IA conversacional ganha espaço na América Latina, aponta relatório da Twilio

A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, divulgou os resultados da 1ª edição do seu relatório “Por Dentro da Revolução da IA Conversacional”. O documento destaca as principais tendências, comportamentos e desafios relacionados à adoção, percepções e expectativas sobre a IA conversacional, e apresenta insights importantes para a América Latina e o Brasil.

Em sua primeira edição, o relatório posiciona a América Latina como líder mundial na implementação de IA para atendimento ao cliente. 31% das empresas da região afirmam já ter concluído o desenvolvimento e a implementação completa de IA conversacional para atendimento ao cliente, superando a média global de implementação, que atualmente é de 28%. Além disso, o Brasil se destaca na região, com 44% das empresas locais afirmando já terem concluído ou estarem na fase final de implementação e desenvolvimento de IA conversacional para atendimento ao cliente.

“Globalmente, os principais casos de uso de IA para CX são consultas simples, como obter informações sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp”, disse José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de Vendas para a América Latina. “Os consumidores da América Latina já interagem com a IA por meio de aplicativos de mensagens três vezes mais do que a média global, o que representa uma enorme oportunidade para as empresas brasileiras utilizarem esse canal para se conectarem melhor com seus clientes”, completou.

Outros dados importantes apresentados no relatório incluem:

A América Latina criou seu próprio ritmo de inovação, consolidado pelo impacto real que essas soluções têm sobre o cliente: a maioria das organizações já considera a troca de soluções de IA em menos de 12 meses. Não há apego a tecnologias que se tornam obsoletas rapidamente devido à criação de novos hardwares e softwares mais avançados;

As empresas se recusam a usar um único modelo de IA: 94% das empresas latino-americanas seguem uma abordagem “multimodelo”, seja devido às categorias de soluções, casos de uso ou uma combinação visando um melhor desempenho em um modelo híbrido;

Persistem desafios em relação ao relacionamento com o cliente: existe um paradoxo ao discutir a percepção da empresa e a experiência real do cliente com a IA. As empresas acreditam que oferecem um serviço automatizado eficaz, mas os consumidores relatam falhas, especialmente na continuidade da conversa, particularmente na transição entre o agente automatizado e o agente humano. Enquanto 92% das organizações na América Latina afirmam que seus clientes estão um tanto ou muito satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% concordam. No Brasil, a disparidade é de 96% para 66%. As empresas devem trabalhar para diminuir essa lacuna.

As conclusões do relatório são claras: os consumidores valorizam resoluções eficazes e rápidas acima de tudo, e sua disposição em interagir com agentes de IA está altamente condicionada ao desempenho do agente de IA.

As empresas que buscam reduzir a lacuna de satisfação do cliente com IA e oferecer experiências confiáveis, empáticas e personalizadas devem se concentrar em: resolução eficaz de problemas, e não apenas velocidade; transições aprimoradas entre agentes de IA e agentes humanos; segurança, privacidade e transparência reforçadas para construir a confiança do cliente; e soluções omnicanal adaptáveis com uma infraestrutura tecnológica flexível e componível que suporte múltiplos modelos de IA.

À medida que essas empresas se preparam para substituir suas soluções atuais nos próximos 12 meses, investimentos adicionais em interoperabilidade e modularidade desempenharão um papel fundamental no fortalecimento de sua capacidade de adaptação em um futuro mais distante.

Serviço
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