Humanização em escala e a importância do design conversacional

Em uma realidade onde a comunicação é massiva e generalizada, consumidores e usuários anseiam por atenção, personalização e entendimento de suas necessidades. Segundo relatório do The Conversational Messaging Era, da Twilio, plataforma de inovação do engajamento do cliente, 95% dos consumidores afirmaram que teriam mais confiança em uma marca se fosse fácil para eles iniciarem uma conversa com ela.

Nesse contexto, diálogos naturais e eficazes, com personalização e escala, tornam-se essenciais para que a navegação do usuário seja mais fluida e satisfatória. É aí que entra o design conversacional, metodologia que permite mapear os pontos de comunicação entre usuários e sistemas digitais, com o objetivo de personalizar atendimentos, estudar o comportamento dos usuários e criar um fluxo de conversação mais próximo deles.

“Uma maneira simples de definir o design conversacional seria dizer que ele é a organização da interação e da experiência entre o usuário e os pontos de contatos de uma marca, com o objetivo de criar experiências de diálogo naturais e eficazes”, explica André Assis, CEO da XLab, empresa desenvolvedora de tecnologias que humanizam a comunicação.

A startup utiliza há dois anos a metodologia em seus clientes, como a marca de calçados Di Pollini. Segundo o CEO, empresas buscam adotar o design conversacional para atender a expectativa de seus clientes, que são cada vez mais altas. “Para muitas marcas, o desafio desse conceito está em como gerar conversas que atendam a expectativa de seus clientes, com diálogos naturais e personalizados, mas mantendo a entrega em escala, importante para a saudabilidade financeira desse modelo. Pensando nisso, criamos soluções para suprir a necessidade de design conversacional do mercado de comércio digital, com foco em personalização e escala”, esclarece.

Para o executivo, trata-se de uma tendência disruptiva no mercado. “É uma mudança de paradigma, o modelo atual da maioria dos Canais, principalmente digitais, são monólogos, artificiais e ineficazes. Com o design conversacional, você muda a forma como se comunica com seus clientes, criando diálogos, comunicação de via dupla que geram valor e empatia aos usuários”, finaliza.