Nice lança próxima geração do Enlighten Copilot alimentada por IA

A Nice anunciou nesta terça-feira (26/3) a próxima geração do Enlighten Copilot projetada especificamente para supervisores e tomadores de decisão de CX alimentados por IA desenvolvida especificamente para esse fim. Esta solução atende à demanda crítica do mercado por IA para o trabalho operacional e analítico cada vez mais complexo dos líderes de CX. O uso de IA no local de trabalho saltou para mais de 40% em 2023, de acordo com pesquisa da Metrigy. As organizações que usam IA para melhorar as interações com os clientes relataram uma redução de 30% no tempo de manuseio da interação, um aumento de 36% nas vendas e uma redução de 29% no desgaste dos agentes. O Nice Enlighten Copilot é um copiloto de IA específico para CX que fornece análise em tempo real dos dados de CX das organizações, permitindo que funcionários e líderes tomem medidas diretamente e impulsionem o CX de próxima geração.

O Nice Enlighten Copilot engloba muitos casos de uso importantes para organizações de CX para atender às necessidades de negócios em cada nível de operação. O Enlighten Copilot for Supervisors se junta ao portfólio de soluções de IA da Nice, incluindo Enlighten Copilot for Agents e Enlighten Actions.

O Enlighten Copilot for Agents aprimora as interações assistidas por agentes, fornecendo conteúdo necessário e relevante, eliminando a necessidade de procurarem respostas manualmente. O contexto em tempo real das interações é combinado com o conteúdo da base de conhecimento de uma organização para permitir que o Copilot for Agents forneça as melhores ações comportamentais e técnicas. O Nice Enlighten Copilot for Agents capacita os agentes a atuarem no mais alto nível:

– Gerando respostas conversacionais em tempo real que geram resultados ideais para os agentes avançarem nas interações.

– Identificar e recomendar oportunidades personalizadas de conformidade e upsell para os agentes abordarem no meio da conversa.

– Permitindo transferências perfeitas por meio de processos automatizados e resumos em tempo real e pós-interação.

– Capacite supervisores a se tornarem estrategistas com o Nice Enlighten Copilot for Supervisors.

Analisando insights de dados do Nice Enlighten Copilot for Agents, o Enlighten Copilot for Supervisors oferece aos supervisores uma visão informada e em tempo real dos agentes, identificando exatamente onde eles devem se concentrar para maximizar o desempenho de sua equipe. O Enlighten Copilot for Supervisors aprimora as habilidades dos supervisores ao:

– Oferecer uma visão de 360 graus do desempenho do agente no momento e ao longo do tempo, por exemplo: padrões de fala, tempo de resolução e sentimento do cliente
Identificar onde os supervisores devem direcionar sua assistência para treinar seus agentes de forma mais eficaz.

– Gerar alertas em tempo real com contexto, fornecendo imediatamente tudo o que um supervisor precisa para agir.

Equipe os líderes de CX com ações do NiceE Enlighten

Acessando os dados de CX de uma organização a partir do Nice Enlighten Copilot e do CXone, o Nice Enlighten Actions oferece uma interface conversacional para gerar e responder ao que os líderes de CX precisam no momento, sem a necessidade de codificação adicional. As ações dão aos líderes de CX 100% de visibilidade das operações para tomar as decisões mais informadas:

– Fornecer aos líderes de CX a capacidade de analisar e agir sobre dados não estruturados, acelerando o ritmo pelo qual a empresa pode entender, agir e atingir suas metas
Integração com aplicativos e dados nativos e de terceiros no pacote CXone para iniciar automaticamente ajustes e automação de fluxo de trabalho e equipe.

– Gerando comparação lado a lado de KPIs organizacionais com dados de benchmark do setor.

“A próxima geração do Nice Enlighten Copilot é a principal assistência a funcionários alimentada por IA do setor, criada especificamente para CX. Construído a partir de milhares de modelos treinados em interações específicas de CX, o Enlighten Copilot amplifica a mão de obra qualificada, automatizando tarefas repetitivas e proporcionando acesso mais rápido ao conhecimento. Em combinação com o Nice Enlighten Actions, os líderes de CX podem aumentar a velocidade de decisão e realizar metas de negócios mais rapidamente, simplificando as operações e, em última análise, impulsionando a experiência excepcional do cliente”, disse Barry Cooper, presidente da Divisão CX da Nice.