Twilio e Frame AI aprimoram a experiências de contact center com IA

A Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real, e Frame AI, plataforma orientada por IA para Customer Intelligence, anunciaram uma parceria para alavancar a tecnologia de IA e aprimorar o engajamento dos clientes do Twilio Flex. Com a ajuda da plataforma Frame AI, o Twilio Flex (solução de engajamento digital baseada em nuvem para interações personalizadas em contact centers, vendas e concierge no aplicativo) poderá fornecer aos tomadores de decisão insights e recomendações importantes para otimizar suas operações de contact center, por sua vez, melhorando as experiências do cliente.

A notícia de mais essa parceria-chave segue o anúncio da Twilio sobre seu CustomerAI, que combina Large Language Models (LLMs) e dados avançados do cliente, infundidos com o Twilio Flex, para que as empresas possam entender melhor e fornecer um valor mais profundo a seus clientes com insights, recomendações e contexto compartilhados em toda a plataforma.
Ao se unirem, a Twilio e a Frame AI fortalecerão como os insights alimentados por IA podem transformar a experiência do contact center. A Frame AI permitirá que os clientes do Flex utilizem o Processamento de Linguagem Natural (PLN) e o Entendimento de Linguagem Natural (ELN) para analisar a intenção do cliente e a gravidade do caso, a fim de criar e monitorar relatórios e tomar decisões críticas. A plataforma também poderá aplicar IA generativa para resumir casos e compartilhar recomendações.

Por exemplo, uma empresa poderá treinar um modelo para definir, identificar e categorizar as intenções do cliente que está interessado em monitorar. Depois que o modelo de IA for implementado, as empresas terão acesso a relatórios, diretamente no Flex, para monitorar as principais intenções, tópicos, custos gerais e recomendações sobre como melhorar o atendimento, reatribuindo agentes ou atualizando os treinamentos de representantes. Uma vez lançado, esse recurso permitirá que os executivos do contact center entendam e ajam com base no feedback crítico e na inteligência de negócios. A solução utiliza IA para descobrir e resumir temas emergentes que preveem as principais métricas, permitindo que os líderes de CX aloquem melhor os recursos e decisões de produtos que geram resultados de negócios mensuráveis.

“Os contact centers são os olhos e os ouvidos de uma empresa, mas os dados que eles geram são subestimados e subutilizados”, comenta George Davis, CEO da Frame AI. “Nossa integração com o CustomerAI da Twilio permitirá que os líderes de contact center identifiquem rapidamente oportunidades para reduzir custos, construir relacionamentos mais valiosos com os clientes e tornar seus dados um multiplicador de força para o restante de sua organização”, comenta.

“A experiência do contact center é um dos pontos de contato mais importantes para as empresas. Se você não está personalizando essas experiências, provavelmente está perdendo clientes. De acordo com o recente relatório State of Personalization da Twililo (2023), mais da metade dos clientes dizem que se tornarão clientes recorrentes após uma experiência personalizada, dado que teve um aumento de 7% com relação ao mesmo relatório no ano passado”, afirma Meera Vaidyanathan, vice-presidente de Produtos para Twilio Flex. “As expectativas dos clientes estão disparando enquanto as empresas precisam cortar custos. Os tomadores de decisão em todos os setores estão procurando maneiras de fazer mais com menos. O Flex e a Frame AI podem permitir que os gerentes de contact center reduzam os custos de operação e, ao mesmo tempo, melhorem a experiência de ponta a ponta para os consumidores. Essa é a nossa visão para a CustomerAI, transformar o relacionamento com os clientes das empresas e liberar todo o seu potencial”, completa.

A Twilio e a Frame AI estão comprometidas em desenvolver IA com segurança e responsabilidade. A Twilio incorpora privacidade e segurança desde o projeto a seu ciclo de vida de desenvolvimento de produtos e garantirá que as empresas tenham total transparência e controle dos dados que informam as interações baseadas em IA com seus clientes.
Laços estreitos e um forte alinhamento de missão existem entre a Twilio e a Frame AI desde 2022, quando o Twilio Ventures investiu na rodada de extensão Série A da Frame AI. O Twilio Ventures é um fundo de US$ 50 milhões que investe em empresas que criam as soluções do amanhã para desenvolvedores e aplicativos de engajamento do cliente.

Serviço
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