Mitre Realty reestrutura processos com a plataforma da Zenvia

A Mitre Realty, incorporadora e construtora com mais de 55 anos de experiência no mercado, viu suas demandas internas, especialmente para times de TI e suporte, se tornarem cada vez maiores com seu crescimento. A ferramenta de atendimento que utilizavam já não suportavam mais o tamanho e complexidade da operação. Então, a empresa identificou a necessidade de contar com processos mais organizados e uma maior governança para conseguir construir e evoluir um time praticamente do zero.

Foi com esse desafio em mãos que Aline Pontes, gerente de Infraestrutura e Governança de TI, e Danilo Rogério, gerente de TI, tomaram a decisão de investir na plataforma de experiência da Zenvia usando a solução de atendimento Zenvia Service/Movidesk para reestruturar todo o processo de atendimento de chamados internos para as áreas de TI e Suporte.

O maior desafio da Mitre Realty era construir toda a cadeia de suporte e atendimento ao usuário, desde a estruturação de chamados e SLAs, até pesquisa de satisfação e relatórios. Além disso, criar formas de quantificar e mensurar as necessidades da operação, eliminando a insatisfação dos clientes.

Segundo Rogério, até então não existia nenhuma forma de medir e analisar quais áreas demandavam mais atenção e qual era o volume total de chamados. Isso resultou na incapacidade de entender os esforços necessários e estruturar um time suficiente para atender a quantidade de atendimentos.

A solução adotada

O Zenvia Service foi implementado após um teste de 7 dias em que Aline destaca a atuação do time de especialistas. “Fizemos o teste e depois implementamos. O pessoal nos deu total assistência, configurando a ferramenta comigo e fazendo treinamentos. Quando colocamos para rodar na operação, atendeu totalmente as nossas expectativas. Hoje, a Zenvia é nossa plataforma principal de atendimento ao nosso cliente interno. Usamos desde 2019 e não temos pretensão de mudar”, afirmou.

O primeiro departamento que começou a utilizar a plataforma foi o de TI, que enfrentava um aumento nas demandas e dificuldades na gestão dos atendimentos e precisava organizar esses processos.

Hoje, a empresa conta com indicadores parametrizados e configurados de acordo com as necessidades da operação e utilizam quase todos os recursos da solução como: gestão de tickets, SLA, gestão de incidentes, service desk, pesquisa de satisfação, relatórios, integração com Power BI, base de conhecimento, workflows configurados e muito mais.

Com o tempo, as áreas de Gente & Gestão e Facilities também passaram a utilizar o Zenvia Service para organizar as solicitações de demandas de outras áreas, tornando o processo ainda mais estruturado.

Os resultados

Após mais de três anos de parceria e a plataforma Zenvia sendo usada por três equipes, a Mitre encontrou grande evolução na gestão de demandas internas e governança como um todo. Isso resultou também em uma importante melhora na satisfação dos clientes internos, atingindo uma média de 98% no NPS (net promoter score) da empresa.

“Hoje, na Mitre, absolutamente nada se faz sem um chamado, seja para movimentação de equipamentos, pessoal, serviços, software…Tudo vira um tíquete”, afirmou Danilo.

Aline ainda destaca um grande aumento no engajamento da pesquisa de satisfação desde a implantação do Zenvia Service. Antes, segundo ela, poucos clientes respondiam. Hoje, por outro lado, a taxa de respostas atingiu 100%.

“A pesquisa de satisfação funcionou muito bem aqui. A ferramenta que tínhamos antes não funcionava e ninguém respondia. Talvez porque a pesquisa do Zenvia Service é bem interativa e fácil de utilizar” reforçou Aline.

Serviço
www.zenvia.com