Sistema de ouvidoria da Câmara Legislativa do DF facilita a comunicação com o cidadão

A Câmara Legislativa do DF anunciou uma nova ação para aprimorar a comunicação entre o cidadão e o órgão legislativo do Distrito Federal. O novo sistema de ouvidoria, apresentado em edital licitatório em maio de 2018, contou com propostas de cinco empresas interessadas. A vencedora foi a Metasix, empresa especializada em plataformas de automação de atendimento multicanal e computação cognitiva.

O novo serviço digital é suportado pela plataforma de atendimento CUBE, desenvolvida pela Metasix, e que permite combinar o uso de chatbot com ferramentas de autoatendimento ou consultas por mensagem curta, redes sociais, email e telemarketing, sempre de forma integrada.

De acordo com o Deputado Joe Valle, do Partido Democrático Trabalhista (PDT) do DF e presidente da Câmara Legislativa do Distrito Federal, o antigo portal da CLDF, o qual dava acesso ao canal da ouvidoria, era complexo e demandava tempo e habilidade para se obter a informação desejada.

Com a reforma do novo portal, o menu “ouvidoria” ganhará uma página exclusiva, por meio da qual será possível buscar informações, fazer sugestões ou até reclamações de forma prática e intuitiva.

Para Daniely Cristine de Oliveira, Secretária de Comissão da Ouvidoria, a informatização do novo Portal da Ouvidoria foi justamente uma das principais melhorias de aprimoramento do atendimento ao cidadão.

“Antes, além dos menus não estarem tão acessíveis para o cidadão, cada solicitação era direcionada de forma manual para o órgão responsável. E quando o cidadão requeria suas demandas direto no setor, não havia como computar esses registros e usá-los para fins de estatísticas visando aperfeiçoar e ampliar o atendimento ao demandante.”, destaca.

“Atualmente o canal de ouvidoria recebe pouco mais de 1.000 solicitações anuais. Mas esse é o número que conseguimos computar através dos canais telefônicos, presenciais, cartas e formulários eletrônicos. Contudo, quando o atendimento é feito diretamente no setor responsável, sem passar pela ouvidoria, não é possível usar esse registro para compor um cenário preciso das demandas mais frequentes e então torná-las mais acessíveis ao cidadão, ou seja, ter o recebimento de diversas manifestações passivas, que não estão disponíveis no Portal e transformá-las em informações ativas”, explica Daniely.

Além da informatização, cada setor também terá um tempo máximo de resposta, que serão cronometrados com avisos antes e depois do prazo.

Ainda em fase de testes e capacitação, o novo canal deve estar pronto para uso em maio de 2019, quando o cidadão poderá, também, acessar o menu Ouvidoria pelo Portal da CLDF, se cadastrar em um rápido formulário e registrar sua demanda.

Após isso, o sistema irá gerar um número de protocolo pelo qual o usuário poderá acompanhar seu requerimento, inclusive optando por receber a resposta via e-mail.

Os demais canais, como telefone, atendimento presencial e carta/ofício seguirão funcionando normalmente.

De acordo com Cleiton Jorge, Diretor de Operações da Metasix, o diferencial da plataforma CUBE é que ela é totalmente modular e flexível. “É possível integrar até 10 canais de atendimento dentro da plataforma. Isto inclui serviços de atendimento e autosserviço via portal, smartphones, praça de atendimento, email, redes sociais e aplicativos de mensagem”, avalia.

Segundo ele, essa característica permite que o município integre a estrutura existente sem necessitar de maiores investimentos em TI e passe a usufruir do engajamento quase imediato do cidadão e a reduzir sensivelmente os atendimentos presenciais.

Além do canal de Ouvidoria da Câmara, a Metasix dispõe de várias opções de canais de serviços que podem ser customizados para prefeituras de todos os portes e órgãos públicos em geral. Entre eles estão serviços como cobrança de estacionamento em via pública, solicitações de benefícios financeiros (como bolsa-auxílio), mapeamento e monitoria de pontos turísticos e aplicações móveis de entretenimento para eventos públicos, entre outros.