Contact centers brasileiros aceleram a Transformação Digital, aponta estudo do ISG

As empresas brasileiras estão modernizando as operações de contact center por meio de tecnologias digitais avançadas para melhorar a eficiência e, ao mesmo tempo, garantir a satisfação do cliente, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado pelo Information Services Group (ISG), empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia centrada em IA.

O relatório ISG Provider Lens Contact Center — Customer Experience Services 2025 para o Brasil constata que as organizações estão adotando soluções de Nuvem, dados e IA para permitir automação e hiperpersonalização em larga escala, otimizando custos. Elas estão reimaginando seus modelos de engajamento do cliente em canais físicos e digitais para atender às crescentes expectativas dos consumidores por interações mais rápidas, consistentes e personalizadas.

“A inovação digital se tornou a impulsionadora do setor de contact center no Brasil”, diz Wayne Butterfield, sócio da ISG para Soluções Digitais. “As empresas estão combinando a adoção de tecnologia com novas estratégias de força de trabalho para equilibrar automação e talento humano em cada interação com o cliente”, afirmou.

O relatório afirma que as empresas brasileiras estão expandindo o uso de plataformas de serviços baseadas em Nuvem e ferramentas de IA para escalar com eficiência o atendimento personalizado. À medida que a demanda por experiências omnicanal integradas cresce, as empresas estão utilizando fluxos de trabalho baseados em dados e automação para melhorar a agilidade operacional e reduzir o tempo de atendimento. Esses investimentos permitem que as empresas usem a experiência do cliente (CX) como um diferencial estratégico em setores altamente competitivos.

A evolução do cenário tributário do país está aumentando a urgência da adoção digital, afirma o ISG. Uma ampla iniciativa de reforma tributária, prevista para começar em 2025, pressionará as margens de lucro do setor de contact center, um dos setores com maior geração de empregos no Brasil. Para compensar os altos custos com mão de obra, muitas organizações estão acelerando a automação, implementando plataformas de autoatendimento e adotando IA generativa (GenAI), que permitirá suporte contínuo com menos intervenções manuais, mantendo a qualidade do serviço.

No entanto, a implementação de IA em larga escala continua sendo um desafio, afirma o relatório. Embora muitas empresas tenham melhorado a produtividade e a qualidade dos serviços com o uso de IA, dificuldades envolvendo governança de dados, integração de sistemas e treinamento da força de trabalho continuam a limitar a implementação. O uso responsável da IA está se tornando uma preocupação fundamental, à medida que as empresas buscam garantir precisão e imparcialidade nas respostas automatizadas e preservar a supervisão humana de interações sensíveis.

“Empresas brasileiras que combinam adoção robusta de tecnologia com desenvolvimento direcionado de talentos estão estabelecendo novos padrões de desempenho em CX”, disse Adriana Frantz, lead author do relatório. “O foco agora é criar um engajamento eficiente e empático com o cliente, apoiado por uma infraestrutura digital segura e escalável”, comentou.

O relatório também explora outras tendências que moldam o mercado de contact center do Brasil, incluindo maior investimento em medidas de segurança cibernética e proteção de dados e treinamento contínuo da força de trabalho para alinhar as habilidades humanas com fluxos de trabalho baseados em IA.

Avaliação de fornecedores

O relatório ISG Provider Lens Contact Center — Customer Experience Services de 2025 para o Brasil avalia as capacidades de 23 fornecedores em três quadrantes: Digital Operations, Intelligent Agent Experience e Intelligent CX (AI & Analytics).

O relatório aponta AeC, Atento, Concentrix, Foundever, Konecta, Neo Hypeone e TP como líderes em todos os três quadrantes. Algar Tech e Almaviva Experience são líderes em dois quadrantes cada. Stefanini é apontada como líder em um quadrante.

Além disso, Algar Tech, Callink e Stefanini são nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG — em um quadrante cada.

Na área de experiência do cliente, a Konecta foi nomeada ISG CX Star Performer global em 2025 entre os fornecedores de serviços de experiência do cliente em contact center. A Konecta obteve as maiores pontuações de satisfação do cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, que faz parte do programa ISG Star of Excellence, o principal reconhecimento de qualidade para o setor de tecnologia e serviços empresariais.

Serviço
www.isg-one.com