Cidadãos ao redor do mundo estão prontos para serviços públicos movidos a IA

Os cidadãos estão cada vez mais preparados para que os governos adotem a Inteligência Artificial em seus serviços. Quase dois terços (64%) dos cidadãos agora usam IA pelo menos semanalmente. Ao mesmo tempo, a satisfação com os serviços digitais do governo caiu 13 pontos percentuais na última década, criando uma oportunidade para os governos usarem IA para melhorar a forma como os cidadãos interagem com os serviços públicos.

Essas são algumas descobertas da mais recente publicação do Boston Consulting Group (BCG), “Cidadãos Estão Abertos aos Serviços Públicos de IA. Governos Devem Aproveitar a Oportunidade”, divulgado nesta terça-feira (21/7). Este oitavo Relatório Bienal da Pesquisa de Cidadãos do Governo Digital é baseado na maior pesquisa da BCG até o momento, que captura as opiniões de cidadãos de 44 países que representam 88% dos países da OCDE e aproximadamente 70% da população mundial.

“Os governos têm uma rara janela para remodelar como os cidadãos vivenciam os serviços públicos”, disse Miguel Carrasco, diretor-gerente da BCG, sócio sênior e coautor do relatório. “As pessoas estão cada vez mais abertas à IA. Mas eles julgarão o sucesso pela simples sensação de os serviços se tornarem mais simples, rápidos e fáceis de acessar”, completou.

Cidadãos querem que a IA faça mais do que responder perguntas

Os cidadãos estão cada vez mais confortáveis com a IA fazendo mais do que fornecer informações — eles querem que ela ajude a oferecer melhores serviços públicos. A pesquisa mostra um suporte crescente para IA lidar com tarefas rotineiras, personalizar serviços e melhorar a experiência do cidadão. À medida que a familiaridade com IA cresce, também cresce a confiança: pessoas com conhecimento especializado em IA têm quase sete vezes mais chances de acreditar que seus benefícios superam os riscos do que aquelas sem experiência com a tecnologia.

Sentimento regional de IA

As atitudes em relação à IA estão mudando em direções diferentes conforme a região. Nas Américas, a parcela de cidadãos que acreditam que os benefícios da IA superam seus riscos aumentou 5 pontos percentuais nos últimos dois anos, embora isso seja moderado pela queda do otimismo entre os mais jovens. No Oriente Médio e na África, a participação caiu 9 pontos percentuais, mas a região continua sendo a mais confortável com IA na pesquisa como um todo. O sentimento na Ásia-Pacífico e na Europa manteve-se de forma geral estável.

Cidadãos ainda querem supervisão humana

Embora os cidadãos apoiem cada vez mais a IA no governo, eles não estão defendendo serviços públicos totalmente autônomos. Quase dois terços dos entrevistados querem supervisão humana para serviços habilitados por IA, especialmente quando as decisões se tornam mais complexas ou importantes.

O apetite dos cidadãos por serviços públicos impulsionados por IA também varia bastante de região para região. No Oriente Médio e na África, quase oito em cada dez entrevistados (78%) dizem estar confortáveis com o envolvimento direto da IA na prestação de serviços, o maior número entre todas as regiões pesquisadas. A Europa é a mais cautelosa, já que mais de um terço dos cidadãos de lá prefere serviços liderados por humanos, com a IA desempenhando apenas um papel de apoio.

Os governos têm mais a perder ao avançarem devagar demais do que se moverem rápido demais

Países cujos cidadãos acreditam que a adoção de IA pelos governos está progredindo no ritmo certo relatam uma satisfação significativamente maior com os serviços governamentais digitais do que países cujos cidadãos os percebem como atrasados. Ao mesmo tempo, a confiança depende de uma responsabilidade visível.

“Os cidadãos têm expectativas crescentes quanto à facilidade e velocidade de acesso aos serviços”, disse Heidi Kim, diretora-gerente e sócia da BCG e coautora do relatório. “Melhor prestação de serviços, combinada com salvaguardas que eles podem ver e compreender, como a oportunidade de escalar para revisão humana, relatórios públicos sobre o desempenho da IA e auditorias independentes de sistemas de IA, aumentam a confiança no governo.”

Preocupações públicas com a perda de empregos persistem

Embora o otimismo público em relação à IA continue crescendo, os cidadãos continuam preocupados com a capacidade dos governos de implantar a tecnologia de forma responsável. O deslocamento de empregos continua sendo a principal preocupação global (citada por 32% dos entrevistados), seguida de perto pela precisão das decisões geradas por IA (30%).

A oportunidade pode não durar

Para os governos, os resultados da pesquisa sugerem que a abertura pública atual ao maior uso da IA nos serviços públicos representa uma janela de oportunidade. Os cidadãos veem cada vez mais a IA como parte da solução para melhorar esses serviços, e as expectativas estão aumentando rapidamente.

“Ficar parado não é mais a opção segura”, disse o Dr. Lars Littig, diretor-gerente da BCG, sócio sênior e coautor do relatório. “Os governos têm uma oportunidade crítica de usar IA para transformar serviços públicos, mas somente se combinarem inovação com responsabilidade.”

Serviço
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