Empresas que aceleram Automações sem revisar processos, ampliam ineficiências internas

O avanço da Inteligência Artificial dentro das empresas brasileiras têm acontecido em ritmo acelerado, mas isso não é necessariamente bom. Muitas vezes, seguindo modismos, esse processo nem sempre vem acompanhado de planejamento e maturidade operacional. Segundo um estudo da Meta em parceria com a Fundação Dom Cabral, divulgado este ano, 74% das empresas ainda não possuem práticas estruturadas de gestão de riscos em IA e 68,3% não contam com um núcleo dedicado à Governança de projetos de IA, mesmo que 80% delas classifiquem as ferramentas como importantes.

Na avaliação de Felipe Matos, especialista em IA e CEO da 10K Digital, um dos principais erros das empresas é enxergar a Inteligência Artificial de forma limitada. “Muitas empresas ainda associam a IA apenas a chatbots ou Automação de tarefas repetitivas. Isso restringe completamente o potencial da tecnologia e faz com que organizações implementem soluções olhando no retrovisor, não para os novos caminhos que vêm adiante. Sem um olhar mais amplo das possibilidades, sem uma revisão de processos, sem estruturar Dados e sem entender onde realmente existe potencial ganho de valor, as empresas acabam tendo ganhos marginais. A culpa não é da IA, mas da falta de um olhar mais estratégico para a tecnologia. É a diferença entre ser nativo de IA ou “AI First” e apenas usar IA para automatizar processos existentes.”, afirma.

O problema mais grave, segundo o CEO, surge quando empresas tentam automatizar operações que já funcionavam mal antes da tecnologia. “Quando a empresa automatiza um processo ruim, ela não resolve o problema. Ela apenas acelera a ineficiência. Se os Dados são desorganizados, descentralizados ou pouco confiáveis, a IA passa a tomar decisões ruins em escala”, diz. “Muitas empresas começam a implantação de IA simplesmente dando acesso a assistentes de IA para a equipe, sem preparo e treinamento prévio. Isso pode ser desastroso: cada um usa como bem entende, os ganhos são pontuais e desestruturados, com qualidade questionável e muitas vezes o mau uso das ferramentas pode introduzir falhas de Segurança e Compliance, expondo Dados sensíveis, por exemplo.”

O alerta acompanha um movimento crescente de adoção corporativa. Dados da PwC mostram que empresas com maior maturidade em IA conseguem resultados até 7,2 vezes superiores em ganho combinado de receita e eficiência operacional quando comparadas às concorrentes menos preparadas. Portanto, não é à toa que tantas organizações estejam em busca do “pote de ouro” da tecnologia.

Contudo, Felipe alerta: não adianta começar pela ferramenta sem passar, primeiro, pelo entendimento do negócio. “A pergunta não deveria ser apenas ‘como automatizar essa tarefa?’. O correto seria perguntar como a tecnologia pode melhorar ou transformar o processo inteiro. Em muitos casos, algumas etapas simplesmente deixam de fazer sentido com IA e outras totalmente novas, que antes seriam inviáveis, podem surgir.”, explica.

Áreas como atendimento, suporte, operações, marketing e vendas costumam ser as mais impactadas por automações mal planejadas, especialmente quando há integração precária entre sistemas e ausência de Governança de Dados.

Os sinais de que a Automação piorou a operação aparecem rapidamente. Entre os principais estão aumento de retrabalho, crescimento de reclamações de clientes, respostas genéricas, dificuldade para lidar com exceções e perda de controle sobre decisões automatizadas. “O uso de IA sem contexto e Governança adequado tende a gerar respostas genéricas e com maior probabilidade de conter erros e alucinações e a não considerar questões relevantes do negócio ou mesmo gerar respostas inconsistentes,, trazendo baixa confiabilidade e riscos elevados”, diz.

“Existe uma falsa sensação de eficiência quando a empresa olha apenas para métricas isoladas. Um chatbot pode reduzir o número de atendimentos humanos, mas, se não resolve o problema do cliente, ele apenas desloca a frustração para outra etapa da jornada”, afirma o especialista.

Outro ponto de atenção está na busca excessiva por corte de custos. Segundo Matos, organizações que usam IA apenas para economizar tendem a desperdiçar oportunidades mais relevantes de crescimento. “A IA não deve ser vista apenas como uma forma de fazer o mesmo processo de maneira mais barata. Ela pode gerar novos modelos operacionais, criar serviços, aumentar receita e melhorar qualidade. O ganho mais importante muitas vezes pode estar na potencial transformação do negócio, não apenas na redução de despesas”, ressalta.

Para ele, empresas mais maduras em IA possuem três características em comum: processos bem compreendidos, Dados organizados e equipes preparadas para lidar com a tecnologia.

“A Inteligência Artificial amplifica aquilo que já existe dentro da empresa. Se a organização tem gestão ruim, processos confusos e baixa colaboração, a IA tende a tornar esses problemas ainda maiores. Por outro lado, empresas com clareza estratégica conseguem transformar IA em vantagem competitiva real”, conclui.

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