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Pesquisa da ServiceNow revela a percepção dos brasileiros sobre chatbots de IA

O estudo Consumer Voice Report 2025 da ServiceNow revela que os brasileiros são exigentes em relação à precisão das informações durante os atendimentos de IA

Por Redação em 19 de maio de 2025 - 4:00 pm

Pesquisa da ServiceNow revela a percepção dos brasileiros sobre chatbots de IA

A Inteligência Artificial (IA) está transformando o atendimento ao cliente no Brasil, proporcionando experiências mais rápidas, precisas e cada vez mais humanas. Novas descobertas do Consumer Voice Report 2025 da ServiceNow revelam que os brasileiros são exigentes em relação à precisão das informações durante os atendimentos de IA e que a percepção é de que os chatbots automatizados atingem o objetivo proposto.

Alguns destaques do estudo da ServiceNow são:

Segundo o estudo, empresas que combinam automação inteligente com empatia genuína e transparência conquistarão maior confiança e lealdade dos clientes no Brasil

– 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente.

– 52% dos consumidores esperam que os chatbots de IA percebam e se adaptem ao seu humor

– 84% dos consumidores brasileiros dizem que preferem uma ligação telefônica com um ser humano.

Principais atividades nas quais os consumidores confiam aos chatbots de IA

22% – Rastrear um pacote perdido ou atrasado

19% – Solicitar suporte ou reembolso para um produto com defeito

17% – Solução de problemas de conectividade de internet residencial

17% – Agendamento de revisão de carro

O que os consumidores dizem sobre a eficácia dos chatbots de IA:

35% – Estão de acordo com as expectativas

16% – Não atendeu às expectativas

16% – Superaram as expectativas

Principais fatores que fazem os consumidores pensarem que estão falando com IA:

72% – Respostas repetitivas ou programadas

65% – Falha em compreender sinais emocionais

58% – Compreensão limitada do contexto

Segundo o estudo, a oportunidade é clara: empresas que combinam automação inteligente com empatia genuína e transparência conquistarão maior confiança e lealdade dos clientes no Brasil.

Atendimento Brasileiro Chatbot consumidor IA ServiceNow

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