Novos recursos de IA e automação turbinam o Salesforce Service Cloud

A Salesforce anunciou novos recursos para o Service Cloud, que fornecem aos agentes e supervisores insights alimentados por IA, geração de conteúdo e recursos de automação para ajudar a aumentar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e ajudar a transformar contact centers em geradores de receita. Com o Auxílio da Plataforma Einstein 1 da Salesforce, os líderes de serviço agora podem usar o Data Cloud e o Einstein para identificar problemas recorrentes, recomendar as próximas etapas com base no feedback dos clientes e monitorar as conversas de serviço para sugerir maneiras pelas quais os agentes podem resolver os casos mais rapidamente.

Um bom atendimento ao cliente pode gerar diversas novas receitas, mas as pessoas geralmente têm experiências desconectadas ao lidar com agentes de atendimento ao cliente. Sessenta por cento das pessoas entrevistadas no relatório State of Service da Salesforce dizem que parece que estão se comunicando com departamentos separados durante uma chamada de serviço, e 66% muitas vezes precisam repetir ou reexplicar informações para representantes diferentes.

As novas inovações de IA e dados no Service Cloud incluem:

Mineração de conversação do Einstein: com o Data Cloud e o Einstein, os líderes de serviço agora podem agregar e analisar dados de conversa e entender os motivos comuns pelos quais os clientes entram em contato por meio de aplicativos de voz, mensagens e de terceiros e, em seguida, transformar esses insights em ação. Por exemplo, se o Einstein Conversation Mining revelar retornos repetidos em um produto, as organizações poderão criar um artigo de conhecimento para que os clientes possam retornar facilmente um item ou treinar um Bot do Einstein para lidar com as devoluções.

Resumo da pesquisa de IA generativa: com os dados relevantes integrados no Data Cloud, a IA generativa do Einstein pode identificar e classificar tendências e causas básicas de baixas pontuações de satisfação do cliente. Os agentes podem então acompanhar proativamente os clientes, criando comunicações personalizadas que abordam as causas básicas, ajudando a promover a lealdade e transformando contact centers em centros de receita.

IA baseada em conhecimento: o Einstein pode escanear conversas de clientes ao vivo em canais como telefone, WhatsApp e Facebook e, em seguida, sugerir os melhores artigos de conhecimento para ajudar os agentes a resolver casos mais rapidamente e melhorar a experiência do cliente. Além disso, o Einstein pode gerar automaticamente novos artigos de conhecimento com base em dados de conversas e casos de clientes. Depois que um novo artigo é criado, ele pode ser revisado, editado e postado na base de dados de conhecimento interna como um recurso para outros agentes de serviço.

A Salesforce tem um amplo ecossistema de parceiros que fornece recursos para organizações de serviços de todos os tamanhos e em qualquer setor. A Amazon Web Services (AWS) trará o Amazon Connect Chat, a previsão do Amazon Connect, o planejamento de capacidade e o agendamento de agentes para o Service Cloud. Isso, juntamente com a IA generativa, impulsionará experiências unificadas do cliente, agentes mais produtivos e supervisores mais bem informados. A Genesys ajudará a orquestrar conversas personalizadas em todos os canais, fornecendo aos líderes de serviço insights de desempenho da força de trabalho para informar as decisões organizacionais.