo para definir um vencedor.

Ética – estamos profundamente comprometidos em tornar os benefícios da IA ​​— incluindo a IA generativa — acessíveis a todos, sem deixar de ser seguros e inclusivos. Nosso Escritório de Uso Ético e Humano da Tecnologia está envolvido em cada etapa do desenvolvimento e implantação do produto. Eles publicaram recentemente este conjunto de diretrizes líderes do setor para IA generativa responsável e lideram nossas equipes internamente e nossos clientes na antecipação e mitigação de riscos.

Serviço
www.salesforce.com