Solução de Contact Center da AWS chega ao Brasil

Amazon Web Services (AWS) e a Embratel anunciam o lançamento do Amazon Connect no Brasil. Trata-se de uma solução de Contact Center com recursos de múltiplos Canais totalmente baseada em Nuvem, desenvolvida para proporcionar um atendimento a clientes de melhor qualidade, com mais automatização e redução de custos de 30% a 50%, podendo gerar economia de até 80% em alguns casos. No Brasil, a Embratel é a primeira parceira da AWS autorizada a comercializar a solução com todas as suas funcionalidades, e a vantagem adicional de que essa nova solução pode ser adquirida com um pacote completo de serviços de voz e conectividade já embarcados e configurados para serem ampliados de forma totalmente escalável.

O Amazon Connect está sendo utilizado em muitas partes do mundo como uma Central de Atendimento à Clientes em Nuvem para organizações públicas e privadas, como agências governamentais dos Estados Unidos, National Australia Bank, United Kingdom Post Office (Correios), Dow Jones, Subway, News Corp, GE Appliances, Adobe, Siemens e Vodafone. A solução teve um impacto positivo único ao permitir que os agentes trabalhassem remotamente com qualidade durante o período mais crítico do distanciamento social causado pela pandemia.

Um exemplo de usuário é o banco britânico Barclays, que colocou 6 mil agentes de atendimento ao cliente em trabalho remoto no início da pandemia de Covid-19. O cliente utilizou o Amazon Connect para viabilizar a operação de Contact Center em dez dias, em um processo que levaria cinco meses para ser colocado em prática com soluções tradicionais de mercado.

O Contact Center é a primeira interface para o ativo mais importante de uma organização: o relacionamento com os clientes. No entanto, as soluções tradicionais tendem a ser complicadas e caras. Com o Amazon Connect, as empresas e instituições brasileiras não precisam fazer pagamentos adiantados, assinar contratos de longo prazo ou gerenciar infraestrutura de TI. A solução também atende à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e, por padrão, dá suporte à Inteligência Artificial (IA).

Hoje, muitas vezes as empresas precisam investir em sistemas proprietários e complexos de hardware e software que podem levar meses para serem criados. Além disso, eles exigem habilidades especializadas para configurar, consultores para implementar e vêm com licenças difíceis de usar que complicam a expansão conforme o uso. Com o Amazon Connect, é fácil instalar e configurar uma central de atendimento virtual, aumentar ou diminuir a escala de ativos e, sempre que necessário, integrar dezenas de milhares de agentes no ciclo de negócios, como em momentos de promoções de curto prazo, picos sazonais de vendas e lançamentos de produtos, para atender a milhões de clientes.

“O Amazon Connect foi projetado para ser Omnichannel e fornecer uma experiência aprimorada de comunicação por voz e bate-papo para agentes e clientes”, diz Américo de Paula, líder de Arquitetura de Soluções da AWS na América Latina. “Isso inclui um conjunto de ferramentas para roteamento baseado em habilidades, análises históricas e em tempo real e ferramentas de gerenciamento intuitivas e fáceis de usar. Tudo sob o modelo de pagamento conforme o uso. O Amazon Connect simplifica as operações do Contact Center, melhora a eficiência do atendente e reduz custos, proporcionando uma ótima experiência para o cliente final.”

“O conceito de Omnicanalidade é chave para uma assistência de qualidade. Com as mudanças no comportamento dos consumidores, que passaram a transitar tanto nos espaços físicos quanto nos digitais, adotar estratégias de múltiplos canais de atendimento se tornou imperativo para as empresas. A Embratel, como habilitadora de soluções e infraestrutura digitais e de toda a transformação dos negócios das empresas, está atenta e acompanha a evolução da omnicanalidade, por meio de ofertas modernas para superar as expectativas das instituições e de seus clientes”, afirma Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais da Embratel, lembrando que o lançamento representa mais um avanço na parceria de longa data com a AWS.

Com o Amazon Connect, os clientes podem interagir com os agentes com base em preferências pessoais e tempos de espera, além de continuar conversando com o mesmo atendente em diferentes canais. Isso permitirá que as mesmas interações automatizadas e chatbots sejam usados ​​em todos os canais, aumentando a eficiência operacional. Também manterá o histórico de interação dos usuários para que eles não precisem repetir o que já disseram, melhorando a experiência dos clientes e reduzindo o tempo de solução de problemas.

Como a solução oferece recursos integrados de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), o Amazon Connect permite que as empresas personalizem experiências digitais e otimizem a produtividade do agente para oferecer ao cliente um atendimento superior a um menor custo. Os recursos baseados em AI e ML do Amazon Connect detectam automaticamente a identidade do cliente, determinam sua intenção, analisam o sentimento e direcionam o caminho mais rápido para a solução. Além disso, é possível prever os volumes de contato com alta precisão para determinar os níveis ideais das equipes e otimizar os horários dos agentes de atendimento. Essas inovações podem aprimorar a experiência do cliente, bem como ajudar a reduzir os custos sem comprometer a qualidade.

A Fujitsu, empresa que fornece serviços de tecnologia especializada em dar suporte à Transformação Digital e à manutenção de sistemas em hospitais, bancos, fábricas, lojas e escritórios de seus clientes, teve um aumento de eficiência de 48% em seu atendimento, tornando os processos mais ágeis, além de fazer alterações rápidas em seus fluxos de contato com o Amazon Connect.

“Com a gravação automatizada de chamadas, a análise de sentimentos e os recursos integrados de retorno de chamada do Amazon Connect, conseguimos ajudar os clientes de forma mais rápida e melhor, ao mesmo tempo em que podemos melhorar a qualidade do nosso serviço. Todas estas mudanças também nos permitem focar na construção da confiança do cliente”, explicou Fleur Copping, vice-presidente de Alianças Estratégicas Globais da Fujitsu.

Serviço
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