Uso de linguagem natural em chatbots cresce mais de 200% no varejo

Em busca de oferecer uma melhor experiência para o consumidor em seus sites e aplicativos, os varejistas têm buscado formas de melhorar os serviços, principalmente em momentos de pico como a Black Friday. Um ponto importante e que apresentou uma melhora foi o uso de linguagem natural no atendimento via chatbot, como mostra a quarta edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud. Enquanto na edição de 2023 apenas 3 das 25 empresas analisadas utilizavam chatbot com linguagem natural, agora o registro foi de que 12 das 30 empresas pesquisadas passaram a adotar essa tecnologia, resultando em um aumento de 233%. Apesar disso, apenas um chatbot utilizou análise de sentimento, aspecto também necessário para humanizar o atendimento.

“A IA tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor, principalmente em um momento tão importante do ano que é a Black Friday”, explicou Maykon Fernandes, diretor de Vendas e líder de Indústria do Google Cloud. “As nossas soluções para o varejo aproveitam inovações em análise de dados e Inteligência Artificial para ajudar os varejistas a atender às necessidades dos consumidores”, disse.

Ter um sistema de busca atualizado e eficiente dentro dos e-commerces é algo que os varejistas devem priorizar, e isso não envolve apenas a Black Friday. Entretanto, o estudo mostra que ainda há uma lacuna nesse aspecto, já que 22 de 30 e-commerces não entregaram resultados para buscas semânticas em ambas as plataformas, como por exemplo buscar por ‘rosto ressecado’ e receber como resultado sugestão de hidratantes faciais. E 18 dos 30 e-commerces não entregam resultados quando há algum erro de digitação na busca, também em ambas as plataformas.

Outro desafio envolve a facilidade de acesso para pessoas com necessidades especiais, já que hoje 18,6 milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência, segundo o IBGE. Neste sentido, apenas 2 apps oferecem recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech (tecnologia que converte texto em áudio), e somente 4 dos 30 e-commerces atingiram a pontuação ideal em acessibilidade, que é de 90 a 100, segundo métricas do Lighthouse. Um discreto aumento em relação a 2023, quando 3 e-commerces se aproximaram do desempenho considerado ideal.

Agendamento de entregas 

Opção fundamental para quem mora em casas ou apartamentos sem porteiro para receber produtos, o agendamento de entrega ainda é uma questão, de acordo com o estudo. A metade dos e-commerces (15 de 30) não oferecem opção de agendamento de entregas em domicílio. Outro desafio é para quem precisa de itens com urgência, pois durante a Black Friday do ano passado somente 2 dos 30 e-commerces ofereceram a entrega dos produtos pesquisados em até um dia, em ambas as plataformas.

Em uma das datas mais esperadas do varejo, é frustrante para o consumidor não conseguir visualizar ao menos a primeira página das ofertas do e-commerce. Segundo o estudo, no dia da Black Friday em 2023, 8 de 30 e-commerces enfrentaram erros de timeout, e 23 dos 30 apresentaram algum tipo de falha durante a compra em ambas as plataformas. Na edição do ano anterior, o estudo apontou que 7 dos 25 e-commerces analisados apresentaram erros de timeout no dia da Black Friday, apresentando uma discreta melhora, indo de 28% para 26%.

“Estamos na quarta edição do estudo e é possível notar que, apesar de ainda haver alguns pontos importantes de melhoria, outros apresentaram uma evolução significativa. É o caso da adoção da linguagem natural nos chatbots, o que mostra a influência que a IA vem desempenhando no mercado e a tendência de adoção cada vez mais ampla pelos varejistas”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.

IA do Google Cloud

Como reflexo da inovação pela qual o varejo vem passando em todo o mundo, a empresa esportiva Puma anunciou recentemente que irá implementar as soluções do Google Cloud para análise de dados e IA para tornar sua experiência de varejo on-line mais eficiente, ágil e personalizada para clientes em todo o mundo. Os primeiros resultados já geraram melhorias significativas na experiência do cliente, incluindo um aumento de 19% no valor médio dos pedidos, como resultado da Puma usar o Google Analytics e o BigQuery para melhor compreender e adaptar o conteúdo aos clientes. Além disso, por meio do Apigee e do BigQuery, a PUMA conseguiu acessar níveis de estoque em tempo real até quatro vezes mais rápido, ajudando os consumidores a encontrar os produtos exatos que desejam nas lojas mais próximas possíveis.

Metodologia

A quarta edição do estudo FlashBlack, encomendado pelo Google Cloud à R/GA – empresa de comunicação, inovação e tecnologia do Interpublic Group, coletou mais de 29 milhões de dados sobre os 30 principais e-commerces do Brasil antes, durante e depois da Black Friday, de 1ª de novembro a 1º de dezembro de 2023. As informações foram coletadas em sites e aplicativos de e-commerces dos setores de Marketplace, Moda & Beleza e Drogarias & Beleza e Pets.