ManageEngine lança agente de suporte virtual conversacional

– Equipes de ServiceDesk podem programar a Zia para atender solicitações L1 (de nível 1)

– Zia responde FAQs, atualiza registros e interage com apps de terceiros

– A agente virtual dá suporte a usuários finais via chat ou interface de voz em diversos dispositivos e plataformas

A ManageEngine, divisão de gerenciamento de TI da Zoho Corporation, anuncia que a versão em nuvem do ServiceDesk Plus, principal solução de gerenciamento de serviços de TI, agora inclui a Zia, assistente de inteligência artificial da Zoho, como agente virtual de suporte de TI. A Zia pode responder a perguntas simples, realizar operações de ServiceDesk e interagir com apps de terceiros, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a eficiência da equipe técnica. Os usuários finais e os técnicos podem bater papo com a Zia em uma interface de conversação, ou falar com Zia Voice para acessar diversas ações da Zia, bem como quaisquer ações personalizadas criadas pelas equipes de ServiceDesk.

A ManageEngine estreiou a Zia para ServiceDesk Plus na Conferência de Usuários 2019 da empresa, que aconteceu em Dallas, Texas, de 24 a 26 de abril.

Um dos maiores desafios para as equipes de ServiceDesk é encontrar o equilíbrio certo entre projetos de gerenciamento de serviços de TI críticos para o negócio, e apagar incêndios diários ou responder a dúvidas menos cruciais dos usuários finais. A falta de acesso ágil à equipe da central de atendimento e às informações do ServiceDesk pode levar à frustração do usuário e a menores taxas de satisfação. Um agente de suporte virtual 24 horas, disponível todos os dias da semana, ajuda a enfrentar esses desafios oferecendo suporte imediato aos usuários finais. Os agentes de suporte virtual também são valiosos para técnicos que trabalham em campo, sem acesso à interface e aos recursos padrão da central de atendimento. Ser capaz de interagir por comandos de voz com um agente de suporte virtual é benéfico para solucionar problemas e implementar ações corretivas.

“Enquanto usuários finais de empresas desejam acesso sob demanda ao help desk de TI, a equipe de suporte prefere se concentrar em atividades prioritárias e eliminar o suporte de nível 1. A Zia traz o equilíbrio perfeito às operações de ServiceDesk, oferecendo aos usuários finais a mesma qualidade de suporte que receberiam dos técnicos, aliviando a equipe de suporte para que possam se concentrar em tarefas muito mais importantes”, afirma Rajesh Ganesan, vice-presidente de gerenciamento de produtos da ManageEngine. “Prevemos que a Zia evolua para uma assistente pessoal inteligente com IA, oferecendo suporte contextual e assistência imediata a todos os usuários da organização, e elevando a experiência do usuário em muitos aspectos.”

Redefinindo o primeiro ponto de contato para usuários de ServiceDesk de TI

“Com a estreia da Zia como agente de suporte virtual, estamos criando as bases para melhorar a eficiência da entrega de serviços e da central de atendimento com IA”, explica Umasankar Narayanasamy, diretor de engenharia da ManageEngine. “Planejamos adicionar análise preditiva e automações inteligentes à Zia para que os clientes não precisem escrever regras manuais.”

Zia pode desempenhar uma ampla variedade de tarefas, incluindo:

– Fornecer respostas para perguntas diretas.
– Usar dados da central de atendimento para responder a perguntas mais complexas.
– Acionar operações do ServiceDesk a partir de uma interação com estrutura de dados Árvore
– Compartilhar uma base de conhecimento relevante, a partir de contribuições dos usuários finais.
– Enviar automaticamente solicitações de usuários para técnicos via chat em tempo real ou criando uma nova solicitação.

Construindo ações customizadas da Zia para ServiceDesk Plus

Além das ações prontas disponíveis, as equipes de ServiceDesk podem criar scripts de ações personalizadas da Zia para responder a perguntas e ainda executar atividades em ferramentas externas integradas ao ServiceDesk Plus. O console do desenvolvedor, sem servidor, oferece modos de desenvolvimento e produção que facilitam o script e salvamento de ações personalizadas para uso imediato no ServiceDesk Plus. Cada ação customizada da Zia pode ser construída com base em diversas conversas, e a equipe de TI pode adicionar provisões para que a Zia colete contribuições apropriadas em cada estágio da interação com o usuário.