Nice anuncia versão do Enlighten Copilot para análises de IA do mercado de CX

A Nice apresenta a nova versão do Enlighten Copilot, projetada especificamente para agentes, supervisores e líderes de CX. A solução atende à demanda do mercado pelo aumento da utilização de Inteligência Artificial para o trabalho operacional e analítico cada vez mais complexo desses profissionais.

O uso de IA em ambientes de Customer Experience cresceu mais de 40% em 2023, de acordo com uma pesquisa da Metrigy. As organizações que usam esta tecnologia para melhorar as interações com os clientes reduziram em 30% o tempo de atendimento, o que representa um aumento de 36% nas vendas e uma redução de 29% no estresse dos agentes. Nice Enlighten Copilot é o assistente de IA específico para o atendimento aos clientes que fornece análises em tempo real e permite que agentes e líderes de CX tomem decisões mais precisas e ágeis.

A nova versão traz ainda mais casos de uso importantes para que as organizações de Customer Experience atendam às necessidades de negócios em cada nível de operação. O recurso Enlighten Copilot for Supervisors junta-se ao portfólio de soluções de IA da Nice, que já inclui o Enlighten Copilot for Agents e o Enlighten Actions.

Melhores ações comportamentais e técnicas
O Enlighten Copilot for Agents aprimora as interações assistidas e fornece aos agentes conteúdo necessário e relevante, enquanto elimina a necessidade de busca manual de respostas. A solução fornece as melhores ações comportamentais e técnicas e permite que os agentes tenham um desempenho do mais alto nível ao:

Gerar respostas conversacionais em tempo real que oferecem resultados ideais para os agentes avançarem nas interações;
Identificar e recomendar oportunidades personalizadas de conformidade e upsell para os agentes abordarem durante a conversa;
Permitir transferências perfeitas por meio de processos automatizados e resumos em tempo real e pós-interação;
Capacitar os supervisores a se tornarem estrategistas;
Analisar Dados e oferecer insights em tempo real para que os agentes se concentrem para maximizar o desempenho de sua equipe.

O recurso Enlighten Copilot for Supervisors atualiza as habilidades dos supervisores ao:

Oferecer uma visão de 360º do desempenho do agente no momento e ao longo do tempo, como padrões de fala, tempo de resolução e sentimento do cliente;
Identificar onde os supervisores devem direcionar sua assistência para treinar os agentes de maneira mais eficaz;
Gerar alertas em tempo real com contexto, ao fornecer imediatamente tudo o que um supervisor precisa para agir.

Equipar líderes CX com Enlighten Actions
Ao acessar os Dados de Customer Experience de uma organização via Enlighten Copilot e CXone, o Enlighten Actions oferece uma interface conversacional para gerar e responder ao que os líderes precisam, sem necessidade de codificação adicional. O recurso oferece 100% de visibilidade das operações para tomar decisões mais assertivas ao:

Fornecer a capacidade de analisar e agir com base em Dados não estruturados, o que acelera o ritmo pelo qual a empresa pode compreender, agir e atingir seus objetivos;
Realizar a integração com aplicativos e Dados nativos e de terceiros no pacote CXone para iniciar automaticamente o fluxo de trabalho e ajustes e automação de pessoal;
Gerar comparação lado a lado de KPIs organizacionais, com Dados de referência do setor.

“O Enlighten combina Inteligência Artificial e automação robótica para gerar insights de comportamento e de conversação em tempo real para agentes, o que oferece ao cliente uma experiência de interação hiperpersonalizada. Desta forma, conseguimos abastecer os colaboradores com informações e antecipar medidas para que o consumidor tenha uma melhor experiência no atendimento, explica Luiz Camargo, vice-presidente da Nice para América Latina.

“A nova versão do Enlighten Copilot é a assistência ao funcionário baseada em IA desenvolvida especificamente para Customer Experience. Construído a partir de milhares de modelos treinados em interações específicas de CX, amplifica a mão de obra qualificada e automatiza tarefas repetitivas, ao proporcionar acesso mais rápido ao conhecimento. Em combinação com o Enlighten Actions, os líderes de CX vão aumentar a velocidade de decisão e atingir as metas de negócios com mais rapidez, simplificando as operações, além de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente”, explica Barry Cooper, presidente da divisão CX da Nice.