Gêmeo digital do cliente é tecnologia com potencial, diz estudo do Gartner

A maioria dos Chief Supply Chain Officers (CSCOs) não está conseguindo contabilizar totalmente seus clientes em seus planos de digitalização atuais, de acordo com uma nova pesquisa do Gartner. Os dados indicam a falta de reconhecimento do potencial transformador de um gêmeo digital do cliente (DToC), uma tecnologia nascente que pode revolucionar a precisão da previsão de demanda, melhorar muito a experiência do cliente e servir como uma entrada crítica para aprimorar o uso de IA/ML.

O Gartner pesquisou 380 líderes da cadeia de suprimentos em janeiro de 2023 e descobriu que, enquanto 60% estão testando ou planejam implementar um gêmeo digital da cadeia de suprimentos (DSCT), apenas 27% também planejam incorporar um DToC como parte de sua estratégia digital.

O Gartner define o DToC como uma representação espelhada virtual dinâmica de um cliente que simula e aprende a emular e antecipar o comportamento. Um DToC pode e deve complementar um DSCT mais amplo. Os relativamente poucos CSCOs que estão engajados ativamente em pilotos de DToC hoje estão usando a tecnologia para ajudar a mudar de uma postura centrada no custo e reativa para uma postura proativa e orientada para o crescimento.

“Os líderes da cadeia de suprimentos entendem a importância do cliente em suas cadeias de suprimentos físicas, mas a maioria ainda não traduziu esta lição para o mundo digital”, disse Beth Coppinger, diretora sênior e analista na prática de Cadeia de Suprimentos do Gartner. “A oportunidade de benefícios transformacionais de um gêmeo digital do cliente excede em muito o potencial que a maioria dos líderes da cadeia de suprimentos vê hoje. Um gêmeo digital da cadeia de suprimentos que inclui um gêmeo digital do cliente pode responder pela mudança de comportamento do cliente sob uma variedade de condições e apoiar os planos de crescimento da organização”, afirmou.

Sem uma representação digital eficaz de seus clientes (por exemplo, varejistas, consumidores, pacientes, clientes de máquinas), os CSCOs ficarão em desvantagem na condução do crescimento. Os resultados esperados do DToC incluem transformar a precisão da previsão de demanda, aumentar a capacidade de resposta e melhorar a experiência do cliente, entre outros benefícios

Entre os benefícios potencialmente transformadores de um DToC está a chance de reinventar completamente a precisão da previsão de demanda do cliente, o que aumentará e potencialmente suplantará as atuais ferramentas de detecção de demanda. Um futuro DToC será capaz de acomodar muitas entradas diferentes de uma ampla variedade de fontes e atualizar comportamentos e respostas do cliente em tempo real.

Em paralelo com a IA, o DToC poderá simular diferentes respostas a consultas em linguagem natural sobre a demanda do cliente e, em seguida, alimentar essas respostas na cadeia de suprimentos digital mais ampla. Isso permitirá que as cadeias de suprimentos assumam uma postura mais proativa ao responder a uma ampla gama de interrupções e tendências.

DToC: percepção entre as principais barreiras à adoção

Beth apontou para a falta de consciência dos benefícios transformacionais de um DToC em comparação com outras tecnologias emergentes. Enquanto 52% dos líderes da cadeia de suprimentos entrevistados viam a IA como uma tecnologia “importante e disruptiva” e 40% indicavam o mesmo para os gêmeos digitais da cadeia de suprimentos, esse número caiu para apenas 27% para um DToC.

Além das percepções, os líderes da cadeia de suprimentos apontaram a falta de habilidades de digitalização, preocupações com a confiança do cliente e regulamentações de privacidade de dados como as principais barreiras para a adoção de um DToC. Muitos dos obstáculos para a adoção do DToC ocorrem devido à necessidade da cadeia de suprimentos se integrar e alinhar multifuncionalmente em áreas como dados, talentos e investimentos, de acordo com a executiva.

“A colaboração contínua entre as funções é difícil, mas é isso que é necessário para melhorar a experiência do cliente”, disse Beth. “Os diretores da cadeia de suprimentos que estão focados em orientar sua função para o crescimento (e não apenas para o custo) não podem ceder a responsabilidade exclusiva da experiência do cliente a seus parceiros de negócios”, finalizou.

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