Estudo da TGT/ISG destaca a ServiceNow na modernização do trabalho digital

A demanda cada vez mais evidente de digitalização dos fluxos de trabalho e processos fez com que a ServiceNow, uma plataforma norte-americana de computação em Nuvem que oferece soluções personalizadas, se consolidasse no mercado global. No Brasil, a realidade não é diferente. Segundo o novo relatório ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners 2023 para o Brasil, produzido e distribuído pela parceria TGT/ISG, as empresas continuam (e continuarão) a migração para o digital, com foco na modernização e otimização da produtividade. Afinal, foi observado que companhias digitais crescem mais em faturamento em comparação com as que não são digitais.

De acordo com David Pereira, analista líder da TGT/ISG e autor do estudo, todos os setores foram impactados positivamente pela adoção mais intensa de ServiceNow. “Vários parceiros apresentaram casos de sucesso no uso da plataforma para recursos humanos, processos jurídicos, processos comerciais e no setor público para uso de processos internos e no atendimento ao cidadão”, destaca.

Em um mundo pós-pandemia, o modelo híbrido de trabalho se consolidou como uma grande tendência – e um enorme desafio para a maioria das organizações. De acordo com o estudo da ISG, este modelo de trabalho traz o equilíbrio entre tarefas que exigem interatividade entre a equipe e outras que exigem uma maior concentração. Por conta disso, é necessário que empresas do mundo todo pensem em formas de trabalho sem fronteiras ou horários definidos, em uma escala de atividades otimizadas totalmente para o digital.

Entre as soluções mais recentes, destaca-se a Now Platform Tokyo, que ajuda as organizações em desafios administrativos complexos. A plataforma proporciona melhores experiências de pessoal e de cliente, além de turbinar a automação, a confiabilidade nas operações e a obtenção de valor. A automatização dos fluxos de trabalho acelera a inovação em escala e faz com que as pessoas trabalhem da melhor forma que podem, em um ambiente totalmente digital.

A ServiceNow também disponibiliza módulos como o Enterprise Asset Management (EAM), que automatiza o ciclo de vida completo de ativos físicos, destinado ao mercado de saúde, serviços financeiros, varejo, indústria e o setor público; e o Supplier Lifecycle Management (SLM), que moderniza as relações entre empresas e fornecedores e descarta o esforço com e-mails e planilhas, permitindo que as companhias reduzam custos operacionais e redirecionem seus talentos.

Tendências digitais para 2023
O analista da TGT Consult explica que, para este ano, a principal tendência é a autonomia dos usuários. Em fevereiro, a ServiceNow lançou a versão Utah da plataforma, cujas principais funcionalidades permitem criar experiências simplificadas que impulsionam a produtividade e a satisfação com o Next Experience — Theme Builder, permitindo a criação de temas móveis e espaços de trabalho.

A plataforma também conta com recursos de automação intencional, otimizando processos para reduzir custos e maximizar a eficiência com a Otimização de Processos e a expansão da Otimização da Força de Trabalho. “A ideia é dar agilidade organizacional para inovar mais rapidamente com flexibilidade e escala, introduzindo um novo produto de Saúde e Segurança para gerenciamento de incidentes no local de trabalho”, afirma.

David também destaca alguns cuidados ao contratar o melhor fornecedor de serviço no mercado nacional. Segundo ele, o primeiro passo importante é observar se a empresa é credenciada pela ServiceNow. “Para as empresas que estão iniciando, é preciso avaliar a capacidade consultiva do parceiro em entender os processos e recomendar por onde começar a transformação digital com ServiceNow. Algumas empresas têm Academias de ServiceNow, o que é um diferencial para quem precisa entender os módulos da plataforma e capacitar continuamente sua força de trabalho”, ressalta o autor.

Para as empresas que já deram os primeiros passos na qualificação da equipe, o analista ressalta que certificações e capacidade de integrar a plataforma ServiceNow às tecnologias já existentes são pontos a serem avaliados. “Se a empresa possui a plataforma e precisa contratar uma empresa que faça a gestão ou sustentação das soluções, ter uma equipe qualificada e dedicada para dar o devido suporte e ferramental para atendimento presencial e remoto são pontos importantes a se avaliar”, relata o analista.

Programa Riseup
Na missão de modernizar o trabalho e contribuir com a crescente demanda de profissionais qualificados no mercado de tecnologia, a ServiceNow possui o programa Riseup: uma iniciativa global para capacitar um milhão de pessoas na plataforma da empresa até 2024. São mais de 600 cursos gratuitos e 18 trilhas de certificação profissional, com uma didática que permite que os estudantes sigam seus próprios ritmos. O programa promove a expansão de oportunidades para talentos recém-qualificados, colocando-os no mercado de trabalho.

Para 2023, a ServiceNow busca parceiros em outras regiões brasileiras, fora do Sudeste, para implementar soluções específicas como segurança e conformidade.

O relatório ISG Provider Lens ServiceNow Ecosystem Partners 2023 para o Brasil avalia as capacidades de 27 fornecedores em três quadrantes: ServiceNow Consulting Services, ServiceNow Implementation and Integration Services, e ServiceNow Managed Service Providers.

O relatório nomeia Accenture, Alpar, Aoop, Capgemini, Deloitte e Extreme Group como Líderes em todos os três quadrantes, enquanto Digisystem e nuvolax são nomeadas Líderes em dois quadrantes cada. Wipro é nomeada como Líder em um quadrante.

Além disso, Kyndryl, Wipro e Yssy são nomeadas como Rising Stars – empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em um quadrante cada.

Uma versão personalizada do relatório está disponível na Aoop.