Novo Nice Enlighten XM permite hiperpersonalizar a jornada do cliente

A Nice apresentou nesta segunda-feira (25/3) o Nice Enlighten XM (Experience Memory), o mais recente avanço da solução de CX AI da Nice, que aproveita a memória de dados profunda dos grandes modelos de linguagem (LLMs) para hiperpersonalizar as jornadas do cliente. O Nice Enlighten XM inaugura uma nova era de CX ao introduzir uma gestão de jornada totalmente contextualizada. A solução oferece às marcas uma capacidade sem precedentes de entender, lembrar e se adaptar dinamicamente às necessidades e preferências exclusivas de cada cliente. Esses recursos são possíveis graças aos LLMs enriquecidos com o conjunto mais extenso do setor de modelos de IA específicos para CX e equipados com uma memória holística de dados do cliente.

O Nice Enlighten XM permite que os clientes do Nice CXone ofereçam interações perfeitas e ricas em contexto que são retomadas sem esforço onde as interações anteriores foram concluídas, dada sua capacidade avançada de hiperpersonalizar a conversa em tempo real. Ao aproveitar uma memória abrangente de todos os pontos de dados críticos que distinguem cada interação com o cliente, o Nice Enlighten XM fornece acesso instantâneo a insights históricos de interação para interações de autoatendimento e assistidas por funcionários.

A tecnologia alimentada por IA constrói uma memória abrangente da jornada de cada cliente, incluindo seu sentimento, comportamentos e histórico de interação em todos os pontos de contato. O Nice Enlighten XM demonstra uma notável capacidade de aproveitar dados de uma ampla gama de fontes dentro do ecossistema de CX de uma organização, permitindo que ela obtenha uma compreensão mais profunda das intrincadas nuances que definem cada relação marca-cliente em uma base individual e em tempo real. Ao equipar a CX AI com memória contextual, o Enlighten XM permite que as marcas ofereçam interações hiperpersonalizadas, relevantes e impactantes que cultivam relacionamentos mais fortes em cada estágio da jornada do cliente.

“As experiências personalizadas têm sido um santo graal para as organizações, mas a maioria tem lutado para entregar devido a limitações tecnológicas”, disse Barry Cooper, presidente da divisão de CX da Nice. “O Nice Enlighten XM quebra essas barreiras, capacitando as marcas a cumprir a promessa de personalização verdadeira. Com ele, as marcas podem construir relacionamentos mais fortes, impulsionar a satisfação inigualável do cliente e liderar o caminho no futuro da experiência do cliente. Estamos entusiasmados em tornar essa visão uma realidade para nossos clientes do Nice CXone”, completou.

Os principais benefícios e capacidades do Nice Enlighten XM incluem:

Visão do cliente em 360 graus: combina dados de interação, metadados e análises de todo o ecossistema de CX para fornecer uma compreensão incomparável do histórico e das preferências de um cliente, gerando interações mais impactantes e personalizadas.

Gráfico de memória individualizada: cria um gráfico de memória exclusivo para cada cliente, garantindo que cada interação seja adaptada às suas necessidades específicas com contexto completo com base em um registro histórico multidimensional.

Sincronização conversacional contínua: retoma perfeitamente as interações exatamente de onde pararam, independentemente do canal ou dispositivo, permitindo que as interações assíncronas lideradas por bots e agentes entendam e atendam instantaneamente às necessidades dos clientes.

Mecanismo de personalização adaptável: determina dinamicamente a próxima ação, resposta ou atividade ideal em tempo real com base no desempenho passado, aproveitando a memória de dados profunda dos LLMs e a base de conhecimento da marca para criar uma interface em evolução e centrada no cliente.

“Os tomadores de decisão corporativos estão sobrecarregados com opções para aplicar grandes modelos de linguagem e IA generativa para melhorar a experiência de seus clientes”, explicou Dan Miller, analista-chefe da Opus Research. “Em vez de abordagens que empregam um oceano de dados indiferenciados, eles precisam de CX AI que é treinada em dados específicos da empresa e do cliente que podem gerar resultados personalizados e eficazes. Investir nessa abordagem agora é fundamental para qualquer estratégia que diferencie sua marca na era da IA conversacional e prepare suas operações de negócios para o futuro nos próximos anos”, finalizou.