Como medir a gestão da qualidade em serviços de um CSC?

A qualidade dos serviços prestados por um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é crucial para o sucesso das operações de qualquer organização. Recentemente, essa questão foi amplamente discutida entre nossos associados, destacando a importância de medir a gestão da qualidade em serviços de um CSC. Mas, como fazer isso de maneira eficaz?

Medir a qualidade começa com a definição de indicadores de desempenho (KPIs) apropriados. Esses indicadores são métricas quantificáveis que monitoram e avaliam a eficiência e eficácia dos processos do CSC. Exemplos comuns incluem o tempo de resolução de solicitações, a taxa de satisfação do cliente, a taxa de erro e o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs). Esses KPIs fornecem uma visão objetiva e clara do desempenho do CSC, permitindo ajustes quando necessário.

Além dos KPIs, as auditorias internas regulares garantem a conformidade com as políticas e procedimentos estabelecidos. Elas identificam áreas de melhoria e asseguram que os padrões de qualidade estão sendo mantidos. Complementar essa abordagem com feedback qualitativo através de pesquisas de satisfação oferece insights valiosos sobre a percepção dos clientes internos.

O benchmarking, que compara os KPIs do CSC com os de outras organizações ou com padrões de mercado, é uma ferramenta útil para identificar boas práticas e oportunidades de melhoria. Além disso, a utilização de tecnologias como Business Intelligence (BI) e Análise de Dados permite monitorar e analisar a performance dos serviços de forma contínua e em tempo real.

A medição da qualidade tem vários benefícios. Em primeiro lugar, possibilita a melhoria contínua, identificando ineficiências e gargalos nos processos e permitindo a implementação de ações corretivas que aumentam a eficiência operacional. Em segundo lugar, fornece dados precisos e relevantes para a tomada de decisões estratégicas, ajudando a alocar recursos de forma mais eficaz. A satisfação dos clientes internos também é aumentada, levando a maior adesão e apoio às iniciativas do CSC. Além disso, promove uma cultura organizacional focada na qualidade e na excelência.

Embora medir a qualidade traga muitos benefícios, também revela desafios. Identificar áreas problemáticas pode exigir mudanças significativas e investimentos em treinamento, tecnologia e reestruturação de processos. No entanto, essas práticas promovem eficiência, transparência e responsabilidade, fortalecendo a cultura da empresa e estimulando a inovação.

Medir a gestão da qualidade em serviços de um CSC é essencial para garantir que as operações estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da organização e que a satisfação dos clientes internos seja continuamente aprimorada. Utilizando uma combinação de KPIs, auditorias, pesquisas de satisfação, benchmarking e ferramentas de automação, é possível obter uma visão abrangente e precisa da performance do CSC. As consequências dessas práticas são amplamente positivas, promovendo uma cultura de melhoria contínua e contribuindo para o sucesso geral da organização.

A busca pela excelência deve ser constante, e a medição da qualidade é uma ferramenta poderosa para alcançar esse objetivo. É importante ressaltar que qualidade e excelência exigem também investimentos financeiros, e o custo é um pilar importante para os CSCs. Então o equilíbrio é essencial, mas esta discussão vamos deixar para a próxima vez.

Por Marcelo Pardi, diretor-presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados e diretor do Centro de Serviços Compartilhados da Cogna