CSPs estão perdendo US$ 24 bi em receitas por causa de ineficiências, diz pesquisa

Os Provedores de Serviços de Comunicação (CSPs) estão deixando uma receita B2B significativa inexplorada devido a ineficiências de processo, sistemas fragmentados e lacunas de habilidades, de acordo com uma nova pesquisa conduzida pela Omdia, patrocinada pela Amdocs, fornecedora de software e serviços para empresas de comunicação e mídia.

A pesquisa, intitulada “Money on the Table: The Truth about Telco B2B (And How to Fix It)”, revela que os provedores de serviços estão perdendo US$ 24 bilhões anualmente devido a problemas com seus processos comerciais. Essa descoberta se baseia em receitas empresariais divulgadas por CSPs, que juntos representam 70% do mercado total.

Globalmente, isso equivale a 7% das receitas globais das empresas telco – um mercado que excederá meio trilhão de dólares em 2025.

O estudo revelou que até US$ 170 bilhões em receitas globais de telecomunicações estão em risco anualmente durante renovações e novos negócios.

A pesquisa destaca desafios críticos nos processos de vendas e renovação:

– Mais de 50% dos lances contêm erros ou omissões, atrasando o fechamento do negócio.

– Uma em cada cinco solicitações de propostas (RFPs) não são respondidas a tempo devido a ineficiências internas.

– 40% dos CSPs não conseguem correlacionar dados entre sistemas internos durante o processo de renovação.

– Os mercados digitais têm uma taxa de abandono de 50% ou mais, indicando grandes lacunas na conversão de leads em receita.

– Muitos CSPs lutam para fazer a transição de “lançadores de circuitos” para vendedores de soluções, dificultando o crescimento da receita.

– Receitas são perdidas durante as renovações, pois as equipes não conseguem focar em oportunidades de upsell.

A análise da Omdia revelou um círculo vicioso nas operações B2B de telecomunicações: a combinação de receitas dos CSPs determina a alocação de recursos, muitas vezes reforçando o viés de investimento em vez de abordar os problemas na raiz:

– Os titulares se concentram mais em gestão e renovações de contratos, muitas vezes negligenciando investimentos em pré-vendas e vendas.

– Os desafiadores priorizam a aquisição de novos negócios, mas correm o risco de negligenciar estratégias de retenção.

– As fusões levam a esforços reativos para reter clientes, distraindo das iniciativas de crescimento proativo.

Essas ineficiências, somadas a sistemas e equipes desconectados, impedem os provedores de serviços de aproveitarem plenamente a oportunidade lucrativa no mercado B2B. O estudo coletou percepções valiosas sobre o ciclo de vida do cliente B2B a partir de 224 executivos de CSPs na América do Norte, América Latina, APAC e EMEA.

Investimento em tecnologia

A boa notícia para os provedores de serviços é que esses desafios podem ser resolvidos. A pesquisa revelou que mais da metade (53%) dos operadores planeja investir no engajamento do cliente para superar desafios no comércio B2B, enquanto 43% estão focados em investimentos em ferramentas, sistemas e plataformas.

O portfólio B2B da Amdocs digitaliza e automatiza os processos de atendimento ao cliente dos provedores de serviços, além do gerenciamento completo do ciclo de vida do cliente para empresas de qualquer porte. Para saber mais e baixar o relatório completo da Omdia, clique aqui.

“Embora os provedores de serviços estejam cientes dos desafios que enfrentam no gerenciamento de clientes B2B, a magnitude do dinheiro que eles estão deixando na mesa foi subestimada”, disse Gil Rosen, diretor de Marketing da Amdocs. “O mercado B2B apresenta enormes oportunidades de crescimento, principalmente além da conectividade pura. Para capitalizar esse potencial e atender melhor os clientes empresariais em escala, os provedores de serviços devem adotar uma abordagem mais inteligente para a digitalização, expandindo o uso de automação avançada e IA. Esses recursos, quando perfeitamente integrados aos sistemas, permitem otimizar operações, reduzir ineficiências e capacitar as equipes de vendas corporativas a focarem no crescimento, em vez de lidarem com processos complexos e demorados de back-end”, comentou.

“O mercado Telco B2B está entrando em uma fase promissora de crescimento, mas os provedores de serviços enfrentam desafios para acompanhar essa evolução”, disse Camille Mendler, analista-chefe da Omdia. “Bilhões de dólares em receitas estão escapando devido a sistemas fragmentados, equipes desconectadas e processos desatualizados. A menos que os provedores de serviços resolvam essas questões agora, suas grandes apostas em IA, APIs de rede, fatiamento de 5G e outros novos serviços estarão em risco”, afirmou.