IDC revela as 10 previsões para o futuro da experiência do cliente

A IDC divulgou suas previsões para o futuro da experiência do cliente (CX) em 2023 e além, que refletem como os negócios B2B e B2C devem enfrentar um novo conjunto de desafios macroeconômicos – inflação, instabilidade econômica global e estagnação crescimento do cliente – enquanto ainda navega em novos modelos de trabalho híbrido e liderança organizacional. Os clientes estão exigindo mais valor, experiências mais memoráveis ​​e imersivas e maior controle sobre como eles se envolvem com as empresas, tornando-se partes interessadas iguais no ecossistema da experiência do cliente.

No futuro, a resiliência de negócios centrada no cliente exigirá que as empresas ultrapassem as experiências de nível transacional e vinculem os resultados de negócios às experiências baseadas em relacionamento que serão atendidas ao fornecer valor ao cliente e resultados confiáveis ​​do cliente. Construir e dimensionar esses resultados desejados exigirá que os executivos de CX alavanquem bases tecnológicas sólidas, incluindo dados de clientes, Inteligência Artificial e Machine Learning (IA/ML) e arquiteturas de confiança zero.

Essas iniciativas de CX darão início a uma era de novas métricas do cliente, maior foco na quantificação do valor do cliente e do negócio e comunidades confiáveis ​​onde a função do cliente evoluirá para um participante ativo no ecossistema de experiência, como criadores e consumidores de experiências. Com os modelos de negócios digitais se tornando um trampolim para a empresa do futuro, o imperativo de manter o elemento humano na experiência do cliente assumirá ainda mais importância.

“Em um mundo de incerteza acelerada, a próxima era de inovação CX será liderada por marcas que agregam valor ao cliente por meio da empatia e entrega de resultados para o sucesso do cliente”, disse Sudhir Rajagopal, diretor de Pesquisa do Future of Customer Experience da IDC. “Os Thrivers compartilharão e aplicarão inteligência na velocidade do envolvimento do cliente, criarão novos modelos e métricas de envolvimento do cliente para um negócio digital e explorarão o poder da descentralização/Web3 para criar paridade de valor equitativa em resultados de clientes e negócios”, comentou.

As 10 principais previsões da IDC para o futuro da experiência do cliente são:

Previsão 1: até 2027, um quarto das marcas globais abandonará o CSAT como uma medida da experiência do cliente e adotará uma pontuação de esforço do cliente correlacionada aos resultados como um indicador-chave de satisfação e sucesso da jornada.

Previsão 2: até 2024, 50% do G2000 adotará as plataformas de dados do cliente (CDPs) como o serviço de dados do cliente corporativo para interações com o cliente em tempo real, como um sistema nervoso central, aumentando as métricas de CX e a receita em 5%.

Previsão 3: para promover a lealdade e uma vantagem competitiva, 64% do Global 2000 possuirá comunidades on-line até 2027 e as principais integrações de aplicativos de TI permitirão uma nova onda de colaboração e insights baseados em resultados.

Previsão 4: até 2026, 40% do G2000 incorporará iniciativas de experiência do funcionário (EX) em suas principais estratégias de CX para competir em CX, aquisição de talentos e retenção, mas terá dificuldade para medir EX+CX.

Previsão 5: a adoção de tecnologias Web3 levará 45% das marcas globais a criar novas experiências imersivas, conteúdo acessível e comunidades engajadas e aumentar a economia do criador de CX em um mercado de US$ 300 bilhões até 2024.

Previsão 6: até 2026, 45% do Global 2000 usará IA/ML para elevar o contexto e levar os clientes a experiências novas e desconhecidas que melhoram simultaneamente as métricas de sentimento e o potencial de upselling da marca.

Previsão 7: até 2024, pelo menos 30% das organizações introduzirão novas métricas de sucesso para rastrear e medir os fluxos internos e externos de criação de valor para o cliente.

Previsão 8: até 2025, 50% dos clientes corporativos G2000 selecionarão principalmente seu provedor de plataforma CX com base na eficácia dos serviços de sucesso do cliente do fornecedor.

Previsão 9: até 2024, 30% das organizações serão forçadas a expandir o gerenciamento de dados e as medidas de privacidade para mitigar os riscos de violações de dados causadas por parceiros do ecossistema, custando US$ 4,6 milhões por violação.

Previsão 10: até 2026, 40% das empresas G2000 construirão comunidades seguras para promover proteções interpessoais para futuras plataformas Metaversas – e coletar dados primários.

Serviço
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