Genesys anuncia novos recursos de IA para otimizar os contact centers

A Genesys, empresa global de Nuvem e orquestração de experiência baseada em IA, anunciou nesta segunda-feira (17/3) um novo conjunto de recursos de IA do Genesys Cloud projetados para capacitar os supervisores. Essas inovações ajudam as organizações a navegar no futuro do trabalho dentro e fora do contact center. À medida que as empresas em todo o mundo buscam eficiência e escala, a Genesys está permitindo que as organizações expandam a automação e aumentem o desempenho dos funcionários para melhorar as experiências do cliente, a produtividade operacional e o impacto nos negócios.

Com o Genesys Cloud Supervisor Copilot e o Genesys Cloud Virtual Supervisor, as organizações podem automatizar tarefas rotineiras e fornecer aos gerentes o suporte e os insights para acelerar a velocidade, melhorar a qualidade do trabalho e aumentar a eficácia geral. Os recursos oferecem às organizações assistência em tempo real para analisar dados, treinar funcionários, supervisionar processos e lidar com operações críticas de negócios.

A Genesys estima que é possível ver uma redução de 40% no tempo de avaliação de qualidade, 25% nas avaliações multilíngues e 38% nos custos administrativos de gerenciamento de qualidade por meio da utilização desses recursos de IA do Genesys Cloud para supervisores, proporcionando uma oportunidade para ganhos operacionais significativos.eu

De acordo com um relatório recente da Genesys, 46% dos líderes de experiência do cliente (CX) pesquisados disseram que melhorar a experiência do funcionário por meio de tecnologia de IA, como cocopiadores, é uma iniciativa que planejam implementar nos próximos dois anos.

Aumentando o desempenho para maior impacto com o Supervisor Copilot

O Supervisor Copilot, a mais recente adição ao pacote Genesys Cloud Copilot, baseia-se no lançamento do Genesys Cloud Agent Copilot no ano passado para simplificar as operações do contact center. Esses copilotos orientados por IA reduzem as cargas de trabalho manuais, descobrem insights e aprimoram os resultados dos negócios.

Atuando como um ajudante para os gerentes, o Supervisor Copilot fornece suporte prescritivo para garantia de qualidade, conformidade e coaching. Alimentado por IA generativa, ele resume automaticamente as interações, permitindo que os supervisores revisem rapidamente e tomem decisões informadas. Com qualidade avançada e inteligência conversacional, o Supervisor Copilot fortalece a conformidade e a eficácia nas interações humanas e lideradas por IA, compartilhando contexto, identificando problemas e descobrindo oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Automatizando tarefas para maior produtividade com o Virtual Supervisor

Usando grandes modelos de linguagem, o Virtual Supervisor permite que os gerentes preencham automaticamente os modelos de avaliação a partir de uma interação, economizando tempo, aumentando a eficiência e garantindo recursos abrangentes de revisão. Essa automação oferece aos gerentes uma visibilidade mais profunda do desempenho, comportamentos e habilidades do agente por meio de insights estruturados que informam a tomada de decisões.

Os gerentes configuram o nível de automação e supervisão, incluindo os critérios avaliados e se aceitam suas recomendações, garantindo que o Virtual Supervisor esteja alinhado com as políticas organizacionais, requisitos regulatórios e metas operacionais. Isso permite que os gerentes vão além do controle de qualidade limitado para impulsionar o desempenho em escala.

Disponível como configurações opcionais no Genesys Cloud, as organizações podem optar por começar a usar o Supervisor Copilot e o Virtual Supervisor agora. Os recursos funcionam perfeitamente com todas as ofertas nativas do Genesys Cloud, incluindo IA conversacional, dados de eventos e gerenciamento de jornada, para oferecer um envolvimento mais contextual do cliente. Ao compartilhar continuamente dados entre interações humanas e lideradas por IA, essas inovações não melhoram apenas de forma independente; eles melhoram juntos com o tempo, agregando maior valor comercial.

Os recursos de IA do Genesys Cloud para supervisores já alimentam uma variedade de casos de uso, com mais no futuro. Alguns exemplos de como a organização pode aproveitar esses recursos incluem:

Tradução de IA: os supervisores não precisam ser multilíngues para causar impacto. A IA traduz detalhes de interação, incluindo transcrições completas e resumos, em mais de 70 idiomas para facilitar a análise e o contexto rico.

Resumo de IA: o resumo de IA ajuda a simplificar as revisões de interação, transformando automaticamente os dados da conversa em resumos claros, concisos e acionáveis. Ao contextualizar os detalhes, ele captura pontos-chave e insights essenciais de clientes e agentes. Esse recurso de IA generativa aprimora os fluxos de trabalho, reduz o tempo de revisão e permite uma tomada de decisão mais rápida e informada.

Pontuação de IA: a pontuação de IA pode ajudar os gerentes a automatizar avaliações de qualidade, fornecendo avaliações mais rápidas, menos tendenciosas e mais consistentes. A pontuação de IA analisa todas as interações, sinalizando aquelas que precisam de atenção e eliminando as limitações da amostragem manual, ajudando os supervisores a melhorar a eficiência e as melhorias de desempenho.