Empresas no Brasil aumentam uso de ferramentas baseadas em IA, afirma ISG

Empresas no Brasil estão acelerando a adoção de capacidades avançadas do Salesforce para melhorar o desempenho dos negócios e os resultados operacionais, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado nesta quarta-feira (10/6) pelo Information Services Group (ISG), uma empresa global de pesquisa e consultoria tecnológica centrada em IA.

O relatório ISG Provider Lens Salesforce Ecosystem Partners de 2026 para o Brasil constata que as organizações estão aumentando o uso de ferramentas baseadas em IA e ambientes de dados integrados para aprimorar a tomada de decisão e escalar a eficiência operacional. As empresas no Brasil estão migrando da utilização básica da plataforma para estratégias focadas em desempenho, que enfatizam resultados de negócios mensuráveis e melhoria contínua em processos internos e de atendimento ao cliente.

“As empresas brasileiras estão redefinindo o papel do CRM de um sistema de registro para um sistema de ação”, disse Bill Huber, sócio de Plataformas e Soluções Digitais da ISG. “A verdadeira mudança não é a adoção da IA em si, mas a capacidade de conectar dados, automação e tomada de decisão de maneiras que influenciam consistentemente receita, resultados dos clientes e precisão operacional”, completou.

Empresas no Brasil estão expandindo o uso da plataforma Agentforce da Salesforce para implementar agentes autônomos nas funções de vendas, atendimento ao cliente e análise de dados. Esses agentes interpretam dados comportamentais e histórico de vendas para informar decisões em tempo real. Isso transforma o Salesforce de um sistema de gerenciamento de relacionamento para uma plataforma de Business Intelligence (BI), permitindo que as organizações padronizem a execução entre canais, ao mesmo tempo em que melhoram a velocidade e a consistência nas atividades voltadas ao cliente.

As organizações também estão fortalecendo o uso do Salesforce Data Cloud para unificar dados de clientes, transacionais e de interação em ambientes Salesforce. Ao integrar dados estruturados e não estruturados, as empresas estão possibilitando segmentação mais precisa, engajamento personalizado e acompanhamento do comportamento dos clientes. Essa base apoia modelos de IA que dependem de dados de alta qualidade, permitindo que as empresas passem de visões fragmentadas para uma compreensão mais completa e acionável da atividade do cliente ao longo dos ciclos de vida de produtos e serviços.

Empresas de médio porte no Brasil estão acelerando a adoção por meio de modelos de construção e execução, onde parceiros implementam e depois operam ambientes Salesforce de forma contínua. Essa abordagem permite atualizações mais amigáveis, melhor suporte e melhorias funcionais a um custo mais previsível, com menos dependência de grandes equipes internas. Empresas de médio porte também estão adotando aceleradores funcionais, modelos industriais e pacotes pré-configurados, que permitem que empresas de médio porte lancem operações digitais em apenas alguns meses.

“Provedores de médio porte são o segmento que mais cresce no ecossistema Salesforce no Brasil, refletindo a demanda do mercado por velocidade, flexibilidade e forte disciplina de custos”, disse Sidney Nobre, autor principal do relatório. “Ao fazer parcerias com provedores para implementação rápida, operações gerenciadas e adoção de IA, empresas de médio porte podem construir modelos operacionais semelhantes aos de grandes empresas, mas mais enxutos”, afirmou.

O relatório também explora outras tendências que afetam a adoção do Salesforce no Brasil, incluindo o uso crescente do desenvolvimento Low-code para acelerar iniciativas digitais e o valor crescente da comunidade de usuários do Salesforce para compartilhar insights de projetos-piloto e histórias de sucesso.

Avaliação de fornecedores

O relatório para o Brasil avalia 45 fornecedores distribuídos em quatro quadrantes: Serviços Profissionais, Serviços de Realização e Otimização de Valor, Inovação em Salesforce/Agentforce e Parceiros Salesforce de Médio Porte.

O relatório nomeia Accenture, BRQ, Deloitte, Everymind e OSF Digital como Líderes em três quadrantes cada, e Globant e Valtech como Líderes em dois quadrantes cada. Ele nomeia atile.digital, Cadastra, GFT, Infosys, iSmartBlue, JFOX, Leoo, Sottelli e SYS4B como líderes em um quadrante cada.

Além disso, Brivia, Capgemini, GFT, HCLTech, Infosys e match.mt são reconhecidas como Rising Star — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” segundo a definição da ISG — em um quadrante cada.

Na área de experiência do cliente, a Hexaware foi nomeada a ISG CX Star Performer global de 2026 entre os provedores do ecossistema Salesforce. A Hexaware obteve as maiores pontuações de satisfação do cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, que faz parte do programa ISG Star of Excellence, o principal reconhecimento de qualidade para a indústria de tecnologia e serviços empresariais.

Serviço
www.isg-one.com