ServiceNow e Google Cloud unem agentes de IA para operações autônomas

A ServiceNow e o Google Cloud aprofundaram sua parceria estratégica no Google Cloud Next’26 (22 a 24/4 em Las Vegas, EUA), revelando novas soluções e agentes de IA que levam operações autônomas às maiores empresas do mundo. Abrangendo redes 5G, varejo e sistemas de TI, as soluções representam um passo significativo na visão compartilhada das duas empresas: um futuro onde agentes de IA possam colaborar entre plataformas para detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma antes que afetem os clientes.

A base de cada solução é a governança unificada e a conectividade de dados, suportadas pela plataforma Gemini Enterprise do Google Cloud e pela plataforma de IA ServiceNow, utilizando tecnologias como ServiceNow AI Control Tower, Workflow Data Fabric e Google Cloud BigQuery, ajudando a garantir que os agentes atuem dentro da política independentemente de onde operem. Uma estrutura de interoperabilidade compartilhada construída sobre Agente-para-Agente (A2A), Agente-para-UI (A2UI) e Model Context Protocol (MCP) permite que agentes de IA troquem inteligência e ações em tempo real entre ambientes empresariais.

“ServiceNow e Google Cloud compartilham a convicção de que o futuro da IA corporativa é construído sobre plataformas abertas e interoperáveis, e não em jardins murados. As soluções que estamos entregando juntos comprovam essa premissa”, disse John Aisien, gerente-geral e vice-presidente sênior de Gestão Central de Produtos da ServiceNow. “Quando nossas tecnologias trabalham em sintonia, as empresas obtêm o que as operações modernas exigem: uma cadeia automatizada do primeiro sinal até a resolução final”, completou.

“O valor real para o cliente com a IA Agêntica será desbloqueado quando os agentes interoperam perfeitamente entre plataformas e sistemas, com governança de nível empresarial”, disse Kevin Ichhpurani, presidente do Ecossistema Global de Parceiros do Google Cloud. “Ao unir o Gemini Enterprise com a plataforma de IA ServiceNow por meio de protocolos abertos como o MCP, estamos entregando uma força de trabalho de IA interoperável que pode detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma”, afirmou.

Operações de rede autônoma: do caos reativo às operações de autocura

A ServiceNow está lançando uma solução de Operações de Rede Autônoma 5G que reforça a supervisão humana para identificar e resolver problemas antes que os clientes percebam que algo está errado. Uma vez definidos os parâmetros, os Agentes de IA ServiceNow powered by Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) cuidam da detecção de anomalias e se conectam à Plataforma de IA do ServiceNow para remediação. Juntos, eles substituem o caos reativo por uma rede de autocura.

Quando surge um problema de desempenho 5G, os agentes de IA do ServiceNow no Gemini Enterprise for CX analisam a telemetria da rede e confirmam a causa raiz em tempo real. Via MCP, eles passam o contexto diretamente para os agentes de IA ServiceNow aplicáveis, mapeiam o impacto entre serviços e SLAs, selecionam a correção correta, implantam a função de rede via A2A e validam a resolução.

Trazendo a manutenção preditiva baseada em IA para operações de varejo

A ServiceNow também está reduzindo o tempo de inatividade não planejada no varejo antes mesmo de chegar à loja. Ao combinar a inteligência preditiva do Google Cloud com a orquestração de fluxos de trabalho do ServiceNow, os primeiros sinais de telemetria se transformam em ações autônomas de ponta a ponta, ajudando a resolver problemas de equipamentos antes que qualquer associado, gerente ou cliente seja afetado.

O BigQuery ML do Google Cloud com modelos Gemini detecta anomalias e recomendações superficiais de falha que iniciam instantaneamente os fluxos de trabalho autônomos do ServiceNow: triagem do problema, verificação da disponibilidade de peças, reserva de estoque e envio de um técnico qualificado com um manual de reparo guiado em mãos. A telemetria permanece no BigQuery e é acessada via Conexão de Cópia Zero do ServiceNow habilitada pelo Workflow Data Fabric, resultando em nenhum movimento de dados, nenhuma duplicação e nenhum atraso entre insight e ação. Cada caso resolvido retorna ao modelo preditivo, construindo um sistema que fica mais inteligente a cada reparo, o que pode reduzir gradualmente os despachos de emergência, diminuir o tempo de inatividade não planejado que drena margens e proteger a experiência do cliente na loja e digital, o que impulsiona a fidelidade.

Unindo equipes de IA para minimizar quedas evitáveis

A Força de Trabalho Autônoma de Especialistas em IA da ServiceNow, impulsionada pela Gemini Enterprise para CX, trabalhará em sintonia, oferecendo às empresas um sistema agente unificado projetado para ajudar a evitar quedas de energia antes que se tornem problemas de negócios.

Quando um especialista em IA do ServiceNow no Gemini Enterprise for CX detecta uma anomalia, ele encaminha sinais enriquecidos para a plataforma de IA do ServiceNow via A2A e MCP. A partir daí, os especialistas em IA do ServiceNow reduzem o ruído e avaliam o impacto, fundamentando o sinal no contexto do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). Eles colaboram diretamente com agentes de IA para identificar as causas raiz e coordenar remediações em toda a nuvem do Google.

Governando a IA em toda a empresa e construindo a base para escalá-la

À medida que as implementações de agentes de IA se multiplicam, as empresas precisam de uma base compartilhada para acompanhar o que os agentes de IA estão fazendo, quais dados estão tocando e se estão operando dentro dos limites do negócio. ServiceNow e Google Cloud estão construindo essa base juntos. Por meio de uma integração com o AI Control Tower e o Gemini Enterprise Agent Platform, cada agente de IA e servidor MCP em ambas as plataformas aparece em um registro unificado e governado, oferecendo às equipes de TI e segurança uma visão ao vivo e continuamente atualizada dos agentes que atuam em seu ambiente, o que estão acessando e como estão se comportando. Isso fornece um plano de controle para a IA, onde quer que ela opere, construído sobre a força combinada das duas plataformas.

Junto com as novas inovações, o Google Cloud nomeou o ServiceNow como Parceiro Google Cloud do Ano 2026 nas categorias de Aplicações Globais de Negócios, Aplicações de Negócios: Inovação em IA Agêntica, Aplicações de Negócios: Serviços Financeiros & Seguros, e Google Workspace: Plataforma, reconhecendo uma parceria que tem cumprido consistentemente a promessa da IA corporativa.

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