Webex anuncia novos recursos de IA para potencializar contact centers

Estresse e esgotamento são comuns no local de trabalho, e ainda mais entre funcionários de contact centers. Na verdade, um estudo descobriu que a rotatividade de agentes é o dobro de qualquer outra profissão e que o esgotamento causa 50% da rotatividade de agentes nos contact centers. Isso custa às empresas com 100 agentes US$ 4,8 milhões por ano, em média. Para combater isso, o Webex by Cisco, fornecedor de tecnologias de colaboração e contact center que potencializam o trabalho híbrido e a experiência do cliente, anunciou novos recursos alimentados por IA no Webex Contact Center. Esses novos recursos visam ajudar a melhorar o bem-estar e a produtividade dos agentes, resultando em experiências excepcionais para os clientes.

“Na Webex, estamos adotando o bem-estar dos agentes como um valor fundamental para contribuir para uma cultura empresarial mais compassiva, inclusiva e progressiva”, disse Jeetu Patel, vice-presidente executivo e gerente-geral de Segurança e Colaboração da Cisco. “Nosso compromisso em nutrir o bem-estar dos agentes significa que as empresas podem construir uma base para o crescimento, capacitar a inovação e fornecer experiências excepcionais aos seus clientes”, comentou.

Por mais de duas décadas, o Webex fornece soluções de contact center que potencializam a função de atendimento ao cliente de algumas das maiores marcas centradas no cliente do mundo. No Webex Contact Center, os novos recursos alimentados por IA que visam melhorar o bem-estar e a produtividade dos agentes e, ao mesmo tempo, melhorar as experiências dos clientes, incluirão:

– A detecção de esgotamento do agente com tecnologia de IA permite que as empresas abordem proativamente o bem-estar do agente, permitindo pausas automatizadas, como um Thrive Reset, e treinamento em tempo real após interações desafiadoras com o cliente.

– As respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir respostas automaticamente para aumentar a produtividade do agente ao responder às dúvidas dos clientes em canais digitais.

– Os resumos e encerramentos de conversas fornecem aos agentes um resumo claro dos problemas e soluções já explorados por meio do autoatendimento e um resumo da chamada ou bate-papo para o agente e o cliente assim que ela terminar. Os encerramentos dos agentes geram automaticamente códigos e ações de encerramento após cada interação com o cliente, eliminando uma média de cinco minutos para o agente.

– Os destaques do coaching geram um painel para os supervisores mostrando as interações com maior e menor avaliação do cliente. Em seguida, ele resume automaticamente as interações com as melhores classificações e fornece aos supervisores dicas de coaching com base nessas descobertas para treinar colegas de trabalho. Por outro lado, os destaques das interações com classificação mais baixa são capturados para então treinar os agentes com desempenho mais baixo e promover melhorias em todos os níveis.

Fundamentos da experiência do cliente Webex

Ótimas experiências do cliente são essenciais para empresas de todos os tamanhos. À medida que os funcionários fora do contact center se tornam cada vez mais críticos para resolver as necessidades dos clientes, as organizações enfrentam o desafio de como conectar esses funcionários com capacidade de resposta à jornada de experiência do cliente. Também é fundamental garantir que cada interação seja excepcional e personalizada.

Para ajudar a resolver isso, o Webex está apresentando o Webex Customer Experience Essentials para ajudar os funcionários de toda a organização a oferecer a melhor experiência possível ao cliente. O Webex Customer Experience Essentials traz os principais recursos fundamentais do Webex Contact Center para usuários do Webex Calling, permitindo:

– Funcionários fora do contact center se tornarão agentes especializados, levando a uma resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente (eliminando a necessidade potencial de retorno de chamada).

– Uma melhor compreensão dos problemas dos clientes que precisam de escalação fora do contact center.

– Um envolvimento contextual simplificado dos funcionários administrativos durante o escalonamento de problemas.

O Webex Customer Experience Essentials foi projetado especificamente para setores orientados ao atendimento ao cliente e está disponível para compra para usuários do Webex Calling.

Integrando o Thrive Reset para reduzir o desgaste

O Webex está expandindo sua parceria com a Thrive Global, a empresa de tecnologia de mudança de comportamento fundada por Arianna Huffington, para trazer o Thrive Reset para o fluxo de trabalho do agente, reduzindo o desgaste do agente e permitindo maior produtividade do agente com Thrive Reset para Webex Contact Center.

“Estamos entusiasmados em continuar nossa parceria de longa data com o Webex da Cisco para ajudar a combater o esgotamento dos agentes”, disse Arianna Huffington, fundadora e CEO da Thrive Global. “Os agentes do contact center estão na linha de frente da experiência do cliente. E ao integrarmos o Webex, estamos incorporando o bem-estar diretamente no fluxo de trabalho dos agentes, atendendo-os onde quer que estejam para aumentar sua saúde, bem-estar e produtividade, ao mesmo tempo em que criamos experiências melhores e mais empáticas para os clientes”, comentou.

O Thrive Reset permite que os agentes quebrem o ciclo de estresse cumulativo e passem do sistema nervoso simpático para o parassimpático, reduzindo o fluxo de cortisol pelo corpo. A biblioteca do Thrive consiste em centenas de vídeos Reset de 60 segundos – alongamento, respiração, atenção plena e pausas de gratidão, juntamente com imagens calmantes, paisagens naturais inspiradoras e as mais recentes técnicas de alívio do estresse – cada um com uma bolha de respiração guiada que ajuda os usuários a inspirar, expirar e voltar ao centro antes da próxima interação com o cliente. A parceria da Thrive Global com o Universal Music Group para licenciar a Universal Music para o Thrive Reset os torna ainda mais envolventes, personalizados e eficazes.

Webex e Thrive Global usarão insights da tecnologia de IA em tempo real desenvolvida pela Webex para oferecer aos agentes uma oportunidade de refletir, recarregar energias e quebrar o ciclo de estresse cumulativo. Depois que a análise de esgotamento do agente baseada em IA do Webex detecta situações que levam ao esgotamento, o agente é automaticamente configurado para um intervalo e recebe um vídeo Thrive Reset de 60 segundos para ajudá-lo a reiniciar e relaxar antes da próxima chamada. Como resultado, o próximo cliente da fila é atendido por um agente recarregado e mais bem preparado para oferecer um ótimo serviço, em vez de alguém vindo diretamente de uma experiência estressante.

Para um cliente de serviços financeiros, uma avaliação de 60 dias da análise de esgotamento baseada em IA do Webex, juntamente com interrupções oportunas do Thrive Reset para agentes, obteve bons resultados. Isso incluiu uma melhoria de 4x no tempo gasto no tratamento de dúvidas dos clientes e melhores pontuações de satisfação do cliente de 4,8 para 4,9 (em uma escala de 1 a 5).

Serviço
www.cisco.com