90% das áreas de atendimento veem benefícios no uso de agentes de IA, diz Salesforce

O novo relatório da Salesforce, State of Service: AI Agents Edition, revela que a IA Agêntica deixou de ser um projeto piloto para se tornar parte essencial das operações de atendimento das empresas brasileiras. O levantamento aponta que 64% das empresas utilizam IA preditiva e 77% usam IA Generativa. No entanto, o movimento mais expressivo está na IA Agêntica, que são sistemas autônomos que interpretam, tomam decisões e executam fluxos de trabalho complexos que já é adotada por duas em cada três (66%) empresas brasileiras.

Esses resultados mostram que a IA não está apenas reduzindo custos operacionais, mas impactando diretamente a percepção de qualidade do consumidor final. O nível de confiança na tecnologia é expressivo: 90% dos profissionais brasileiros que utilizam agentes de IA afirmam que suas empresas se beneficiariam ao expandir ainda mais o uso dessa tecnologia — índice superior à média global de 89%.

Em muitas organizações, a presença desses agentes já é ampla: 96% dos profissionais brasileiros que implantaram agentes de IA o fizeram em canais voltados para o cliente, enquanto 85% os utilizam para apoiar funções internas.

Entre os principais canais de implementação de agentes de IA no Brasil, destacam-se:

Aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Messenger): 76% (em produção total)

Chat ao vivo / suporte online: 72%

Painel de trabalho dos atendentes: 72%

E-mail: 68%

Foco na experiência do cliente

Os times de atendimento brasileiros estão colhendo resultados de forma expressivamente rápida: 67% das organizações com agentes de IA afirmam notar valor mensurável em até dois meses de uso.

Quando questionados sobre quais KPIs (indicadores-chave de desempenho) melhoraram desde a implementação dos agentes de IA, os profissionais brasileiros apontaram três áreas de destaque: satisfação do cliente (CSAT), tempo médio de atendimento e produtividade dos atendentes — nessa ordem de impacto percebido. O resultado reforça uma tendência também observada globalmente: agentes de IA não são apenas uma alavanca de eficiência operacional, mas cada vez mais um diferencial na experiência do consumidor.

“A ‘era do atendimento sem limites’ é aquela em que a IA não apenas assiste, mas age. Quando todos os departamentos que interagem com o cliente — como atendimento, vendas, marketing e operações de campo — trabalham com a mesma base de informações, eles agem de forma coordenada. As empresas que entregarem essas experiências conectadas vão crescer mais rápido”, comenta Thais de Cássia Cabral Padilha, vice-presidente de Engenharia de Soluções na Salesforce Brasil.

Os dados apresentados são baseados nas respostas de 300 profissionais de atendimento no Brasil, extraídas do estudo global da Salesforce realizado entre 9 de março e 4 de abril de 2026. A pesquisa global contou com 3.075 entrevistados em múltiplos continentes.

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