Estudo da NTT Data afirma que é preciso priorizar as experiências digitais

A NTT Data, empresa de negócios digitais e serviços de TI, divulgou novos insights de uma pesquisa desenvolvida com a Oxford Economics, revelando que organizações que criam experiências personalizadas têm maior probabilidade de sucesso. E, no entanto, poucos executivos estão priorizando experiências digitais personalizadas ou entendem sua conexão com a satisfação e fidelidade do cliente. A pesquisa, “Innovation Index: Digital Strategies for an Era of Constant Disruption”, entrevistou 1 mil executivos de negócios e TI em 16 setores para examinar as forças externas e as tendências digitais que impulsionam seus negócios.

Das descobertas, 66% disseram que aumentar a satisfação do cliente é sua prioridade número um, mas 57% afirmam que seu maior desafio para fornecer experiências de alta qualidade ao cliente é que seus desejos e necessidades mudam muito rapidamente. “Seus clientes não precisam ser um mistério para você”, disse Lisa Woodley, vice-presidente de Experiência Digital da NTT Data Services. “Se os desejos e necessidades dos clientes estão mudando muito rapidamente, isso nos diz que você não os conhece muito bem. As organizações devem priorizar a personalização usando insights de dados e IA para informar a entrega da experiência, bem como modernizar sua estratégia de aplicativos”, comentou.

Apenas 39% dos executivos consideram as experiências digitais críticas para a satisfação e a fidelidade, mas 66% disseram que aumentar a satisfação do cliente é sua prioridade número um, destacando a falta de conexão entre fidelidade do cliente, experiência digital e satisfação do cliente.

Os clientes querem um serviço personalizado rápido e sem atritos na ponta dos dedos. O estudo mostra que a rapidez no atendimento e a qualidade são os dois principais fatores críticos para garantir a satisfação do cliente. Os aplicativos móveis são especialmente úteis para conseguir isso, com quase 60% das organizações que adotaram aplicativos móveis dizendo que veem valor na melhoria das experiências. Além disso, 59% melhoraram a satisfação do cliente e 15% ajudaram a aumentar a fidelidade do cliente com o uso de aplicativos móveis.

A lealdade vai além de apenas aplicativos móveis. Embora as tecnologias emergentes tenham muito potencial para gerar fidelidade, a adoção dessas tecnologias varia entre os líderes. Por exemplo, apenas um grupo de elite de apenas 6% dos líderes usa Inteligência Artificial (IA) – Internet das Coisas (IoT) e análise preditiva – para melhorar a experiência do cliente, apoiando processos e serviços voltados para o cliente. A pesquisa mostra que esses esforços estão valendo a pena, com esses líderes 35% mais propensos a relatar um crescimento anual de receita de 5%.

Dados como um ativo

A proteção dos dados dos clientes continua sendo uma prioridade e 95% dos entrevistados relatam que suas organizações são eficazes ou altamente eficazes em manter a confiança na privacidade e na segurança. Mas, apenas 24% dos entrevistados dizem que são altamente eficazes no compartilhamento de dados com parceiros, o que significa que perdem oportunidades de criar experiências conectadas e obter perfis de clientes mais completos por meio de dados compartilhados.

A qualidade dos dados é outra preocupação urgente que muitos líderes enfrentam, com apenas 30% afirmando acreditar que os dados que coletam dos clientes são úteis. Além disso, quase um terço diz que a crescente falta de vontade dos clientes em compartilhar suas informações é um desafio para usar efetivamente esses dados para melhorar as experiências.

“As organizações que desejam implementar experiências digitais bem-sucedidas devem se concentrar em colocar os clientes em primeiro lugar, dobrar os dados acionáveis ​​e conectar o ecossistema do cliente para gerenciamento de jornada em tempo real”, disse Lisa Woodley.

Serviço
www.nttdata.com