Novo estudo da Cisco revela expectativas dos consumidores com os apps

A Cisco divulgou as descobertas do último relatório de sua série de pesquisas Cisco App Attention Index, revelando as crescentes expectativas dos consumidores em relação à experiência digital e o aumento da pressão sobre os proprietários de marcas para otimizar o desempenho e a segurança dos aplicativos. O estudo global, que examinou os comportamentos digitais de mais de 15 mil consumidores globais, também revelou o surgimento de uma nova geração de usuários de aplicativos que é mais capacitada, sofisticada e exigente na utilização de serviços digitais.

Embora a utilização de serviços e aplicações digitais tenha atingido novos patamares durante a pandemia, a procura de aplicações por parte dos consumidores só continuou a aumentar. À medida que os consumidores desfrutam de experiências digitais cada vez mais intuitivas e personalizadas, as suas exigências em relação às aplicações atingiram um ponto mais alto, com 62% reportando que as suas expectativas em relação às experiências digitais são muito mais elevadas agora do que eram há dois anos (no auge da pandemia), enquanto 66% afirmam que agora esperam que as marcas ofereçam uma experiência digital excepcional como padrão.

Mas as necessidades dos consumidores não estão sendo satisfeitas, com 88% dos inquiridos enfrentando problemas de desempenho ao utilizar aplicações nos últimos 12 meses (acima dos 83% em 2021). Os usuários de aplicativos atuais têm tolerância zero com o baixo desempenho digital e quando as coisas não funcionam como deveriam, suas reações tornam-se extremas:

– 55% indicam que se sentem desrespeitados por marcas cujas aplicações não atendem às suas expectativas.

– 64% perdoam menos as marcas quando ocorrem problemas.

– 77% pararam de usar ou excluíram aplicativos devido a problemas de desempenho nos últimos 12 meses.

Os consumidores também estão se tornando cada vez mais seletivos em relação aos aplicativos que usam e mais conscientes sobre o tempo que gastam interagindo com serviços digitais – pensando mais antes de instalar novos aplicativos, avaliando os provedores atuais e livrando-se de uma sensação de “confusão de aplicativos”, selecionando aplicativos que não conseguem atingir a nota.

– 68% desejam se livrar da confusão de aplicativos (aplicativos que eles não usam ou não valorizam mais).

– 62% procuram controlar ou limitar o número de aplicativos que usam ou que possuem em seus dispositivos.

– 54% excluíram mais aplicativos do que instalaram nos últimos 12 meses.

“É um momento crítico para as marcas: invista em sua experiência de aplicação ou arrisque-se a perder clientes”, disse Ronak Desai, vice-presidente sênior e gerente-geral de Cisco Full-Stack Observability and AppDynamics. “Bom desempenho não é mais suficiente, os consumidores esperam apenas o melhor de seus aplicativos, e qualquer problema isolado pode prejudicar a reputação e a receita. Na Cisco, estamos bem cientes disso e estamos comprometidos em ajudar as organizações a permanecerem à frente, otimizando proativamente suas experiências digitais e mantendo seus clientes satisfeitos”, completou.

A ascensão da geração de aplicativos

Essas mudanças no comportamento e nas atitudes em relação à experiência de aplicativos são ainda mais prevalentes em um novo grupo de usuários de aplicativos. “A Geração de Aplicativos”, com idades entre os 18 e os 34 anos, confiou em aplicações como nenhuma geração antes, tendo-as utilizado para navegar na pandemia e hoje, para viver e prosperar num mundo híbrido.

Além de serem usuários mais frequentes de aplicativos em todas as áreas de suas vidas (em média, os consumidores com menos de 35 anos usam 41 aplicativos diferentes por mês, em comparação com 30 entre pessoas com 35 anos ou mais), a Geração de Aplicativos é muito mais criteriosa sobre o qualidade dos aplicativos que utilizam, com 77% afirmando estar mais atentos aos aplicativos que instalam em seus dispositivos e 64% afirmando que desejam usar apenas os melhores aplicativos e serviços digitais. Eles avaliam constantemente a relevância e o valor — ou não — das marcas com as quais interagem e dos serviços digitais que fornecem.

Este grupo único relata estar cansado de aplicativos com baixo desempenho e experiências digitais frustrantes. Uma tendência preocupante para os proprietários de aplicativos, a Geração de Aplicativos está votando com os polegares – abandonando aplicativos que os decepcionam e abandonando marcas que não atendem às suas expectativas de experiência digital. Além do mais, eles não têm vergonha de compartilhar suas frustrações. 70% estão mais propensos a contar aos outros ou alertar as pessoas sobre aplicativos que não funcionam do que há 12 meses.

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