As empresas não estão prontas para os agentes de IA autônomos, diz pesquisa

Em um cenário de negócios em que a experiência do cliente (CX) é um diferencial importante, os executivos estão enfrentando o complexo desafio de aproveitar a IA para gerar um impacto significativo. A maioria dos líderes vê potencial em tecnologias avançadas, incluindo agentes de IA, com 74% expressando confiança moderada a grande em sua capacidade de melhorar a experiência do cliente. Apesar desse otimismo, eles também estão lidando com as realidades operacionais da implementação eficaz de tecnologias de IA. Isso explica o paradoxo atual: embora as organizações estejam prontas para investir em IA de ponta, elas são prejudicadas por problemas com acesso a dados, precisão, segurança e governança, juntamente com mentalidades cautelosas de “prove primeiro”.

Uma nova pesquisa com executivos de alto escalão e líderes de IA mostra que os tomadores de decisão corporativos têm um forte compromisso em aprimorar o CX por meio de tecnologias de IA, mas enfrentam vários obstáculos. Conduzida para a Teradata pela NewtonX, uma empresa global de pesquisa de mercado B2B, a pesquisa revela que muitos líderes não confiam na capacidade de suas organizações de criar estruturas de governança eficazes, têm sucesso limitado no cumprimento dos requisitos regulatórios e lutam com o acesso necessário aos dados. Isso sugere que, embora haja confiança geral no potencial da IA, os executivos enfrentam desafios práticos significativos com a implementação e a governança necessárias para garantir a confiabilidade e a conformidade.

“Organizações em todo o mundo estão adotando a IA, mas a adoção da IA autônoma apresenta novas dificuldades a serem enfrentadas”, disse Aditi Uppal, vice-presidente de Marketing Digital e Geração de Demanda da Teradata. “Desafios de dados, obstáculos operacionais e considerações de confiança elevam consideravelmente o nível, mas nossa pesquisa também mostra que os tomadores de decisão de negócios esperam que a IA agêntica melhore a experiência do cliente e forneça ROI”, completou.

As grandes expectativas da IA

A IA agora é mainstream, com quase todas as organizações (99%) já tendo implementado alguma forma de IA. Dois em cada três esperam ver resultados da IA dentro de seis meses ou menos, refletindo altas expectativas de ROI rápido.

A pesquisa mostra um compromisso particularmente forte em aprimorar o CX por meio da IA, com 43% na fase de consideração e mais de um terço (34%) testando ativamente soluções de IA agenticas.

Mais de três quartos planejam aumentar os gastos nessa área, e mais da metade das empresas pesquisadas prevê gerar pelo menos US$ 1 milhão em receita ou economia de custos com suas iniciativas de IA para CX. Isso inclui mais de um terço das organizações (36%) que esperam benefícios financeiros de mais de US$ 2,5 milhões.

Confiança no potencial de IA agêntica

A IA agêntica pode chegar ao seu momento em breve: a tecnologia alcançou a conscientização e o interesse do mercado, com uma maioria significativa de organizações (85%) considerando, avaliando ou usando atualmente a IA agêntica para a experiência do cliente. Embora apenas 9% tenham adotado totalmente a IA agente, quase três quartos (74%) dos entrevistados expressam confiança moderada a alta em seu potencial, sugerindo expectativas positivas, apesar dos estágios iniciais de adoção.

As organizações que atualmente usam IA relatam os mais altos níveis de confiança na capacidade da IA agêntica de melhorar o CX (81% estavam “muito” ou “extremamente” confiantes), ressaltando o benefício de passar da exploração para a implementação.

Persistem os obstáculos de governança de IA e acesso a dados

As organizações relataram uma combinação complexa de barreiras de implementação de IA, incluindo desafios de governança, problemas de acesso a dados e uma lacuna generalizada de habilidades, com apenas 13% dos entrevistados indicando que atualmente possuem as habilidades necessárias para promover iniciativas de IA.

A governança emergiu como um desafio quase universal: uma esmagadora maioria (93%) relata algum nível de desafio na criação de governança e proteções para iniciativas de IA. As organizações com mais de US$ 20 bilhões em receita anual relatam a maior porcentagem de desafios significativos (42%), sugerindo que a complexidade da governança aumenta substancialmente na maior escala empresarial.

Os dados são outra preocupação multifatorial e o acesso inconsistente aos dados é comum. Apesar das altas expectativas, apenas 4% das organizações relatam que as pessoas certas estão obtendo os dados de que precisam de forma consistente e rápida, com a grande maioria (96%) experimentando algum nível de atraso ou inconsistência. A precisão dos dados emergiu como uma das principais preocupações (34%) por uma margem estreita sobre a segurança (32%), indicando que as partes interessadas estão um pouco mais preocupadas com a exatidão e confiabilidade dos dados do que com sua proteção.

A mentalidade de provar primeiro retarda a adoção da IA corporativa

À medida que as soluções de IA se tornaram mais difundidas, suas ressalvas são mais óbvias. Várias partes interessadas estão levantando preocupações sobre a IA, particularmente as equipes jurídicas/de conformidade (75%) e de TI/segurança (75%), com a liderança (55%) não muito atrás. Apenas 2,2% dos entrevistados relataram que ninguém estava levantando preocupações de confiança.

Em comparação com os resultados de 2024, as empresas na pesquisa de 2025 são mais comedidas na adoção de novas soluções. Em vez de se apressarem para serem pioneiros, eles querem cada vez mais ver as inovações validadas antes de se comprometerem. Mais de um terço (35%, acima dos 22%) agora prefere esperar até que as soluções sejam comprovadas, refletindo uma mudança para equilibrar a inovação com o gerenciamento de riscos, em vez de perseguir o hype que definiu 2024. Mesmo assim, mais da metade dos que responderam relatam que estão dispostos a entrar cedo para começar a construir uma posição competitiva.