Nice e Salesforce aceleraram a orquestração de atendimento ao cliente

A Nice anunciou uma parceria estratégica expandida com a Salesforce para oferecer experiências de cliente perfeitas e orientadas por IA por meio de uma integração mais profunda entre o Nice CXone Mpower e o Salesforce Service Cloud. Depois de lançar o Bring Your Own Telephony com o Salesforce Service Cloud Voice em 2022, as empresas investirão ainda mais na habilitação do Bring Your Own Contact Center, incluindo canais gerenciados pelo cliente e os principais recursos WEM da Nice no desktop unificado do Service Cloud. A Nice e a Salesforce oferecem suporte a uma base de clientes compartilhada de centenas de milhares de usuários. Essa parceria expandida adiciona novos recursos poderosos, ao mesmo tempo em que estabelece as bases para inovação contínua e crescimento conjunto.

A Nice pretende ainda se juntar à Salesforce Zero Copy Partner Network como a primeira no ecossistema de contact center a permitir a unificação dos insights de interação do contact center com os dados do CRM por meio de uma nova integração bidirecional do Zero Copy com o Salesforce Data Cloud. Isso fornecerá aos clientes uma base de dados compartilhada entre o Nice CXone Mpower e o Salesforce Data Cloud que elimina silos e desbloqueia dados para acelerar experiências orientadas por IA em ambas as plataformas.

Os clientes compartilhados podem usar essa integração para habilitar a orquestração orientada por IA em tempo real usando o contexto de experiência completo. Os agentes de IA podem operar com uma compreensão completa e estável de toda a jornada de autoatendimento, suporte ao vivo e atendimento, incluindo a consciência de ações, intenções e resultados passados.

Por meio dessa colaboração, as organizações podem aproveitar o mecanismo de orquestração em tempo real do CXone Mpower, as soluções de aumento da força de trabalho líderes do setor e a IA específica para CX perfeitamente na área de trabalho unificada do Salesforce Service Cloud para representantes de serviço. Essa integração estende a inteligência conectada líder do setor da NiCE nos canais, casos e interações digitais da Salesforce, oferecendo uma experiência de serviço simplificada e voltada para a IA.

Ao unir a plataforma de CRM do Service Cloud, conhecida pelo gerenciamento avançado de casos e amplo suporte de canal digital, e assistência de IA para representantes de serviço na área de trabalho do agente com os recursos inteligentes de automação e orquestração de CX da CXone Mpower, os clientes em comum obtêm um ambiente de serviço unificado e inteligente. Se um cliente iniciar sua jornada com um agente autônomo, ele poderá transferir facilmente sua conversa para um representante de atendimento humano com toda a transcrição e o registro do Salesforce intactos e, se o problema se tornar ainda mais complexo, um supervisor poderá acessar a conversa para treinamento em tempo real. Este é um exemplo de como a Nice e a Salesforce estão permitindo a orquestração perfeita de jornadas complexas do cliente em todos os pontos de contato, com decisões em tempo real, automação de fluxo de trabalho e interações personalizadas que impulsionam a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

“Esta parceria renovada com a Salesforce marca mais do que apenas uma integração mais profunda, ela sinaliza uma visão para o futuro do atendimento ao cliente”, disse Barry Cooper, presidente da divisão CX da Nice. “Juntos, colaboraremos para ajudar as empresas a passar de pontos de contato desconectados para experiências orquestradas de forma inteligente que abrangem toda a jornada do cliente. À medida que nossa parceria cresce, também cresce nosso compromisso de ajudar nossos clientes mútuos a liderar o caminho no serviço baseado em IA”, completou.

“Fortalecer nossa parceria com a Nice ajudará as organizações a fornecer experiências de atendimento ao cliente profundamente unificadas”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gentre-geral de Service Cloud da Salesforce. “Juntos, estamos ajudando as organizações a ir além dos silos de canais e orquestrar interações inteligentes e orientadas a resultados em escala, agregando maior valor ao nosso cliente mútuo por meio da inovação contínua”, finalizou.