Adoção de IA melhora engajamento do cliente, aponta estudo da Vonage

A Vonage, empresa global em comunicações em Nuvem e parte da Ericsson lançou seu relatório Global Customer Engagement 2024. O 12º relatório anual descreve dados e insights sobre as preferências de comunicação do cliente com as empresas, destacando tendências emergentes que enfatizam a necessidade de aumentar essas interações com Inteligência Artificial (IA) para melhorar o engajamento do cliente.

Os dados revelaram que os consumidores continuam a preferir uma gama de opções de canais quando se comunicam com as empresas, com chamadas de celurares (36%), aplicações de mensagens/não SMS (31%) e chamadas telefônicas através de aplicações (29%) a ocuparem o topo da preferência. No entanto, menos de metade (42%) indicou estar “muito satisfeita” quando se comunica com as empresas.

Os consumidores citaram várias frustrações, como longos tempos de espera para falar com um agente (63%), não ter como falar com o atendimento ao cliente via voz/telefone (59%), falta de disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (48%) e falta de suporte de autoatendimento (46%).

O relatório descobriu que, alarmantemente, quase três quartos (74%) dos clientes provavelmente levarão seus negócios para outro lugar como resultado de experiências ruins e, para quase metade (46%), apenas um ou dois encontros negativos são suficientes para motivar sua saída.

Essas descobertas ressaltam as oportunidades de alavancar a IA. Com ferramentas como assistentes virtuais baseados em IA, as empresas estão equipadas para fornecer resolução rápida, reduzir frustrações e, finalmente, fornecer uma experiência mais direcionada e personalizada para o usuário, incluindo a capacidade de:

– Triagem de consultas urgentes de clientes.

– Forneça autoatendimento mais inteligente em escala.

– Forneça URA inteligente (resposta de voz interativa) e roteamento baseado em habilidades para conectar os clientes a um agente mais adequado para lidar com suas consultas, prevenindo e mitigando uma experiência ruim do cliente.

As descobertas do relatório demonstram que os consumidores estão adotando a IA para melhorar suas experiências. Na verdade, as respostas mostram uma probabilidade de que o uso de chatbots e bate-papos por vídeo mais do que dobre no próximo ano, com 10% usando chatbots hoje e 23% esperando uso nos próximos seis a 12 meses. Além disso, 13% indicam que estão usando o bate-papo por vídeo hoje, com 26% de uso esperado nos próximos seis a 12 meses.

Comentando as descobertas do relatório, Joy Corso, diretora de Marketing da Vonage, destaca a importância desses resultados na formação da experiência do cliente (CX). “Esses dados ressaltam que, para se diferenciar no engajamento do cliente, as empresas precisam de uma estratégia de comunicação omnichannel que permita que os clientes entrem em contato perfeitamente em seus canais preferidos. Aqueles que o fizerem também se beneficiarão da capacidade de aproveitar os poderosos recursos da IA em canais de comunicação, como voz, vídeo, mensagens e bate-papo, permitindo que aumentem o suporte ao cliente ao vivo. Isso ajuda muito a garantir o envolvimento pessoal e em tempo real do cliente em todos os pontos de contato”, afirmou.

Positive CX cria embaixadores leais da marca

Com 56% dos consumidores indicando que provavelmente oferecerão feedback positivo da pesquisa após uma ótima experiência com uma empresa e 55% observando que compartilhariam sua experiência com amigos e familiares, está claro que grandes experiências criam embaixadores valiosos da marca. Melhor ainda, mais da metade (52%) dos clientes relatam maior fidelidade à marca após esse encontro, e mais de um terço (36%) chega a comprar produtos adicionais.

“Este relatório enfatiza que as empresas que alavancam a IA em todos os canais de comunicação têm a capacidade de facilitar o tipo de conversas significativas e inteligentes que fortalecem a lealdade, constroem relacionamentos duradouros com os clientes e, em última análise, impulsionam as vendas”, disse Joy..

Serviço
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