Twilio Flex agora está disponível como um contact center integrável

A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real, anunciou um novo SDK para o Twilio Flex que possibilita que as empresas integrem recursos de contact center diretamente em seus aplicativos existentes, incluindo recursos de voz para o Agentforce Service. O lançamento também adiciona insights aprimorados, um modelo de preços flexível baseado em usuário + uso, disponível para implantações do Flex em uma conta Twilio existente, e suporte para instâncias do Flex com subcontas.

O setor de experiência do cliente (CX) está mudando rapidamente, com a implementação de IA conversacional para atendimento ao cliente e vendas atingindo os estágios finais ou completos de desenvolvimento em 63% das organizações (Por Dentro da Revolução da IA Conversacional). Simultaneamente, 59% das organizações esperam substituir completamente a solução de IA conversacional que possuem atualmente nos próximos 12 meses – impulsionadas pelas crescentes expectativas dos consumidores.

As centrais de contact center tradicionais dependem de sistemas isolados para dados e comunicações, o que dificulta a entrega das experiências personalizadas que os clientes esperam. Interfaces rígidas também criam atrito com ferramentas como CRMs e soluções de helpdesk. A Twilio resolve isso com uma plataforma flexível e escalável e um contact center incorporável que unifica a Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) e o Contact Center como Serviço (CCaaS) em uma única experiência unificada, também compatível com o recente lançamento do Contact Center Agentforce, da Salesforce.

“A era dos contact centers isolados acabou”, afirmou Inbal Shani, líder de produtos e P&D da Twilio. “Os clientes querem conversas bidirecionais mais valiosas, com uma experiência de transição fluida. A infraestrutura flexível da Twilio permite mais personalização e contexto em qualquer canal, potencializando conversas com agentes de IA e especialistas humanos”, completou.

Com o Flex, as empresas se beneficiam de APIs de plataforma e um SDK que integra funcionalidades personalizadas de contact center à sua infraestrutura tecnológica existente, simplificando a transição de fluxos de trabalho de IA para agentes humanos assistidos por IA em seus aplicativos já conhecidos.

Novos recursos do Flex que transformam a implementação de contact centers incluem:

SDK do Flex: um SDK JavaScript único e modular que permite aos desenvolvedores incorporar funcionalidades de contact center diretamente em qualquer aplicativo web, incluindo CRMs personalizados. O SDK simplifica a implementação, abstraindo milhares de linhas de código de orquestração em chamadas de função simples;

Twilio para Salesforce Voice – BYOT (traga sua própria telefonia): uma integração nativa de voz (disponibilidade geral) com o Salesforce Voice que permite aos clientes usar a infraestrutura confiável da Twilio – telefonia global, roteamento e recursos de orquestração – diretamente no Salesforce;

Insights aprimorados: as empresas agora podem ingerir dados brutos de relatórios diretamente em seus próprios aplicativos e ferramentas de business intelligence, criando uma visão unificada de 360 graus da saúde da empresa e uma compreensão mais profunda da jornada do cliente;

Suporte para subcontas: empresas e ISVs agora podem implementar o Flex diretamente em subcontas, oferecendo um modelo operacional simples para isolamento regional, de ambiente ou de locatário.

A Twilio também introduziu o modelo de preços por usuário + uso, disponível para contas implantadas em uma conta Twilio existente, para oferecer a flexibilidade necessária para escalar agentes de IA – garantindo que os clientes paguem apenas pela tecnologia de orquestração e pelo volume de engajamento que sua automação específica exige. O modelo combina baixas taxas de licença por usuário com custos baseados no consumo. Os clientes atuais do Twilio Flex e a interface de usuário do Flex continuarão a receber suporte.

Serviço
www.twilio.com/pt-br