Selbetti transforma monitoria de qualidade em recurso estratégico com IA

A Selbetti, uma One-Stop-Techs brasileira, apresentou uma nova versão da sua solução de monitoria de qualidade, que agora conta com integração à IA (Inteligência Artificial). Na prática, a nova tecnologia permite a análise em larga escala das interações registradas em um contact center, chegando a analisar 100% de todos os registros – incluindo voz, e-mail, chat e WhatsApp.

Com a evolução da solução, a Selbetti passa a oferecer monitoria de qualidade com IA em modelo escalável. “Acreditamos que a qualidade do atendimento não deve ser tratada apenas como indicador operacional, mas como ativo estratégico para a competitividade das empresas. Ao aplicar inteligência artificial nesse processo, criamos um recurso capaz de orientar a tomada de decisão em tempo real e gerar valor em toda a jornada do cliente”, explica Fabiano Amorim, gestor da Unidade de Negócio Customer Experience da Selbetti.

Tradicionalmente, a monitoria de qualidade esteve restrita a análises manuais de pequenas amostras – muitas vezes menos de 3% das interações. Isso deixa quase 98% das conversas sem qualquer avaliação, criando “zonas cegas” na gestão da experiência do cliente. Nesse modelo, gestores tinham dificuldade em identificar padrões consistentes de satisfação, falhas operacionais ou oportunidades de melhoria.

A nova geração de monitoria da Selbetti rompe essa barreira ao integrar tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (NLP) em português, análise de sentimentos e emoções, além de modelos supervisionados e não supervisionados de Machine Learning (ML). Isso permite avaliar não apenas o conteúdo objetivo das conversas, mas também o tom, o contexto e as emoções transmitidas pelos clientes.

A proposta é transformar cada contato em uma fonte de inteligência acionável, segundo Fabiano. “Ao levar a monitoria para o campo da IA, garantimos não apenas escala na análise, mas também profundidade. Isso significa que cada interação pode gerar evidências valiosas para a estratégia do negócio, indo muito além da avaliação de scripts ou protocolos de atendimento”, avalia.

Agentes de IA especializados

Um dos diferenciais técnicos é a arquitetura baseada em agentes de IA orquestrados em fluxos de trabalho. Cada agente atua em um segmento específico de análise: por exemplo, identificar menções críticas a termos como “Procon”, “Anatel” ou “Justiça” e gerar alertas automáticos para gestores de operação e qualidade. Esses agentes podem inclusive acionar outros sistemas, como ERP ou CRM, para registrar informações, dar baixa em chamados ou gerar relatórios preditivos.

Outro destaque é a capacidade de atuar de forma multimodal: a solução é capaz de ler e extrair informações de imagens, prints de tela, documentos em PDF ou planilhas, além de transcrever voz e processar mensagens de texto. Isso garante a centralização de dados dispersos em um único celeiro de informações, que alimenta dashboards e relatórios estratégicos.

Além disso, a solução traz também outras funcionalidades avançadas, tais como o feedback em tempo real para agentes e gestores, que possibilita ajustes imediatos na condução dos atendimentos, e a geração de relatórios mensais com recomendações estratégicas, orientando decisões baseadas em dados concretos.

Outro recurso é a busca inteligente por palavras-chave, interlocutores e canais, que amplia a precisão das análises e facilita a identificação de pontos críticos. A solução incorpora ainda análise de sentimento e emoção em português – um diferencial frente a modelos internacionais – e disponibiliza indicadores de performance em tempo real, como nível de resolutividade, principais motivos de contato e gaps de treinamento.

Integração com Speech Analytics

No final do ano passado, a Selbetti incorporou à sua plataforma de CX o Speech Analytics, que se integra ao módulo de monitoria de qualidade com IA.

Além de identificar palavras-chave e aderência a scripts, a tecnologia de Speech Analytics é capaz de detectar sentimentos, avaliar o tom das conversas, mapear silêncios e desconexões, elementos que dizem muito sobre a qualidade do atendimento. Esses resultados são apresentados em relatórios e dashboards, facilitando a tomada de decisão e apoiando tanto ajustes de processos quanto ações de desenvolvimento de equipes.

Com isso, a solução de monitoria de qualidade consegue entregar indicadores importantes de gestão, tais como nível de resolutividade, principais motivos de contato, insights voltados a gaps de treinamento, e o índice de satisfação do cliente final com o atendimento.

A integração da IA também possibilita reduzir o tempo da monitoria do atendimento. “Uma monitoria humana com tempo médio de atendimento de 5 minutos leva até três vezes mais o seu tempo para ser realizada. Com a tecnologia, o processo é realizado em menos de 1 minuto”, explica Amorim.

Para o futuro, o roadmap estabelecido pelos especialistas da Selbetti já prevê novas evoluções, como detecção de emoções com maior granularidade, modelos preditivos capazes de antecipar riscos de churn e impactos na reputação.

Por fim, a solução é parametrizada de acordo com o perfil e o segmento de cada cliente, o que contribui para reduzir vieses comuns em modelos genéricos de IA. Dessa forma, a tecnologia evita interpretações distorcidas e assegura que as análises reflitam com precisão o contexto de cada operação de atendimento.